Рада вам сообщить, что у нас появился
Telegram-канал. Там вы найдёте самые интересные тренды и новости в сфере маркетинга и технологий. Подписывайтесь и будьте в теме :)
Сегодня расскажу, что такое репутация бренда в интернете, зачем с ней работать, а также как отвечать на отзывы и комментарии клиентов.
Репутация бренда в интернете — это образ компании, который складывается из мнений пользователей, сотрудников и партнёров. Формируется через каналы массовой коммуникации из отзывов клиентов, комментариев в соцсетях, контента, в котором упоминается продукт или услуги (обзоры, подборки и прочее).
Управление репутацией в сети даёт:
1. Стабильный поток клиентов, которые покупают, потому что видят положительные отзывы или то, как бренд решает проблемы, о которых люди пишут в комментариях и отзывах.
2. Повышение лояльности и
доверия к бренду. Реакция на интернет комментарий клиента значит, что компания слышит свою аудиторию и готова к коммуникации. Такой подход привлекает клиентов и заставляет пользователей остаться с брендом.
3. Возможность «тушить пожары» — вовремя решать конфликтные ситуации и не доводить до серьёзных последствий.
4. Привлекательность для сотрудников и партнёров, которым важна деловая репутация в сети.
Как отвечать на отзывы и комментарии клиентов
Не стоит игнорировать мнения аудитории. Во-первых, это неуважение к клиентам. Во-вторых, неизвестно, куда дальше пойдёт человек, который высказал свой негатив. Поэтому отвечайте и отрабатывайте комментарии и отзывы: отрицательные и положительные.
Что важно:
1. Реагировать быстро, пока не пришли другие пользователи и не расширили дискуссию. Поэтому мониторьте комментарии и отзывы постоянно. Причём не только соцсети и отзовики, но и сторонние ресурсы, где пользователи пишут свои истории, которые связаны с брендами.
2. Оставаться вежливыми и позитивными, даже когда клиент ведёт себя агрессивно и недоброжелательно.
3. Не использовать шаблонные фразы, а отвечать на каждый отзыв индивидуально.
4. Поддерживать
Tone of Voice в комментариях от лица бренда — сохранять такой же стиль коммуникации, как на других ресурсах компании.
5. Ответить понятным языком и формулировать ответ однозначно.
Как работать с конструктивной критикой
1. Классический ответ: представляемся, благодарим за оставленный комментарий, извиняемся, предлагаем решение проблемы, если кейс клиента понятный. Когда подробностей нет, то сначала их выясняем.
2. Перевести коммуникацию в личный сообщения — частый приём. Не стоит бояться общения с клиентом в комментариях, но если для решения проблемы нужны личные данные (телефон, номер заказа и прочее), то такой ход оправданный.
3. Расскажите о своих действиях по запросу клиента, если это не раскрывает персональные данные.
4. Не бросайте диалог, когда вопрос решён, обязательно завершите общение позитивно.
5. Иногда достаточно просто поблагодарить за комментарий и ответить, что вы учтёте пожелания клиентов. Так стоит делать, если комментарий или отзыв не говорит о какой-то конкретной проблеме.
Как отвечать на троллинг
Вариант первый — не отвечать, если вы уверены, что комментарий написал «тролль». Обычно это люди с фейковыми аккаунтами без фото, их негативные комментарии появляются постоянно и не только в вашем аккаунте. Тролли не пишут конкретику и часто общаются эмоционально.
Второй способ — уточнить детали. Если это тролль или заказной комментарий от конкурентов, то скорее всего продолжения диалога не будет.