Платон Щукин

Как прошел 2016 год в службе поддержки вебмастеров

29 декабря 2016, 14:56

Вот это был год! Мы полностью перешли на новую версию Яндекс.Вебмастера, добавили и доработали множество инструментов, например страницы в поиске, переобход страниц, статистика поисковых запросов, провели две Вебмастерские, - и это только самое яркое!
За это время служба поддержки ответила на более чем 200 000 вопросов вебмастеров.

Вы искали – мы отвечали

Больше всего вопросов в службу поддержки Яндекс.Вебмастера вызывала тема нарушений. На них пришлось 20% писем. Так как вопрос животрепещущий, мы приложили много усилий, чтобы в этом году в сервисе Вебмастер появилась информация о большинстве нарушений и возможность сообщить об исправлениях. Искренне желаем всем вебмастерам в новом году не сталкиваться с подобными проблемами, однако если что - вы знаете, где теперь быстро и легко получить информацию ;)

Второе место поделили вопросы, касающиеся обхода сайтов и непосредственного ранжирования документов. Часть из них вызвана ошибками на стороне серверов, где размещаются сайты, где-то встречались ошибки в поисковой оптимизации со стороны вебмастеров, но также мы нашли и на своей стороне моменты, которые стоит улучшить. Большое спасибо всем, кто сообщал нам о замеченных странностях в работе поиска или робота!

Десятую часть от всех писем составили теоретические вопросы: как настроить индексирование, как улучшить ранжирование, на что обращать внимание при переезде сайта, как правильно склеить зеркала. Немало спрашивали про создание сайтов, о корректном использовании тех или иных механизмов продвижения и развития сайтов, но которые не связаны с ошибками.

И еще столько же обращений касаются непосредственно сервиса Яндекс.Вебмастер - вопросы про интерфейс сервиса, про работу инструментов, пожелания, возможные баги. Предложениям и ошибкам уделяется особое внимание.

Вопросы про мобильные версии сайтов и мобильное ранжирование занимают всего лишь 1%, однако эта тема с каждым месяцем становится все более актуальной для вебмастеров, поэтому число писем по мобильному поиску неуклонно растет.

Работа над ошибками

Мы постоянно стремимся к чему-то хорошему, но без вас наши усилия не принесли бы должного эффекта. Так, вы можете первыми просигнализировать о той или иной проблеме, сообщить о некорректной работе инструмента в Вебмастере или указать на ошибку на странице Помощи. Служба поддержки детально анализирует и формулирует такие письма в баг-репорты, а затем максимально быстро передает их менеджерам и разработчикам для исправления ситуации. За этот год от пользователей поступило порядка 650 баг-репортов, 550 из которых уже решены. Поэтому, если вы замечаете в работе наших сервисов или инструментов что-то неладное, пишите нам.

Многие ваши пожелания находят свое применение и становятся частью сервиса, спасибо вам за это! Внедрить тот или иной опционал не всегда просто технически, однако за этот год мы реализовали около двух десятков ваших предложений. Например, по вашим просьбам мы добавили возможность выгружать данные о поисковых запросах в Вебмастере. Если у вас возникают идеи или пожелания по сервису Яндекс.Вебмастер, можно воспользоваться формой обратной связи - вдруг мы ещё не знаем о них! :)

Обратная связь какая она есть

Случается, мы видим среди писем и замечания по работе формы обратной связи о том, что она очень сложна и в ней трудно отыскать окно для сообщения. Перед формой для обращения, как правило, размещены тексты первой помощи или шаги решения распространенных проблем. Делается это вовсе не для того, чтобы запутать вас, а с целью как можно скорее проинформировать и помочь найти ответ на вопрос. Ведь для многих пользователей найти решение на страницах обратной связи продуктивнее, чем получить этот же ответ, но в течение ближайших суток. Также мы стараемся добавлять на страницы подсказки, полезные ссылки, для того, чтобы вы могли быстрее попасть в нужную тему формы обратной связи или на более полезную для вас страницу.

