Как отслеживать возврат и получить товар
Обратный путь товара зависит от того, по какой модели работает магазин.
FBY
Если вы работаете по модели FBY, все происходит само собой: невыкупленные и возвращенные товары приезжают на ближайший в регионе продаже склад Маркета и, если с ними все в порядке, снова оказываются в продаже.
Если вернувшийся на склад товар оказался неисправным или бракованным, вам нужно забрать его со склада в течение 15 дней.
- Как вывозить товары со складов Маркета
- Как проверить товар и оспорить решение о возврате
- Если невыкупленные товары долго не возвращаются на склад
FBS
Все заказы, которые возвращаются к вам, вначале появляются в кабинете на странице Заказы → Возвраты и невыкупы.
-
Если заказ отправился обратно уже после вручения покупателю, на этой странице вы найдете заявление на возврат и приложенные к заявлению фотографии.
В зависимости от способа, выбранного покупателем, товар придет либо в почтовое отделение, либо в пункт выдачи или сортировочный центр — тот же, куда был отгружен. Товары с браком возвращаются в сортировочный центр. В любом случае вы сможете отслеживать перемещение товара на странице невыкупа или возврата.
После прибытия товара в пункт выдачи или в почтовое отделение его нужно забрать оттуда и проверить — на это отводится 48 часов. Товары с браком хранятся 5 дней в сортировочных центрах в Москве и 15 дней — в других городах.
Если покупатель отменит заявление или не отправит товар, Маркет закроет заявку автоматически, — от вас ничего не требуется.
-
Если заказ отправился обратно до вручения покупателю, такой заказ считается невыкупленным. Он возвращается в пункт выдачи или сортировочный центр — туда, куда вы его отгружали.
Как забирать заказы из пунктов выдачи и сортировочных центров
Приехать за товарами можно в любое время — по графику работы пункта выдачи или сортировочного центра.
Если едете в Домодедово, нужно заказать пропуск
Для въезда на территорию возвратного склада в Домодедове нужен пропуск. Чтобы его заказать, отправьте письмо на адрес электронной почты dispatcher_vozvrat@yandex-team.ru, где укажите:
- ID компании;
- номер и марку машины;
- тип машины — грузовая или легковая;
- фамилию, имя и отчество того, кто заберет заказы.
⚠️При получении невыкупа или возврата запросите у сотрудника возвратный акт приема-передачи. Он понадобится для обращения в службу поддержки, если возникнут спорные ситуации.
Что нужно для получения возвратов
QR-код
Чтобы ускорить процесс на сортировочном центре, возьмите с собой или передайте водителю QR-код. Отсканировав его, сотрудник склада быстрее найдет товары, которые нужно вам отдать.
Получить код можно на странице Заказы → Возвраты и невыкупы.
Документы
|
Кто забирает заказ |
Какие документы предоставить |
|
Представитель транспортной компании |
|
|
Генеральный директор вашей компании |
|
|
Сотрудник вашей компании |
|
|
Индивидуальный предприниматель лично |
|
|
Самозанятый лично |
|
|
Доверенное лицо самозанятого |
|
Сроки хранения
Для возвратных мото- и других шин, а также камер и ободных лент
Они хранятся не более 5 дней во всех сортировочных центрах Маркета. На шестой день товары утилизируются. Чтобы избежать этого — приезжайте за возвратами в течение 5 дней. Как забрать возвраты
В пунктах выдачи в Москве и Московской области
Товары можно забрать в течение 15 дней.
В сортировочных центрах в Москве и Московской области
Товары хранятся и ждут, пока их заберут, в течение 5 дней.
После этого они отправляются в единый возвратный сортировочный центр Домодедово, откуда их можно забрать в течение 10 дней.
В пунктах выдачи и сортировочных центрах других регионов
Товары можно забрать в течение 15 дней.
С 6-го по 15-й день хранение заказов платное. Тариф
После 15-го дня заказы забрать уже нельзя — они отправляются на утилизацию.
