В течение какого времени стоит отвечать на обращения пользователей в соцсетях представителям бренда?
Клиентский сервис
Анонимный вопрос
· 1,0 K
Креативно-диджитальное агентство, которое делает креатив в диджитале, диджитал в... · 2 авг 2022 · 19agency84.ru
ОтвечаетАнастасия Лугинина
Если кратко: чем быстрее, тем лучше.
Подробнее:
Регламент зависит от сферы бизнеса. Если ваш бизнес связан, например, с горячим спросом — доставкой еды — счет идет на минуты. Если человек не получит ответ прямо сейчас, то просто выберет другое предложение. Если вы понимаете, что клиент готов ждать, можно закладывать несколько часов.
В нашем агентстве при ведении SMM-проектов мы устанавливаем конкретный регламент с временем ответа на комментарии и сообщения, которые будут подходить клиенту. Например, в стандартное рабочее время специалист по комьюнити должен отвечать на обращения ежедневно с 9:00 до 19:00, время ответа на обращение — до 4 часов.
Системные своевременные ответы на обращения повышают лояльность к бренду, а также увеличивают вероятность продажи, если ваш бизнес связан с прямыми продажами.
Проекты по комплексному digital-продвижению, брендингу, креативным кампаниям
Перейти на 19agency84.ru
Отвечать клиентам в социальных сетях - это значит поддерживать имидж компании.
На любое обращение (положительное или отрицательное) стоит отвечать. Великолепный ответ, например, на жалобу, сыграет вам на руку.
Если поступило обращение, то лучше всего отвечать незамедлительно, однако все мы люди и понимаем, что такое возможно в очень редких случаях. Тогда приемлемый... Читать далее
Обратите внимание многие соцсети пишут в группах и публичных страницах среднее время ответа, оно очень важно!!
- Если речь идет о продажах- отвечать следует моментально, помните это ваш заработок. Для этого следует назначить ответственного человека, в идеале выдать ему смартфон, и чтобы он всегда был на связи, онлайн.
- Если речь идет о техподдержке уже проданных... Читать далее