Безусловно, если вам что-то не понятно, или что-то очень не нравится в нашем фидбеке или в сервисе, всегда можно сказать об этом, желания имеют свойство сбываться! :)

Мы стремимся анализировать полезность Помощи и форм обратной связи и стараемся понимать, насколько они информативны, основываясь на оценках, которые вы даете. Вы наверняка уже заметили, что многие страницы сервиса можно оценить, дав либо высокий балл, либо указать, по каким причинам информация на них вам не понравилась. Например, как на этой странице. Это дает нам хороший сигнал, что на ней нужно доработать, или что она отвечает на вопросы пользователей. Например, так выглядит разброс голосов пользователей при оценке страниц формы обратной связи Вебмастера:

Возможность голосования мы внедрили только летом, но уже получили достаточно данных, чтобы сформировать несколько десятков задач на улучшение отдельных рекомендаций на страницах Помощи.

И о самом главном!

В заключение хотелось бы поблагодарить вас за ваши письма, пожелания и замечания - так вы помогаете делать наши сервисы лучше и удобнее. Ставьте оценки, высказывайте свое мнение, делитесь полезной информацией, пользуйтесь Вебмастером и другими нашими сервисами, открывайте новые горизонты и добивайтесь невероятных успехов! Удачи и исполнения желаний в новом году! Больше трафика вашему сайту! Спасибо, что вы с нами!

10 комментариев
Подписаться на комментарии к посту
Вебмастер стал информативнее и удобнее, появились новые инструменты, отдельное спасибо за "Страницы в поиске".

С наступающим! :)
Обновлено 29 декабря 2016, 15:21
Год шестнадцатый прошёл трудящимся или просто его мы все переделали на семнадцатый!:))
С наступающим Вас тех. поддержка, и желаю вам крепкого здоровья и счастья!
Спасибо за вашу работу, и что вы есть всегда рядом снами.
Низкий поклон!
>Делается это вовсе не для того, чтобы запутать вас, а с целью как можно скорее > проинформировать и помочь найти ответ на вопрос.
А ощущение такое, чтобы меньше Вам писали :) Раньше было удобнее, всегда можно было напрямую написать. А сейчас целый лабиринт, иногда по полчаса ищешь форму обратной связи. В общем, также неудобно стало как в Гугле, но радует, что Вам хоть написать можно :)
 
 С Наступающим и Вас, желаю, чтобы приходило поменьше глупых вопросов :)
Платон, с наступающим! Красава, держи пятюню на расстоянии
Среда Диджитал
29 декабря 2016, 22:49
Спасибо за то, что вы делаете! С наступающим :) 
Спасибо за проделанную работу в 2016 году.

Очень удобна и информативна стала панель вебмастера.

И конечно же спасибо за Вашу техподдержку, которая очень быстро отзывается.
С наступающим Новым Годом всю команду!
Костицын Алексей
30 декабря 2016, 12:01
Это статистика вопросов, а не ответов. Интересно сколько из этих 200 000 ответов были автоматическими отписками "работайте над улучшением сайта" и сколько "читайте хелп"? 99% или уже 97% ? Особенно забавно в этом свете смотрится красивый график с кружочками на котором пользователи оценивали хелп, т.е. текстовую страницу с буковками а не "службу" "поддержки". Извините, но саппорт яндека давно уже стал нарицательным...
Два письма в службу поддержки и ни одного ответа, печалька

Обновлено 3 апреля, 21:05
zalozniy.alexey
22 мая, 11:50
Скажите, что мне делать, если я задаю вопрос конкретный, с вариантами ответа, с конкретными кейсами, но платоны мне всеравно отвечают мне стандартными отписками? 
Если вы недовольны ответом, вы всегда можете сообщить об этом, оставить отзыв по ссылке, которая идёт перед подписью к письму.
Обновлено 24 мая, 09:22