Ситуация на рынке внутреннего туризма постепенно переходит из кризисной точки в фазу роста. Предприниматели активно внедряют новые методы управления и оптимизации работы, запускают рекламные кампании, но главное – все чаще стали обращать внимание на качество сервиса, который они предлагают потребителю. Разберем это на примере кейса Курорта Красная Поляна.
Начасть стоит с выделения особенностей национального туризма, обострившиеся в период пандемии:
- Турист осознанно сокращает свои расходы. Он стал более прагматичным и экономным, тратит деньги только на базовые услуги: на проживание, питание, транспорт, в нашем случае – зимой на катание в горах и при необходимости аренду оборудования. А раньше гость был готов попробовать все, что есть в ассортименте курорта, и неважно, приезжал ли он на выходные или в полноценный отпуск. В Красной поляне выходят из этой ситуации с помощью пакетных предложений, которые включают в себя как базовые, так и дополнительные опции. В зимний сезон особенно популярен пакет «Отдыхай и катай» – это выгодно и для гостей, и для курорта, поскольку они позиционируют себя как горный развлекательный курорт, а значит, не можем по экономическим и идеологическим причинам ограничиться только отельным и ресторанным сервисами;
- Сокращение доли группового туризма. Это актуально для туроператоров, которые полностью формируют пакетный тур и бронируют чартерные рейсы под конкретное предложение. Так было раньше. Теперь турист еще больше склоняется к самостоятельному планированию своего отдыха – он сам выбирает то, что ему удобно и выгодно;
- Развитие внутреннего туризма. Пандемия укрепила тренд на изучение собственной страны со стороны туристов и, в свою очередь, заставила всех игроков отрасли профессионально расти в сжатые сроки.
Как гости влияют на уровень качества?
В Красной Поляне налажены все каналы коммуникации с гостями: через call-центр, соцсети, официальный сайт курорта. В неделю в письменном виде поступает около 400 обращений, а посредством звонков – более 400 000. В прошлом году ввели еще один инструмент работы над качеством – интегрированную систему управления репутацией TrustYou . Она автоматически собирает все отзывы гостей о курорте с разных сайтов. После сбора программа систематизирует данные и отражает показатели как по всему курорту, так и по конкретным отелям. Эта система позволяет вычленять конкретные проблемы, ставить задачи ответственным по их решению с определенными сроками, а в дальнейшем отслеживать эффективность внедренных мер.
Также важно работать над стандартизацией, обучением персонала и оптимизацией процессов для повышения сервиса.
В прошлом году в Красной Поляне появился отдел обучения персонала и качества. Его возглавила известный отраслевой бизнес-тренер Галина Анохина, запустившая большую программу «Колесо сервиса». Что она собой представляет? Чтобы курорт в целом и отдельные отели демонстрировали максимальные оценки, нужно, чтобы все сотрудники на 100% соблюдали стандарты и правила. Эта программа предполагает написание локальных стандартов под каждую позицию, обучение работников, контроль усвоения информации, после которого становится понятно, может ли сотрудник приступить к работе или он нуждается в дополнительном обучении. Этот процесс напоминает некое колесо.
На качество влияет и конкуренция.
В Красной Поляне провели глубокий анализ рынка и ближайших конкурентов. Было важно понять, как сформулировано уникальное торговое предложение каждого курорта – на что они делают ставку при привлечении гостей. Например, у «Розы Хутор» очень много горнолыжных трасс, «Газпром Лаура» позиционирует себя как локация для начинающих и др. В процессе работы выявили, что Курорт Красная Поляна – это горный курорт развлечений. Вообще понятие «развлечение» – очень емкое, включающее в себя и горнолыжку, и спа-центры, и пешие маршруты, и многое другое. Формирование позиционирования помогло выявить свои сильные уникальные стороны, определить целевую аудиторию и оградиться от коллег. Такой подход помогает не вступать в жесткую агрессивную конкуренцию – курорт просто идет своим курсом.
Конечно, постоянный мониторинг рынка позволяет быстро выявлять актуальные тенденции и запросы гостей. За последние полтора года появились новые целевые аудитории, например, так называемые «цифровые кочевники». В основном это люди возраста 23-35 лет, работающие на удаленке или фрилансерами. Для них важны хороший интернет, относительно недорогое проживание и возможность как-то разнообразить свое времяпровождение. Соответственно, под эту аудиторию формируются свои продукты или отдельные опции в отелях.
Вторая относительно новая ниша – это люди, для которых на первом месте стоит их здоровье в самом широком смысле этого слова. И для них, помимо природных возможностей, гор, спа, пеших маршрутов и прочих развлечений, планируется открытие медицинской клиники на курорте к следующему сезону.
Сохранение и увеличение числа российских туристов на курорте после открытия границ – это сверхзадача для всех сотрудников. Сейчас на росскийские курорты приезжают гости, которые раньше отдыхали только за границей. Для курорта было принципиально важным, чтобы их первое впечатление было положительным, чтобы они поняли, что в России тоже есть качественный сервис в туризме. Никакая реклама, никакие маркетинговые акции глобально не помогут задержать или увеличить аудиторию, если общий уровень обслуживания низкий. Все упирается в простую истину: качественный сервис привлечет внимание и вызовет доверие у потребителя.
Еще больше о качестве сервиса в сфере услуг, в том числе в туризме, вы можете прочитать в социальных сетях ProКачество:
4 эксперта согласны
Sergey Uryevich
31 января 2022подтверждает
Стандартизация и систематизация бизнеса - крайне важный момент, который создает основу для реального, а не мнимого развития.