Соглашение об уровне предоставления услуги, SLA, Service Level Agreement — документ, который описывает договоренности между заказчиком какой-то услуги и ее поставщиком (этот инструмент пришел к нам из методологии ITIL). Главное, что всегда описывается в подобных документах, это сроки реакции на инциденты и запросы. 
Для того чтобы можно было не просто зафиксировать эти условия, но и соблюдать их, мы сделали в Трекере возможность настроить SLA (будем пользоваться этой аббревиатурой) для очереди.

Посмотрим, как SLA выглядит в Трекере на примере задачи поддержки пользователей. Часто поддержка отслеживает SLA по времени первой реакции на обращение и по общему сроку решения.

После создания задачи начинают отсчёт два настроенных счетчика SLA: один на первую реакцию, а другой на решение. Это отображается сразу внутри задачи.

Если команда не отвечает или не решает задачу в настроенные сроки, уведомления уходят в соответствии с настройками SLA в очереди, также фиксируется нарушение SLA внутри задачи, которое видит вся команда.

Чтобы построить отчет, информацию по SLA можно выгрузить в любые удобные форматы XLS, XML, CSV.

Прежде чем приступать к настройкам, мы рекомендуем продумать и согласовать все условия:

1. Согласовать с вашими заказчиками и командой намерение внедрить SLA, объяснить ценность этого изменения в процессах
2. Решить, как будет называться SLA, это название отобразиться в задаче (пример: Решение критичного инцидента)
3. Договориться с командой, в соответствии с каким рабочим графиком вы планируете соблюдать данный SLA (пример: 24/7)
4. Понять, к каким задачам необходимо применять этот SLA (пример: Задачи тип «Инцидент» и приоритет «Критичный»)
5. Понять, когда должен начинаться отсчет по SLA в задаче, что является условием старта отсчета (пример: Создана задача)
6. Понять, когда должен завершаться отсчет по SLA в задаче, что будет условием остановки отсчета (пример: Перевод задачи в статус «Закрыт»)
7. Определиться, есть ли необходимость временной остановки отсчета по SLA, что будет является условием паузы для отсчета (пример: нахождение в статусе «Нужна информация»)
8. Установить, какой срок выполнения по SLA в рабочих часах для вас является максимальным (пример: 48 рабочих часов)
9. Определиться, есть ли необходимость в предупреждении по задаче до наступления максимального срока выполнения (пример: 40 рабочих часов)
10. Кому и каким образом вы хотели бы направлять уведомления о наступлении срока предупреждения и наступлении срока выполнения по задаче (пример: почта, Ивану Иванову)
11. Договориться о том, по каким отметкам на показателях вы будете понимать, что соблюдаете SLA и что будете делать в случае нарушения SLA (возможно, договориться о регулярных разборах таких ситуаций)

Настроить SLA можно в разделе Администрирование очереди.

Читайте больше о настройках SLA в Помощи.

Желаем больше довольных заказчиков и зеленых SLA!