Где, на ваш взгляд, проходит грань между клиентоориентированностью компании и отстаиванием своих границ?
Не секрет, что многие клиенты превратно понимают фразу "Клиент всегда прав", считая, что можно "вить веревки" из компании-продавца, предъявлять повышенные требования, грозить судами и негативными отзывами в интернете. А для многих потребительский экстремизм стал источником дохода – они намеренно ловят компании на ошибках, а то и сами эти "ошибки" подстраивают. В какой момент надо перестать быть ласковым и нежным с клиентом и начать показывать зубы?
Не надо показывать зубы. Вообще не стоит противопоставлять "клиентоориентированность" и "границы компании", ровно как "любить" не стоит противопоставлять "не быть тряпкой".
В принципе компания, которая не осознает себя, своих сотрудников, свою миссию не может быть клиентоориентированной по своей сути.
Реальная, а не декларируемая клиентоориентированность приводит к снижению экстремистких (оппортунистических) проявлений со стороны клиента, поскольку те вызваны, как показали результаты моих собственных исследований, неудовлетворенностью.
С заинтересовавшимися поделюсь результатами))
Зубы показывать не нужно, но учтивый отказ — не антоним клиентоориентированности. Ласковым тоже быть нехорошо, достаточно быть вежливым и доброжелательным. Клиент и продавец — не друзья и не родственники. За плечами продавца должен быть готовый скрипт для типичных ситуаций.
Лучше всегда не опускаться до любого уровня клиента, а поддерживать репутацию и отвечать тактично на любые их недовольства или откровенную ложь. Это целое искусство и есть специальные менеджеры, которые справляются с этой задачей на пять баллов.