№ 12, 26 января

я

ВЕЧЕРНЯЯ YO-KBA СРЕДА 26 ЯНВАРЯ 2011

оператором справочной службы стала случайно. После сдачи переводных экзаменов в институте решила не возвращаться на малую родину, а поработать летом в Москве. Развесила резюме на портале SuperJob и стала ждать звонков потенциальных работодателей с достойными предложениями. Однажды утром, когда я макала хлебную корочку в чай и рассуждала о бренности всего сущего (деньги были уже на излете), мне позвонили.

Предпродажная подготовка или розовый супервайзер

Женский голос, не помосковски окая, представился сотрудником организации по выдаче телефонных справок и поинтересовался, не желаю ли я подработать оператором в call-центре.

-Работа несложная. Обзванивать никого не надо, сами звонят, - тараторила трубка. - Зарплата - пятнадцать тысяч рублей. Но если хорошо трудиться -карьерный рост будет, и, соответственно, денег больше. Нучто, согласны? Завтра в девять собеседование. Вы придете? Да?

На тот момент я решила,

чего, и согласилась.

28 июня 2010 года я впервые переступила порог. завода, расположенного на улице Просторной. У поста охраны уже стояло человек пятнадцать молодых ребят. Судя по всему - таких же студентов, как и я. Сотрудник охраны придирчиво просматривал паспорта пришедших.

-Вы не в курсе, сюда всех берут или есть бракующие признаки? - картаво выспрашивала у впередистоящих девочка в очках.

«Впередистоящие» пожимали плечами.

- Если пройдете обучение и сдадите экзамен, вас примут, -сообщила немолодая женщина в застиранной, когда-то белой блузке. И тут же скомандовала: «Все отметились? Идем за мной».

Мы вереницей двинулись за тетенькой вдоль облицованных ракушечником стен завода.

Как это было

Рассадивнас в кабинетике на четвертом этаже, тетенька долго и вдохновенно рассказывала, в какую классную организацию мы попали и какой душка директор организации. Вообще, этот день готовил для меня массу чудных открытий. Главное чудное открытие заключалось в том, что работать предстояло в справочной службе «09». То ли из скромности, то ли из каких-то других соображений справочная служба скрывалась под неизвестными наименованиями. Меня приглашали в некое ООО, а моих сотоварищей в совершенно другие ООО.

Перед началом трудовой карьеры потенциальному оператору call-центра вменялось пройти обязательный тренинг. Ведущая тренинга, менеджер по обучению Юлия, выдала присутствующим листочек формата А4. «Сценарий разговора для операторов «09», - значилось на одной стороне листочка. «Сценарий разговора для операторов «009», - красовалось на другой.

- Сценарию разговора нужно следовать строго!менторским тоном чеканила

ТЕХНОЛОГИИ

НАЛИЧИЕ мощных ЛЭП на территории нашего города - давняя и трудноразрешимая проблема. Но с приходом нового руководства мегаполиса и в этом направлении городского хозяйства наметился выход. И вот с общественностью встретились энергетики Москвы и Московской области. Они обсудили перспективы и инновации в развитии энергокомплекса региона, затронули такие вопросы, как интеграция энергокомплекса Москвы и Московской области и уход под землю высоковольтных линий электропередачи.

Известно, что ЛЭП не только портят облик столицы и ее пригородов, но и вредны для здоровья москвичей. Поэтому на встрече речь шла о том, чтобы упрятать высоковольтные кабели под землю. Такие проекты сейчас разрабатываются, и они в числе приоритетных. На освободившейся земле можно будет построить новые автодороги, что существенно об-

«здрасьте» откликнулась ядреным словцом - к вящему удовольствию звонящей пришлось сказать, что (надо же!) номер сберкассы действительно нашелся, и продиктовать телефон… психоневрологического диспансера. Вечером звонил озверевший дяденька из калужского морга и кричал, чтобы мы забыли их номер.

В бой идут одни «старики»

На следующий день мы числились уже «стариками» справочной службы. Нас попросили не занимать последние ряды. Там получала последние наставления очередная партия новобранцев. В остальном повторилось то же: звонки и звонки в течение восьми часов кряду и пятнадцатиминутный перерыв на обед. Правда, дежуривший супервайзер был не в пример добрее Димы. Он три раза от-

Как стать работником справочной службы

На справочных галерах

Юля, неторопливо прохаживаясь по классу.- Иначе абонент будет задавать много вопросов, и вы не уложитесь в минуту разговора.

Не дожидаясь встречных вопросов аудитории, Юлия пояснила:

- В платной справке «009» разговаривайте сколько угодно. На то она и платная. А в бесплатной будьте добры следовать лимиту. Экономьте деньги компании.

Замечание относительно денег компании было действительно важным. Как выяснилось, в справочную службу, расположенную в Москве, обращаются не только жители＿ столицы, но и жители других городов нашей необъятной родины. Поэтому позвонить могут откуда угодно: хоть из Вологды, хоть из Челябинска. - Да-да, - развеяла сомнения Юлия, - мы работаем по всей России. Но абонентам

сообщать, где мы находимся, нельзя. Понятно?

-Понятно, - хором ответи-

лимы.

На тренинге, который длился с девяти утра до четырех часов дня, Юлия посвящала нас во все премудрости работы оператором, делая упор на то, что ни в коем случае нельзя говорить назойливым абонентам. После окончания лекции в класс вошел лысый дядечка в розовой рубашке и, объявив, что сейчас будет принимать экзамен, попросил присутствующих выйти.

Главное-терпение

- Ой, я боюсь, ой, я ничего не помню, - запричитала девочка в очках, судорожно перелистывая свеженаписанный конспект с перечнем «нельзя».

