Менеджер проектов клиентского опыта (СХ-менеджер)
Какие задачи вас ждут
Вам предстоит управлять полным циклом CX-проектов: анализировать CSAT, NPS, CSI, СR и другие показатели, выявлять причины, тренды и мероприятия по улучшению. Планировать бюджет, руководить рабочей группой, выстраивать архитектуру проекта, вести контроль инициатив и сроков и т. д. Взаимодействовать со смежными командами по проектам клиентского опыта.
Исследования и анализ их результатов
Организовывать качественные юзабилити-исследования, глубинные интервью, фокус-группы, UX-аудит. Разрабатывать отчёты по результатам исследований и давать рекомендации по улучшению пользовательского опыта и интерфейса приложений и сервисов.
Мониторинг изменений
Отслеживать изменения в продукте, поддержке и интерфейсе по результатам исследований, выполнять рекомендации. Внедрить проект по системному управлению клиентским опытом в поддержке.
Мы ждём, что вы
- Выстраивали управление клиентским опытом в поддержке, добились хороших результатов и можете это подтвердить
- Умеете вести кросс-функциональные проекты в области улучшения клиентского опыта
- Умеете анализировать результаты исследований и формировать бизнес-гипотезы
- Умеете строить CJM и выявлять узкие места
- Знаете и понимаете ключевые метрики (NPS, CSI, CSAT, CR)
- Умеете анализировать и выстраивать зависимости показателей клиентского сервиса и бизнес-метрик (отток, затраты, выручка и т. д.)
- Умеете быстро проверять гипотезы через пилоты, проводить постанализ и планировать масштабирование проектов
Будет плюсом, если вы
- Умеете анализировать результаты UX и количественных исследований и формировать бизнес-гипотезы для исследований
- Владеете инструментами сервис-дизайна
Что мы предлагаем
Расширенная медицинская страховка начинает работать с первого месяца в Яндексе. В неё входят стоматология, ежегодные чекапы, неотложная помощь за рубежом, лечение критических заболеваний, в том числе онкологии, и страхование от несчастных случаев.
А также:
- психотерапия в офисе или онлайн-сервисах;
- лазерная коррекция зрения через год работы;
- ведение беременности и роды — через два года.
Страховка для родственников по системе 80/20
Мы оплачиваем 80% стоимости ДМС для детей и супругов, вы — остальные 20%.
В Яндексе есть всё, чтобы постоянно развиваться и учиться новому: внутренняя образовательная платформа, менторство и программы для начинающих и опытных руководителей.
А также:
- оплата участия в профильных конференциях;
- скидка 50% на изучение иностранных языков.
Кроме того, в Яндексе есть внутренние проекты, где наши сотрудники делятся экспертизой, обсуждают сложные темы и разбирают кейсы своих проектов.
Во всех крупных офисах Яндекса есть спортзалы со всем необходимым: тренажёрами, спортивным инвентарём, душевыми, шкафчиками для одежды и вещей.
Можете заниматься самостоятельно, а можете с корпоративным тренером.
А также:
- бесплатные онлайн-тренировки с FITMOST;
- скидки в фитнес-клубах, бассейнах, студиях йоги, скалодромах и других местах.
Спортивный клуб Яндекса
В Яндексе есть спортивный клуб и много спортивных команд. У них есть свои лидеры, чаты, программы тренировок. А ещё они регулярно участвуют в забегах, триатлонах, «Гонке героев», футбольных и других соревнованиях.
Вы сможете присоединиться к существующим командам или собрать свою.
Гибкий график
У нас нет фиксированного времени начала и конца рабочего дня — работайте так, как удобно вам и вашей команде.
Гибридный формат
Если для ваших задач не нужно быть в офисе каждый день, можно приходить 2–3 раза в неделю.
Всё для детей
Страхование, детские дни в офисе, подарки на рождение детей и чекапы при планировании беременности.
Жилищные займы
Льготная ставка на покупку жилья и улучшение жилищных условий — в зависимости от стажа, позиции и результатов ревью. Действует для сотрудников, работающих в российских офисах Яндекса.
Мы свяжемся с вами в течение недели.
