Что такое CSAT и как его правильно оценить

Как оценить индекс удовлетворённости

Оценка индекса проходит через прямой опрос. Чтобы узнать у человека, понравилось ли ему взаимодействие с компанией, необходимо задать вопрос и предложить:

Простые формулировки для ответа. Например, для вопроса «Удовлетворены ли вы скоростью доставки товара?» подойдут варианты ответов вроде «Да», «Нет» и «Затрудняюсь ответить». На вопрос «Как вы оцените обновления приложения?» — «Отлично», «Хорошо», «Удовлетворительно», «Плохо».

Выставить балл. Наиболее распространёнными вариантами оценок являются пяти- и десятибалльные шкалы, где 0 означает «Не доволен», 5 или 10 — «Полностью доволен». Баллы позволяют не просто понять, понравился ли клиентам конкретный параметр, но и узнать коэффициент удовлетворённости.

Выбрать подходящий эмодзи. В этом случае необходимо подобрать эмодзи, которые будут лучше других отражать настроение клиента. Для положительной оценки подойдёт улыбающийся смайл, для отрицательной — злой или грустный.

Кроме того, могут встречаться смешанные варианты ответов. Например, эмодзи и пояснение оценки к каждому из них либо баллы с кратким текстовым значением. Компании используют такие варианты, чтобы клиенты точно понимали свой выбор ответа.

Как собирать данные для CSAT

Чтобы провести опрос для последующего расчёта CSAT, можно использовать разные способы сбора обратной связи:

Спросить лично. Если вы общаетесь с клиентами офлайн, то можете задать вопрос им напрямую. Например, попросить заполнить небольшую анкету в бумажном или электронном виде.

Отправить опрос по электронной почте или смс. После того как клиент выполнит ключевое действие, вышлите ему сообщение с просьбой оценить свой опыт. Этот способ комфортен людям, поскольку позволяет им ответить в любое удобное для них время.

Задать вопрос на сайте или в приложении компании. Интегрируйте опросы на веб-ресурс или в мобильное приложение. Например, на странице благодарности после оформления заказа или завершения запроса в службу поддержки.

Опубликовать опрос в социальных сетях. Многие из них позволяют проводить опросы среди пользователей. Если целевая аудитория бизнеса активно использует соцсети, это может быть хорошим вариантом, чтобы узнать её мнение.

Провести опрос среди своей клиентской базы можно с помощью Яндекс Взгляда. В нём уже есть готовые шаблоны, поэтому создание анкеты не займёт много времени. При желании вы можете изменить её внешний вид — шрифт, цвет фона, логотип и другие элементы.

После того как анкета будет готова, ссылку на неё можно разместить на сайте компании, в соцсетях, отправить по смс- или email-рассылке. Подробнее о сервисе читайте в Справке.

Как рассчитать метрику

Важно не только правильно провести опрос, но и уметь интерпретировать его результаты. Для этого необходимо определить CSAT:

1. Соберите все отзывы по анализируемому вопросу из всех источников. Предположим, вы отправили анкету сотне человек, в которой попросили оценить новую упаковку товара по пятибалльной шкале. В опросе поучаствовали 80 пользователей, из них 35 в соцсетях и 45 по рассылке. Именно столько оценок нужно брать в расчёт.

2. Подсчитайте все положительные ответы. Так как нам нужно понять, насколько довольны клиенты оцениваемым параметром, необходимо узнать количество положительных откликов о нём. Обычно за таковые принимают оценки 4 и 5. Допустим, 65 человек из 80 выставили эти баллы.

Важно. Если вы используете другую шкалу, например эмодзи или текстовые формулировки ответов, определите, какие из них будут считаться положительными, а какие — отрицательными. Например, улыбающийся эмодзи относится к первой группе оценок, грустный — ко второй.

3. Рассчитайте индекс удовлетворённости. Формула показателя выглядит так:

В нашем примере метрика будет равна 81% = 65 80 100%. Значит, 81% опрошенных остались довольны после обновления упаковки товара.

