Мы поговорили с Севой Ашкинадзе — руководителем службы поддержки сервисов для организаций в Яндексе и узнали, в чем удобство службы поддержки в Трекере и как ее настроить.
Зачем организовывать службу поддержки в одном инструменте с разработкой?
Основа любой эффективной работы — быстрая коммуникация. Если служба поддержки и разработка работают в одном инструменте, сотрудник поддержки сможет призвать в комментарии нужного специалиста из другого отдела. Так мы быстрее решим вопрос пользователя, а обсуждения будут собраны в одном месте.
Задачи для разработчиков иногда формируются из пользовательских обращений — в таком случае удобно связать задачу службы поддержки и задачу на разработку. Исполнитель лучше поймет, что от него требуется. Мы настроили триггер на изменение статуса связанной задачи, чтобы быть в курсе того, как идут дела у разработчиков. Такая автоматизация ускоряет и упрощает работу команд поддержки и разработки.
Как собирать обращения пользователей
Во-первых, нужно создать отдельную очередь. В ней будут появляться все запросы пользователей в виде задач. Если пользователи — сотрудники компании, то все просто: они могут создавать задачи по заранее подготовленному шаблону.
Если пользователи внешние — например, клиенты интернет-магазина — то есть несколько вариантов: настроить создание задач через почту или через формы. Мы обычно принимаем обращения от внешних пользователей через формы. В форме можно указать поля задачи, которые заполнятся автоматически.
Как понять, что нужно несколько линий поддержки
Первая линия принимает все обращения, собирает нужную информацию и либо решает проблему самостоятельно, либо передает ее на вторую линию. Первая линия нужна, если:
А) вы распределяете обращения между специалистами и отделами;
Б) есть обращения, требующие сбора информации;
В) есть обращения, которые можно решить по инструкции.
Одного пункта достаточно, чтобы разделить поддержку на две линии.
Вторая линия — это квалифицированные специалисты, которые разбираются в более сложных технических проблемах. Иногда, когда двух линий недостаточно, создают третью для решения узких и специфичных вопросов.
Как настроить несколько линий поддержки
Если вы создадите очередь из шаблона «Поддержка по линиям», то заметите, что среди статусов задач в ней есть «Первая линия поддержки» и «Вторая линия поддержки». Когда сотрудник первой линии понимает, что задача требует высокой квалификации, он просто меняет статус задачи.
У нас сейчас три линии поддержки. Раньше мы работали со статусами, но теперь для разделения линий используем параметры. Часто уже на этапе создания задачи понятно, какая это линия.
Зачем и как размечать задачи
Задачи можно разделять по сложности, типу проблемы или продукту. Такое разделение поможет назначать исполнителями сотрудников с нужной специализацией, а также собирать статистику по обращениям.
Мы разделяем обращения по типу (баг, улучшение, «как это работает»), по продуктам (Трекер, Формы, Вики) и по функциональным частям продукта (поля, интеграции, триггеры).
Для разделения используем компоненты и параметры. С их помощью я всегда быстро отфильтрую все фичреквесты по работе триггеров в Трекере, например. А для каждого компонента можно настроить автоматическое назначение исполнителя — тогда все задачи с одним компонентом всегда будет выполнять один специалист.
Автоматизация
Для автоматизации мы размечаем задачи тегами. Сейчас у нас настроен триггер на уведомления в Slack разработчикам, если пользователь пришел с критичным багом. Если мы запросили у пользователя дополнительную информацию, а он молчит, то срабатывает еще один триггер и шлет письмо-уведомление пользователю. После этого мы ставим новый тег у задачи, чтобы не уведомлять пользователя второй раз.
У Трекера удобный и гибкий API. С его помощью можно настроить интеграции или автоматизацию с внешними сервисами. Мы настроили интеграции с чатами в Slack, Telegram и Яндекс.Мессенджере.
Статистика и дашборды
С помощью параметров и компонентов удобно собирать статистику по обращениям. Вы можете настроить дашборд и добавьте на него график «Создано/Решено», чтобы видеть динамику новых и решенных задач.
На дашборде нашей команды есть таблица с количеством задач по исполнителям, деление задач по линиям, распределение обращений по сервисам и по темам. Все виджеты для дашборда создаются по фильтрам, фильтры — по параметрам и компонентам.
Грамотно настроенный дашборд поможет проанализировать обращения, определить, что тормозит их решение и оптимально распределить задачи по исполнителям, а если надо — по линиям.
Что настроить, чтобы было удобно
1. Проработайте воркфлоу. Продумайте необходимые элементы, но не перегружайте набор переходов и статусов: чем он проще, тем удобнее управлять очередью.
2. Проработайте разметку. Подумайте над классификацией тегов, компонентов и параметров, определите, для чего вы будете их использовать.
3. Настройте триггеры. Это могут быть уведомления в мессенджеры, напоминания о подвисших задачах или даже автоматические ответы пользователям.
4. Создайте дашборд. Это хороший способ быть в курсе всех задач и процессов. Выведите на дашборд список задач без исполнителя, подвисшие задачи или те, в которых истекает SLA.
5. Настройте SLA. Этот инструмент поможет оценить скорость первой реакции на задачу и общее время решения вопроса. На дашборде отслеживайте задачи с истекающим SLA — так вы поймете, насколько быстро вы решаете задачи пользователей.
Обратная связь
Нам важно, чтобы материалы о Трекере были для вас полезны. Поделиться вашим мнением и пожеланиями можно здесь.
Полезные ссылки
Как настроить Трекер для службы поддержки
Полезные видео