Продавец может отказать в возврате денег, если будет установлено, что недостаток в товаре возник по вине потребителя.
Для этого необходимо провести экспертизу товара.
Потребитель вправе участвовать в проведении экспертизы товара. О своем желании участвовать в экспертизе, необходимо указать в претензии. Поскольку покупатель может не обладать специальными знаниями, для объективного результата, можно пригласить своего эксперта. Не лишним будет вести видеосъемку экспертизы.
Покупатель вправе не согласиться с выводами экспертизы и провести экспертизу товара повторно.
Если дефект стал причиной ненадлежащего обращения с товаром самим покупателем (другими словами: потребитель сломал, использовал вещ непоназначению и т.д.), конечно, магазин вправе отказать в выплате денег. Однако нужно понимать, что отказ со стороны магазина должен быть обоснован, поэтому для установления причины поломки магазин обязан провести экспертизу.
Если вы обнаружили деффект в товаре, то продавец должен произвести обмен или вернуть деньги. В ином случае вы можете обратиться с претензией к продавцу, а далее в суд за защитой прав потребителя. Если же деффект образовался в процессе эксплуатации, то у продавца есть право вам отказать в возврате денежных средств, но при этом продавец не в праве удерживать товар.