ПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ?

Если ещё 10-15 лет назад все сделки осуществлялись непосредственно в месте продаж или по телефону, то современная данность – продажи в онлайн-чате или в мессенджере соцсетей.
Это очень удобный формат коммуникации как для клиента, так и для продавца.
Но нередки такие ситуации, когда клиент не отвечает, долго раздумывает, не покупает или вообще «сливается».

Давайте разберём ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ онлайн:

АБСТРАКТНЫЕ ОТВЕТЫ
Онлайн общение предполагает краткие, ёмкие и исчерпывающие ответы на вопросы клиентов.
Если есть необходимость в более детальной информации, всегда можно отправить дополнительную информацию ссылкой или на почту.

НЕПОНИМАНИЕ ЦЕЛИ ОБЩЕНИЯ
Если цели у коммуникации нет, то это просто разговор, не имеющий с бизнесом ничего общего. Понимая цель, мы можем вести клиента к ней: покупка, запись на приём или на пробное занятие и т.д.
Лучше всего в этом плане работает «вопрос-уточнение».
Например:
- Подскажите, Ваш специалист выезжает на дом?
- Да. В какое время Вам было бы удобно завтра принять нашего специалиста?

БОЛЬШОЕ КОЛИЧЕСТВО КАСАНИЙ
Задавая Вам конкретный вопрос (например, о стоимости услуги), клиент меньше всего желает переходить по ссылкам, раскрывать прайсы и читать презентации.
Все эти дополнительные шаги снижают вероятность покупки.

ВОСКЛИЦАТЕЛЬНЫЕ ЗНАКИ!!!
Это может восприниматься клиентами, как «повышенные тона», негатив. Допускается использование нейтральных эмодзи, если этому не противоречит Ваша корпоративная культура.

«ДОЛГОЖДАННЫЙ» ОТВЕТ
Согласитесь, очень неприятно ждать ответа несколько дней, а то и недель.
Желательно отвечать на запрос клиента пока он находится онлайн.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
Соблюдайте элементарные правила вежливости с ЛЮБЫМ клиентом: здоровайтесь, называйте человека по имени, не переходите на «ты», сохраняйте дружелюбный тон.

НЕМАЛОВАЖНО ПРОВЕРЯТЬ ГРАМОТНОСТЬ.
Общение с клиентами в чатах - это ещё один рабочий инструмент для увеличения конверсии в целевое действие, в продажи.

Напишите, пожалуйста, а бывало ли у Вас такое, что общение с клиентом онлайн ни к чему не приводило? Как Вы считаете почему?