Экспресс
Невыкупленные товары, отправленные по модели Экспресс, возвращаются обратно в магазин, если он находится ближе пунктов Маркета и курьер успевает вернуться до закрытия. Если нет — курьер везет заказ в пункт выдачи или сортировочный центр, указанный в настройках возвратов и невыкупов.
В остальном все устроено так же, как в модели FBS.
⚠️ Записывайте получение невыкупов на видео
Получение и проверку невыкупа нужно записывать на видео — так, чтобы было видно номер заказа, его упаковку со всех сторон и маркировку, а курьера можно было идентифицировать. Если с невыкупом что-то не так по вине покупателя, это видео понадобится вам для получения компенсации. Кроме того, понадобятся видео, которые вы сделали, когда упаковывали заказ и передавали его курьеру.
DBS
Сразу после оформления заявки покупателем возврат появляется в кабинете на странице Заказы → Возвраты и невыкупы. Там вы можете прочесть заявление покупателя и посмотреть приложенные фотографии.
Прямо на странице возврата вы можете — и лучше это сделать — связаться с покупателем, чтобы разобраться в ситуации, попытаться помочь, обсудить варианты решения или договориться о способе обратной пересылки товара и так далее.
Если покупатель выбрал вернуть товар в пункт выдачи, Маркет привезет такой возврат в пункт выдачи недалеко от вашего склада, откуда вы сможете его забрать. О том, как это сделать, рассказано чуть ниже. Невыкупленный товар останется в том ПВЗ, который был указан в заказе.
Если при общении с покупателем вы получили всю информацию и готовы принять окончательное решение (например, вернуть или заменить товар), то на странице возврата нажмите Выбрать решение и укажите ваш вариант. После этого нажмите Подтвердить решение. Это можно сделать, не дожидаясь отправки и получения товара.
Если вам нужно проверить состояние товара, чтобы принять решение по возврату, ничего не нажимайте и дождитесь, когда покупатель отправит вам товар или Маркет привезет его в пункт выдачи. Срок на принятие решения по возврату отсчитывается с момента его получения (если покупатель принес его сам или отправил курьерской службой) или прибытия в ваше почтовое отделение или пункт выдачи.
Забирать возвраты в почтовом отделении нужно в течение 48 часов после их прибытия. Из пунктов выдачи Маркета забрать возврат можно в течение 15 дней. Если этого не сделать, на 16 день хранения товар отправится на утилизацию.
Как настроить возвраты в пункты выдачи Маркета
Покупателям проще решиться на покупку, когда заказ при необходимости можно вернуть в пункт выдачи. Для этого Маркет автоматически выбирает пункт выдачи, который ближе всего к вашему складу. Покупатель может вернуть товар в любой удобный ему пункт — а Маркет перевезет возврат в тот, который удобнее вам. Если покупатель выбрал возврат в пункт выдачи, сроки доставки согласовывать не нужно — их проконтролирует Маркет.
Посмотреть его адрес или выбрать другой пункт можно на странице Логистика → Склады — выберите склад и в блоке Работа с возвратами и претензиями нажмите Изменить.
Как забрать возврат в пункте выдачи Маркета
Получить возврат в пункте выдачи можно в рабочие часы пункта. Для этого понадобятся номера заказов и документы.
|
Кто забирает заказ |
Какие документы предоставить |
|
Представитель транспортной компании |
|
|
Генеральный директор вашей компании |
|
|
Сотрудник вашей компании |
|
|
Индивидуальный предприниматель лично |
|
|
Самозанятый лично |
|
|
Доверенное лицо самозанятого |
|
Отчет невыкупов и возвратов
В отчет попадают заказы:
- от которых покупатели отказались до или во время получения,
- товары, которые покупатели вернули через пункты выдачи заказов.
По данным отчета вы узнаете статусы таких заказов, место их выдачи, а также какие из них уже готовы к передаче.
Скачать отчет можно на странице Заказы → Возвраты и невыкупы.
Если вы отгружаете заказы со своего склада, служба доставки Маркета привезет вам невыкупленные и возвращенные заказы, когда приедет за новыми. В этом случае в отчете в поле Место передачи будет указано Ваш склад.