Что такое CSI
CSI (Customer Satisfaction Index) — это количественный показатель, который измеряет уровень удовлетворённости людей после взаимодействия с брендом. Дословно Customer Satisfaction Index переводится как «индекс удовлетворённости клиентов».
С помощью CSI компании получают обратную связь от своих клиентов. Это позволяет им выстроить долгосрочные отношения с покупателями и в итоге повысить продажи.
С помощью CSI можно определить, насколько людям нравятся:
- Продукты или услуги компании. Например, ресторан может выявить, какое блюдо в меню гости считают самым вкусным.
- Клиентская поддержка. Интернет-магазин может оценить, как быстро и эффективно его сервисная служба отвечает на запросы и жалобы покупателей.
- Обновления. Владелец мобильного приложения может узнать, как пользователи восприняли новый интерфейс или функции.
Почему важно следить за CSI
Расчёт CSI является важным процессом для компании, так как он помогает:
- Лучше понять клиентов. Благодаря метрике можно узнать, что на самом деле люди думают о ваших товарах и услугах, на что они обращают внимание в первую очередь или чего им в них не хватает.
К примеру, производитель декоративной косметики с помощью CSI может обнаружить, что покупателям нравится яркая упаковка продукта и они готовы платить за неё больше.
- Выявить недостатки в бизнес-процессах. CSI позволяет быстро находить и решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Например, компания может сменить логистическую фирму, если покупатели ждут доставку товара слишком долго.
- Определить конкурентные преимущества. С помощью метрики бизнес может выявить, чем конкретно он превосходит других игроков рынка.
Например, увеличенным сроком гарантии по сравнению с конкурентами.
- Оценить уровень лояльности клиентов по конкретным аспектам. Метрика может подсказать, какие процессы в компании работают хорошо, а какие требуют улучшения.
Как рассчитать показатель
Чтобы узнать удовлетворённость клиентов продуктом или услугой, нужно:
1. Определить параметры для оценки. Другими словами, выбрать те аспекты бизнеса, о которых вы хотите узнать мнение людей. Это может быть уровень сервиса, скорость доставки, качество упаковки или ценообразование.
2. Создать опрос. Попросите клиентов оценить выбранные параметры от 1 до 10, где 1 означает «не устраивает», 10 — «полностью устраивает». Кроме того, уточните, насколько каждый параметр важен для них: 1 — «совсем не важен», 10 — «очень важен».
Например, если вы хотите узнать у пользователей мобильного приложения, удовлетворены ли они скоростью его загрузки, задайте два вопроса:
- Насколько вас устраивает скорость загрузки приложения?
- Насколько важна для вас скорость загрузки?
Провести опрос можно через специализированные онлайн-сервисы. Например, с помощью Яндекс Взгляда. С ним вы можете задавать вопросы покупателям напрямую, используя свою клиентскую базу.
В сервисе встроены шаблоны, которые упростят создание анкеты. Ссылку на готовый опрос можно разместить на вашем сайте, в соцсетях, отправить письмом по электронной почте либо интегрировать на различных площадках с помощью виджета.
Прочитать подробнее о Взгляде можно в Справке.
После проведения опроса вам будет доступна подробная статистика по каждой анкете
3. Собрать ответы. Определите оптимальное количество клиентов, по мнению которых будете судить о выбранных аспектах бизнеса.
4. Рассчитать средний балл по параметру. Рассмотрим один из распространённых способов вычисления.
Сначала необходимо узнать значение ответа каждого опрашиваемого. Это можно сделать так:
Балл за удовлетворённость × Балл за важность × 100%
Затем следует вывести общее усреднённое значение для всех клиентов:
Сумма всех средних оценок ÷ Количество оценок 100%
Итоговый результат и будет CSI для отдельно взятого параметра.
