Привет всем,
Периодически сталкиваясь с грубым отношением модераторов к пользователям, решил написать эту статью для руководства клуба, чтобы мы общими усилиями смогли разобраться в ситуации.
Прежде всего уясним теоретическую область.
В новой НЯК есть два типа модераторов: сами модераторы и сотрудники Яндекса. Пользователи сталкиваются с модераторами, а сами модераторы уже контроллируются сотрудниками Яндекса.
Система выглядит отлично, но есть несколько проблем:
- Контроль сотрудниками Яндекса осуществляется только в случае, если модератор подтвердил правку. Т.е. не работает, если откатил.
- Сотрудники Яндекса не контроллируют переписку модераторов с пользователями.
- Жалобы пользователей рассматриваются теми же модераторами.
За скопом этого поста пока оставляю грубости или неследование правилам самими сотрудниками Яндекса, т.к. подобные действия производятся от лица компании и, поэтому должны контроллироваться самой компанией, а не сообществом. Чего к сожалению пока не происходит (см. мой предыдущий пост про Ekudrik).
Итак, модераторов можно считать первой линией поддержки с расширенными правами. Но на практике же - это обычно пользователи, которые много рисовали и захотели рисовать используя расширенные инструменты (отмена чужих правок и удаление объектов) и изменять защищённые объекты и объекты смежные с ними, а также учавствовать в закрытом клубе (для модераторов). Взамен от них требуют подтверждать объекты и реагировать на жалобы пользователей.
Из чего следуюет, что часто к своей обязанности модераторы относятся не как к своей основной деятельности, а как к дополнительной. И хорошо, если они это делают добросовестно, но что им мешает это делать недобросовестно?
Собственно об этом пост, я предалагаю в довесок к дополнительным возможностями добавить дополнительную ответственность на добросовестное исполнение своих обязанностей и корректном общении с пользователями.
Для этого необходимо, несколько действий (лучше в стандартном интерфейсе):
- принять модератором правила корректного взаимодействия с пользователями
- позволить оценить качество модератора
- возможность пожаловаться на действия модератора непосредственно сотруднику Яндекса
- возможность передать подтверждение правки в случае отката другому модератору, в случае если действия модератора спорные
- возможность сотруднику Яндекса просматривать переписку пользователя с модератором
- применять к нарушевшему правила модератору санкции (что-то кроме поучительного "так не надо")
Это позволит нам, редакторам карты, получать ответы на вопрос "почему вы откатили правку?" больше чем "учи правила", "внимательнее читай описание", "Картограф по-моему грамотнее тебя" - это из общения с игнорирующим правила Виктором Мининым aka МВА.
Также я заметил, что модераторы (например МВА) делают по-своему и подтверждают свою правку (или она сама автоподтверждается?) надеясь на то, что в случае если он (модератор) неправ его поправит супер-модератор из сотрудников Яндекса, при этом никак не комментируя свою неуверенность. Я подозреваю, что сотрудники Яндекса имея колоссальный поток заявок могут просто пропустить эту проблему, а модератор наивно станет уверенным в своей правоте.
Всячески приветствую ваши предложения и комментарии.