Как определяют NPS в маркетинге?
МаркетингОтношения с клиентамиОценка бизнеса
Анонимный вопрос
· 16,6 K
Чтобы рассчитать NPS подготовьте специальный опросник. Он может содержать вопросы следующего формата:
- Насколько вы удовлетворены качеством оказанных услуг?
- С какой вероятностью вы бы порекомендовали нашу компанию своим знакомым?
- Какова вероятность того, что в будущем вы снова обратитесь в нашу компанию?
К каждому вопросу должна прилагаться шкала с оценками от 0 до 10, где 0 означает наиболее негативную оценку («совсем не рекомендую», «никогда больше не обращусь»), а 10 – наиболее положительную оценку («буду рекомендовать всем», «обязательно обращусь снова»). Также вы можете добавить вопросы со свободным ответом.
Теперь нужно провести сам опрос. Для этого можете распространить опросник в социальных сетях, мессенджерах, по электронной почте и т.д. Если у вас есть телефоны клиентов, то можете позвонить каждому из них. Чтобы автоматизировать этот процесс рекомендую использовать голосовых роботов, например, VoiceBox от МТТ https://www.mtt.ru/voicebox/ .
После проведения опроса нужно проанализировать результаты и сформировать 3 категории клиентов в зависимости от количества баллов, которые они поставили:
- 6 баллов – «Детракторы». Эта категория клиентов категорически недовольна оказываемыми услугами и может уйти к конкурентам, ухудшить вашу репутацию негативными отзывами и пр.
- 7-8 баллов – «Нейтралы». Эта категория клиентов равнодушна к вашей компании. Они могут как рекомендовать вас, так и заменить на конкурентов, если их условия окажутся более выгодными или интересными.
- 9-10 баллов – «Промоутеры». Эта категория клиентов является поклонниками вашей компании, регулярно покупает продукцию (пользуется услугами) и рекомендует окружающим.
Наконец, вы можете приступить к самому расчету показателя. Для этого нужно рассчитать разницу между долей промоутеров и детракторов.
Например, если в ваших расчетах оказалось 60% промоутеров, 25% нейтралов и 15% детракторов, то NPS составит: 60% - 15% = 45%
1 эксперт согласен
NPS – запаздывающая бизнес-метрика, призванная отражать уровень клиентской лояльности на основе оценки потребителем своей готовности рекомендовать бренд друзьям или знакомым.
Рассчитывается классический NPS просто:
1. бренд показывает потребителю опрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым?»;
2. потребителю предлагается ответить... Читать далее
Индекс NPS можно также расчитать по формуле с учетом факторов лояльности ("каскадная формула NPS"). "Каскадная... Читать дальше
Эксперт в маркетинге и психологии поведения покупателей, МГУ, кандидат психологических... · 11 янв 2019 · nmolchanov.ru
Высокая лояльность не гарантирует высокую удовлетворенность потребителей
В качестве предиктора повторных покупок лучше всего использовать метод NPS (Net Promoter Score). Задайте клиенту простой вопрос: «Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своему другу?». Вопрос о гипотетическом друге снижает вероятность социально желательных ответов... Читать далее
В итоге рассказал про NPS - как у депутата, а ответ на вопрос не получен - как посчитать NPC?
NPS (Net Promoter Score) – это цифровое выражение лояльности клиентов. Он определяет степень “влюбленности” клиентов в вашу компанию, а именно – насколько они готовы не только продолжать приобретать предлагаемые товары и услуги, но и советовать их своим друзьям или знакомым.
Концепция индекса лояльности клиентов была разработана Фредом Райхельдом и представлена миру в... Читать далее
Сервисы для маркетологов. 2000+ инструментов, 20000+ отзывов экспертов, кейсы и рейтинги... · 29 окт 2020 · otzyvmarketing.ru
ОтвечаетАлина Ерофеева
NPS – это индекс потребительской лояльности. Он показывает, насколько потребители преданы вашему товару или бренду/компании, и с какой вероятностью они совершат повторную покупку. NPS в маркетинге – один из основных индексов для определения лояльности клиентов.
Как определить NPS
Это можно сделать за несколько шагов:
1. Вы задаете потребителям вопрос – например... Читать далееВебрайтер, копирайтер, редактор, корректор, SEO-семантик. Работаю с текстами с 2006 года... · 2 янв 2019
Спрашивают потребителей, какова вероятность, что они порекомендуют компанию своим близким/знакомым/друзьям, по шкале от 0 до 10 (0 - "ни в коем случае", 10 - "обязательно поеркомендую"). Подсчитывают процент тех, кто высоко лоялен к компании (ответ 9-10 баллов) и критичен к ней (0-6 баллов). Затем из процента сторонников вычитают процент критиков.
https://yandex.ru/suppo... Читать далее
Почему так категорично от 0 до 10? От 0 до 5 никак?)
ОтвечаетQuality Business
Основой для определения индекса потребительской лояльности служит один единственный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию А (продукт или сервис) своему другу, коллеге, близкому?». В этом и заключается принципиальное отличие индекса NPS – его результат строится по одному вопросу, в то время как любые другие опросы клиентского опыта могут быть крайне... Читать далее1 эксперт согласен
Эффективные инструменты управления бизнесом.
Бережливое производство
Концепция SixSigma
О... · 21 июл 2020
NPS - Net Promoter Score или Индекс потребительской лояльности.
Фундаментальным принципом индекса лояльности является разделение клиентов на 3 категории:
- Промоутеры – лояльные, довольные клиенты, которые будут продолжать покупать продукты и сервисы компании и рекомендовать их окружающим;
- Нейтральные – клиенты в целом довольные продуктами, сервисом компании, но... Читать далее