Мы часто ссылаемся на опыт Яндекса в Трекере. Сегодня мы хотим рассказать о том, как Трекером пользуются другие организации.
12storeez — российский бренд и сеть магазинов одежды для женщин. В компании работает около 300 человек — это сотрудники склада, продавцы, отделы аналитики и логистики, конструкторский отдел, IT-департамент. Есть два офиса — в Москве и Екатеринбурге.
Технический директор 12storeez Евгений Николаев поделился своим опытом работы с Трекером.
До недавнего времени сотрудники решали рабочие вопросы в корпоративном мессенджере, потом попробовали один из сервисов для постановки задач. Там не было видно, кто исполнитель задачи, не сохранялись комментарии и история по проектам: использование его не очень помогало оптимизировать работу, и все вопросы все равно обсуждались в мессенджерах и почте.
Девять месяцев назад технический директор решил попробовать оптимизировать процессы в компании, и в качестве эксперимента задачи по разработке сайта начали вести в Яндекс.Трекере. С тех пор в Трекер переехала также разработка 1С и внутренняя техническая поддержка.
Почтовый домен компании подключен к Почте для домена Яндекса, поэтому для подключения Трекера сотрудникам не нужно было заводить новый ящик или дополнительно регистрироваться.
Команды разработки ведут свои проекты в Трекере, а задачу в службу поддержки можно поставить с помощью специальной формы на Вики. Любой сотрудник — директор по маркетингу, продавец магазина, тестировщик сайта — может заполнить форму и описать там свою проблему или запрос.
Вот примеры некоторых процессов.
Разработка сайта
Заказчики, исполнители и тестировщики перешли в Трекер, и теперь все обсуждения ведутся там.
Заказчики — это, как правило, сотрудники отдела маркетинга. Маркетологу нужно, например, сделать редизайн главной страницы сайта. Он создает задачу в Трекере с техническим заданием. Команда, ответственная за разработку сайта, получает уведомление о новой задаче и начинает работу: бэк-энд, фронт-энд и вёрстка.
Когда черновик готов, задача переходит в статус «Можно тестировать». Тестировщик компании сравнивает ТЗ и результат, и если что-то не нравится, возвращает задачу в статус «Нужна доработка» и пишет комментарии.
Техническая поддержка
Служба внутренней поддержки сотрудников теперь собирает заявки через форму на Вики — исправить баг на сайте, починить кассу. До Трекера задачи ставили по телефону или почте, также пытались использовать специальную систему для поддержки по тикетам. С увеличением количества сотрудников в команде поддержки решили перевести всю работу с запросами в Трекер. Сейчас в очереди техподдержки используют SLA, чтобы фиксировать загрузку сотрудников. Лимит времени на каждую заявку установили в 24 часа, и вопросы стали решаться быстрее.
Прием и увольнение сотрудников
В общей форме есть также поля для приема на работу и увольнения — техподдержка должна подключить нового сотрудника к админке, создать учетку, провести обучение. Форму на прием заполняет непосредственный руководитель, а на увольнение — сотрудник отдела кадров. Обходной лист тоже частично перенесли в Трекер.
Теперь технический директор хотел бы постепенно перенести в Трекер работу конструкторского отдела и, если получится, всех сотрудников.
