Я бы сказала, что зависит.
Если вы общаетесь с наемным работником, который не может / не хочет вам помочь, и хотите донести информацию до руководителя/владельца, то, конечно, стоит писать в книгу отзывов.
Если имеете дело сразу с самым высоким лицом организации (что очень часто бывает в маленьких магазинах/кафе/...), то бесполезно: мы не в Советском Союзе, книги отзывов никто не проверяет, и ни на какие обращения, кроме обращений с финансовыми требованиями, вам отвечать не обязаны.
Я писал один раз, но там не совсем книга была, а ящик. Было мне лет 13-15 и в тот момент ну очень сильно захотелось булку с маком...Настрочил, бросил в этот ящик и забыл. А с самого начала следующей недели на прилавке с хлебом появилось желаемое. Оперативно:D
И прислушались ведь к анониму с почерком первоклассника...Был в шоке)
Не всегда есть толк. Работаю в магазине электроники, жалобы пишут регулярно. Начальник офиса посмотрит, напишет ответ и про нее опять все забыли.
Если писать жалобу, то непосредственно главному начальству, тогда можно добиться результата, но опять же - не всегда.