В течение нескольких дней я публикую свой конспект Sprout Social об антикризисных коммуникациях. Первая часть была о том, что представляет собой «кризис в социальных сетях», с примерами. Сегодня поговорим о том, что делать, если кризис уже случился: ▪️ Реагируйте быстро. Более 75% потребителей ожидают ответа от брендов менее чем за 24 часа. Однако управление кризисом в соцсетях означает, что вы должны реагировать как можно быстрее. Означает ли это удаление сообщения или извинение, зависит от ситуации. Нужно внимательно следить за уведомлениями и упоминаниями. Решения для социального прослушивания могут помочь командам любого размера отслеживать реакции в реальном времени, ключевые слова, хештеги и важные разговоры, имеющие отношение к кризису.
▪️ Остановите автопостинг и возьмите под контроль аккаунт(ы). Некоторые сообщения, которые вы запланировали через сервисы отложенного постинга или сами платформы, могут быть неуместными во время кризиса, когда люди сосредоточены на своем благополучии, а не на покупке.
▪️ Организуйте свой рабочий процесс. Кризис в социальных сетях может привести к шквалу сообщений и упоминаний. Важно убедиться, что ваша команда оснащена инструментами, необходимыми для управления этой ситуацией. Автоматизируйте как можно больше задач. Использование чат-ботов может помочь вам управлять большим объемом входящих сообщений. Чат-боты не заменяют человеческое общение, но они помогают оптимизировать и ускорить общие запросы.
▪️ При необходимости оцените ситуацию и извинитесь. Если вы оказались в режиме управления кризисом в соцсетях, вполне естественно захотеть как можно быстрее вернуться к «нормальному» состоянию.Но если есть один аспект кризиса, с которым вы не должны спешить, — извинение. «Половинчатые» извинения могут нанести больший ущерб в ситуации.
▪️ Размышляйте и отчитывайтесь. Когда кризис начинает стихать, очень важно переварить и оценить свой опыт. Задайте себе такие вопросы, как: что прошло хорошо? что бросило вызов больше всего? как мы можем подготовиться к будущим кризисам? После того, как вы потратите время на размышления, соберите правильные данные из социальных сетей и начните их анализировать. Выберите соответствующие показатели, такие как настроение, разрешение задач и объем входящих сообщений, чтобы определить, как кризис повлиял на репутацию вашего бренда и общее состояние бизнеса. Поделитесь результатами с заинтересованными сторонами, чтобы расширить возможности принятия решений на основе социальных данных.