Руководитель пользовательской поддержки в Лавку

Лавка — сервис по доставке продуктов от 10 минут. Наша цель не только привезти заказ, но и вызвать у пользователя положительные эмоции: с помощью удобного приложения, опрятных курьеров, классных товаров и качественной поддержки.

Мы ищем руководителя поддержки пользователей Лавки в России. Основная задача — сделать поддержку такой, чтобы пользователь остался в восторге и захотел оформить новый заказ, даже если с предыдущим возникли сложности.

Вам предстоит управлять удалённой командой в несколько сотен сотрудников и постоянно работать над их развитием и квалификацией, оптимизировать процессы и улучшать метрики скорости и качества, выстраивать эффективный сбор обратной связи по всем каналам и подсвечивать зоны роста продакт-менеджерам и другим смежным отделам.

• управлять удалённой командой сотрудников поддержки от 250 человек;
• оптимизировать и управлять всеми основными операционными метриками, такими как Cost per ticket, Cost per order, SLA, CSAT, доля автоматизации ML, Contact rate, среднее время решения обращения, compensation;
• выстраивать процессы операционного блока поддержки;
• плотно взаимодействовать с продакт-менеджерами сервиса и смежными отделами: коммерческим, операционным, маркетинговым;
• взаимодействовать с другими командами Яндекса;
• запускать поддержку выделенных групп клиентов, новых продуктов и фич;
• мотивировать команду, создавать дружелюбную рабочую атмосферу в коллективе.

• работали на аналогичной позиции больше двух лет и руководили командой от 150 человек;
• запускали новые инструменты поддержки: чаты, ботов, телефонию и т. д.;
• знаете, как мотивировать команду, в том числе владеете методами нематериальной мотивации и способами геймификации рабочего процесса;
• понимаете, что такое классная поддержка и как её построить;
• знаете основные метрики работы клиентской службы и умеете ими управлять;
• владеете инструментами по обработке письменных и голосовых обращений, такими как Zendesk, UseDesk, Sansara, Oktell, NOC, инструментами для управления проектами, например Jira, amoCRM, Tracker, Notion, и для описания процессов: Miro или Visio;
• умеете анализировать процессы, находить проблемные места и искать пути их устранения;
• знаете, как измерять, прогнозировать и планировать нагрузку на саппорт;
• способны работать с командой: проводить регулярные встречи, планировать работу подразделения, мотивировать сотрудников на профессиональное развитие, составлять графики отпусков и работы, заниматься наймом и т. д.;
• можете самостоятельно планировать свои задачи и определять приоритеты;
• справляетесь с задачами с минимальными вводными;
• умеете готовить презентации и отчётность, лаконично доносить мысли, доброжелательно и аргументированно отстаивать и обосновывать свою позицию.

• имеете опыт работы в фудтехе или e-commerce;
• были менеджером проектов;
• работали со сложным продуктом и большой командой аналитики.

• работа в офисе или частично удалённый формат;
• современный офис в центре Москвы со всем необходимым для комфортной работы и отдыха;
• компенсация оплаты питания на территории офиса;
• расширенная программа ДМС;
• возможность участвовать в образовательных программах, лекциях и встречах Яндекса;
• профессиональная команда, у которой можно многому научиться и перенять полезный опыт;
• культура открытости и взаимопомощи;
• высокая скорость работы и возможность быстро увидеть свой вклад и результаты;
• возможность выстраивать и оптимизировать процессы поддержки продуктов, которыми пользуются миллионы.