В течение какого времени стоит отвечать на обращения пользователей в соцсетях представителям бренда?

Отвечать клиентам в социальных сетях - это значит поддерживать имидж компании.

На любое обращение (положительное или отрицательное) стоит отвечать. Великолепный ответ, например, на жалобу, сыграет вам на руку.

Если поступило обращение, то лучше всего отвечать незамедлительно, однако все мы люди и понимаем, что такое возможно в очень редких случаях. Тогда приемлемый срок для ожидания является 1 сутки. Если и этого времени не достаточно, что лучше прописать на сайте или в группе в социальных сетях, что время ответа составляет определенное количество времени, чтобы пользователь мог знать, когда ему удастся получить ответ.

Если вы по какой-либо причине пропустили запрос или жалобу, а время уже прошло значительное, то всё же лучше ответить на это письмо, предложив компенсацию. Это не только даст ответ на запрос пользователя, но и повысит вашу компанию в его глазах, так как в компании работают честные и ответственные люди.

Отличный пример здесь это зарубежные авиакомпании. Знаменитый случай случился у пассажира компании JetBlue. У него не работал экран на переднем сидении, из-за чего молодой человек не мог смотреть ни фильм, ни сериал в течение перелёта (4 часа). Он опубликовал в социальной сети свою проблему и через 20 минут ему ответил представитель компании, выразил сожаления и предложил материальное возмещение!

Другой пример это отель Delta Hotels. Постояльцу не понравился вид из окна, на что представитель отеля предложил переселить в номер получше, однако постоялец отказался, так как на следующее утро он уезжал уже из номера. Однако на этом представители Delta Hotels не остановились. Они преподнесли постояльцу пирожные и записку, написанную от руки, чтобы выразить сожаления из-за вида из окна, а также благодарность, что постоялец выбрал именно их отель. Конечно же, в следующий раз этот человек вновь заселится в этот отель.

Предоставление клиенту денежной компенсации оказывают намного меньший эффект, когда они происходят с задержкой. Чтобы ваши усилия в социальных сетях не прошли даром, вы всегда должны быть готовы к диалогу. То есть главное правило - отвечайте оперативно! Не забывайте сопереживать клиенту, а также не забудьте проявлять индивидуальный подход!