4. Интерпретируйте полученные результаты в контексте вашего бизнеса. Обычно CSAT, равный 75% и выше, считается хорошим. Однако норма показателя сильно зависит от отрасли и особенностей конкретной компании. Если индекс ниже этого значения, важно выяснить причину и устранить её.

Чтобы понять, что именно не устраивает людей, можно провести дополнительные опросы или проанализировать отзывы в интернете. Например, если индекс удовлетворённости доставкой заказа низкий, стоит узнать, почему так происходит. Возможно, клиенты получают товар в повреждённой упаковке или курьер привозит заказ с опозданием.

Какие недостатки есть у CSAT

У метода CSAT есть ряд недостатков, о которых стоит знать:

Отражает удовлетворённость в моменте. Индекс оценивает отношение людей по одному вопросу в конкретный период времени. Он не отражает общую удовлетворённость человека продуктом или услугой компании — для этого используют метрику CSI.

Предполагает субъективность оценок. Каждый человек может интерпретировать варианты ответов анкеты по-разному. Это значит, что результаты опроса не всегда будут точны. Чтобы снизить субъективность, раскрывайте значение каждого варианта подробнее. Например, если используете эмодзи, дайте им пояснение.

Не позволяет понять причину недовольства. Если у клиента возникли трудности с продуктом или услугой, индекс не поможет узнать, из-за чего именно это произошло. Он только укажет на негативный опыт. Поэтому важно дополнительно спрашивать людей, почему они поставили такую оценку. Например, добавить в анкету ещё один вопрос, который прояснит причину выбранного варианта ответа.

Помогает понять мнение только самых активных клиентов. Люди могут игнорировать или откладывать опросы на потом, что приводит к низкому уровню отклика и искажению результатов. Чтобы потребитель охотнее оставлял оценки, необходимо дополнительно мотивировать его. Например, напомнить ему об опросе спустя сутки после покупки.

Как улучшить метрику

Чтобы повысить показатель, важно прислушиваться к мнению клиента и грамотно реагировать на его замечания. Для этого:

Регулярно проводите опросы и анализируйте заполненные анкеты. Положительные оценки помогут понять, что бизнес делает правильно, а отрицательные — что нужно улучшить. Сравнивайте старые и новые результаты опросов.

Предупреждайте клиентов о возможных проблемах заранее. Например, если из-за высокой нагрузки в период новогодних праздников срок доставки товара увеличивается, оповестите об этом. Так люди с меньшей вероятностью поставят низкую оценку по этому параметру.

Следите за качеством обслуживания. Будьте внимательны к каждому взаимодействию с клиентом. Если вы решите проблему человека, скорее всего, его удовлетворённость будет выше. Кроме того, службе поддержки важно оперативно реагировать на вопросы людей. Для этого в компаниях устанавливают KPI по времени ответа.

Вносите изменения на основе оценок. Важно не игнорировать отрицательных откликов. На основании анализа CSAT определите приоритеты и вносите корректировки в продукт. Так вы покажете клиентам, что их мнение важно для компании и она открыта к диалогу.

Кратко

• Customer satisfaction score — это индекс, который отражает, насколько клиент удовлетворён конкретным взаимодействием с бизнесом.
• Чтобы оценить показатель, компании задают людям вопросы и предлагают ответить на них с помощью простых текстовых формулировок, эмодзи, шкалы баллов и других параметров.
• Собрать данные для CSAT можно посредством писем и смс, опросов в соцсетях, на веб-сайте и других площадках, а также при личном общении.
• Чтобы рассчитать метрику, нужно количество положительных откликов разделить на количество опрашиваемых и умножить на сто процентов.
• Главный недостаток индекса — он отражает удовлетворённость опрашиваемого в конкретном моменте, а не общее отношение к компании.
• Чтобы повысить показатель, необходимо учитывать мнение клиентов, а также оперативно исправлять выявленные недочёты.