5. Вычислить общий индекс CSI. Он даёт комплексное представление об отношении покупателей к компании. Формула сводного показателя выглядит так:
Сумма средних оценок по всем параметрам ÷ Количество параметров × 100%
Как использовать полученный результат
Итоги расчёта индекса помогают найти сильные и слабые стороны бизнеса. Сначала обратите внимание на CSI тех параметров, важность которых была отмечена на 7–10 баллов. Это то, на что люди смотрят в первую очередь при взаимодействии с компанией. Затем проанализируйте менее важные аспекты — оценки от 6 до 1.
Интерпретировать данные можно так:
- Если индекс меньше 50% — клиенты недовольны. Необходимо выяснить причины и оперативно их устранить.
- Если индекс находится в диапазоне от 50 до 70% — это зоны роста компании. Вам следует прислушаться к отзывам клиентов и работать над улучшениями.
- Если индекс больше 70% — это преимущества бизнеса, на которые можно сделать упор в позиционировании.
Чем отличается от NPS и CSAT
Помимо CSI, для оценки удовлетворённости используют ещё две метрики.
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показывает, посоветуют ли клиенты приобрести ваш товар или услугу знакомым.
Чтобы определить NPS, людей просят отметить по 10-балльной шкале вероятность того, что они порекомендуют компанию другим. После их делят на три группы:
- Сторонники бренда — те, кто поставил 9 или 10
- Нейтральные — те, кто выбрал 7 или 8
- Критики — те, кто поставил от 1 до 6
Затем рассчитывают разницу между процентом сторонников и критиков.
Значение метрики может варьироваться от —100 до 100%. Чем оно выше, тем больше среди клиентов сторонников бренда.
Подробнее о NPS мы рассказали в этой статье.
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка удовлетворённости клиента по одному конкретному вопросу или взаимодействию. Если по CSI вы оцениваете качество товара или доставки в целом, то по CSAT можно понять, например, насколько качественно работает менеджер в пункте выдачи.
Чтобы вычислить CSAT, клиентов спрашивают, как они относятся к определённым аспектам продукта или услуги, и просят оценить это по шкале от «очень недоволен» до «очень доволен». Метрика даёт быструю информацию об удовлетворённости людей в конкретном контексте.
Подробнее о CSAT мы рассказали в этой статье.
Так, разница между показателями состоит в следующем:
- CSI демонстрирует общую оценку опыта взаимодействия с брендом
- NPS — вероятность рекомендации
- CSAT — непосредственную реакцию человека на конкретный опыт
Какие есть преимущества и недостатки метрики
Как и у любого другого показателя, у CSI есть свои плюсы и минусы.
К преимуществам его использования относят:
- Получение быстрой обратной связи. Индекс помогает в короткие сроки узнать, насколько люди довольны товарами или услугами. Это позволяет оперативно реагировать на проблемы.
- Повышение лояльности клиентов. Анализ CSI выявляет, что может помешать клиенту совершить повторную покупку. Если компания грамотно отреагирует на эти факторы, клиенты станут чаще возвращаться.
- Улучшение товаров или услуг. Оценки клиентов укажут на критерии, которые могут быть усовершенствованы при разработке новых продуктов или корректировке существующих.
К недостаткам показателя относят:
- Субъективность. Удовлетворённость каждого клиента субъективна, поэтому результаты CSI могут быть искажены личным мнением.
- Сложность интерпретации. Люди могут по-разному понимать вопросы анкеты. Это может привести к неоднозначным ответам и неправильным стратегическим решениям.
- Нехватка деталей. CSI не всегда точно показывает, почему клиенты недовольны. Чтобы глубже изучить вопрос, могут понадобиться дополнительные исследования.
Кратко
- CSI (Customer Satisfaction Index) — это количественный показатель удовлетворённости клиентов после взаимодействия с брендом.
- CSI помогает лучше понять клиентов, выявить недостатки в бизнес-процессах, определить конкурентные преимущества и оценить уровень лояльности клиентов.
- Для расчёта CSI нужно определить параметры оценки — например, ответы службы поддержки. Далее создать опрос, попросить клиентов оценить выбранные и указать их важность от 1 до 10.
