В данном случае необходимо обращаться в таксопарк, через который Вы подключены. Они должны составить заявку в техническую поддержку со скриншотами конкретного заказа, в котором, как Вы считаете, сервис не выполняет свои обещания.
Нелишним будет продублировать обращение прямо в приложении для водителя, указывая все данные по спорному заказу.