Я пошла первой.

- Мы разыграем с вами ситуацию, - объявил дяденька в розовом, - вы оператор, абонент. Я звоню вам, а вы отвечаете. На первых порах вы можете подсматривать в сценарий разговора. Начали?

-Начали.

- Дзи-и-и-н, - сказал дяденька.

-Добрый день, справочная

служба, Евгения, слушаю вас, -ответила я по-написанному. - Девушка, - продолжил «экзаменатор», - подскажите

телефонный код Караганды.

Я возликовала. Я была в курсе, что Караганда находится в Казахстане, а значит, информация попадает под одно из «нельзя».

- Мы работаем только по России, - сообщила я грустным голосом. - Поэтому для получения информации по данному запросу вам необходимо позвонить по телефону платной справочной службы.

- Правильно, - ответил дяденька, только ты забыла сказать «спасибо за звонок, до свидания, будем рады слышать вас снова". Еще раз попробуем.

-Дзи-и-и-нь.

На этот раз «розовый» спросил номер вокзала в Во-

ронеже.

Номера вокзала в базе данных не нашлось. Согласно сценарию оператору запрещалось сообщать, что информации по запросу нет.

Следуя рекомендациям, указанным на бумажке, я уточнила у дяденьки улицу, на которой находится вокзал, и сообщила, что «к сожалению, организация не разместила о себе сведений в нашей службе. Для получения информации по запросу вам необходимо перезвонить на номер платной».

- Замечательно. Курс усвоила хорошо. А теперь - фотографироваться на пропуск.

Меня посадили в угол перед большим, как мясорубка, фотоаппаратом. Подбежавшая сзади Юлия набросила на меня грязную рубашку. Поверх этой красоты на меня повязали голубенький скаутский

галстучек.

-Одна готова, - сказал дядька, следующий.

Почем фунт лиха? Об этом я узнала на следу-

ющее утро.

Суровый экзамен выдержали все, не исключая картавой отличницы по имени Саша. В call-зале, жужжащем,

легчит решение транспортной проблемы города. Перевод воздушных линий электропередачи в кабель позволит освободить свыше 300 гектаров дорогостоящей земли. Кроме того, подземные линии избавят москвичей от неприятных излучений и шумов.

Перенос ЛЭП под землю начали еще в 2003 году. Поэтому «в пределах Третьего транспортного кольца воздушных линий электропередачи уже не осталось". А один из экспертов так сказал о пользе и перспективах переноса ЛЭП под землю: «В САО, например, освободится 176 гектаров земли. Мы разделим ее на пять участков. Четыре из них будут отданы под жилье, в том числе и социальное. А энергетикам после переноса ЛЭП в кабель будет достаточно одного участка этой земли».

По-видимому, у этого проекта много достоинств. Улучшить качество жизни москвичей-основное. Однакочеткой финансовой программы пока нет. Оплачи-

как осиное гнездо, на, новобранцев, усадили на последний ряд. Вчерашняя менеджер Юлия, которой вменялось работать с нами в наш первый трудовой день, ходила вдоль ряда, как доярка вдоль стола, и давала последние указания.

- Звонки не пропускать. Иначе - штраф. Точно следовать инструкции. Иначе - штраф Самостоятельно изсистемы не выходить.

-Напряжно как-то, правда же?-потихонькушепнуламне Саша. Мол, описаться можно от такой работенки.

- Нажимаем на «старт»,

скомандовала Юлия. _ мы послушно кликнулимышкой на кнопку в базеданных… Звонки последовали незамедлительно. На экране моего компьютера отобразилось слово «Ковров».

- Доброе утро, справочная служба, Евгения, - бодро начала было я зазубренное при-

ветствие.

-

- Сука ты, а не Евгения, - сообщил старческий голос из Коврова.

- Почему? - опешила я.

Вообще-то по инструкции следовало бы сказать "спасибо за звонок, будем рады слышать вас снова, до свидания". Но от неожиданности я забыла глянуть в сценарий.

- Потому, - сказал старикан. - Кто меня на платную отправлял? Мне сегодня счет пришел. Тебя продать-ито не хватит, чтобы заплатить.

-Причем тут я?! - хотелось мне закричать старику. - Вас кто-то другой отправил, я первый день работаю.

Подскочившая менеджер Юля уже успела проорать в микрофон «до свидания» и нажать на сброс.

- Чтоб в первый и в последний раз такое было, - зловеще сообщила Юля. - Как новенькую, пока прощаю…

Очередной звонок не дал ей продолжить угрозы.

На трубке висела женщина. Звонила с сотового. Поэтомукомпьютер не определил ее местоположение.

- Ой, до вас дозвониться невозможно, - пожаловалась

ЛЭП опускают под землю

она. - Вы мне номер больницыдетской не подскажете? -В каком городе?

- Как «в каком»? - изумилась женщина. - В нашем. В Белгороде. Авы вообще где находитесь?

- Мы работаем по всей России, - проинформировала я, как было отрепетировано, и нажала на кнопку «ожидание». Почему-то в базе никакой больницы не оказалось А посему я вновь вышла на связь с абонентской:

-Улицу подскажите, пожалуйста.

-Да какую улицу?! - вызверилась женщина. - У нас одна больница Одна слышите?И и

- Мы предоставляем информацию только по полным данным,- сообщила.-Новый можете позвонить по другому телефону, чтобы получить информацию по вашему запросу.

Быстро-быстро, не давая ошарашенной тетке опомниться, я протараторила прощание и отключилась. Разговор с жительницей Белгорода занял всего 51 секунду.

- Молодец, - похвалила меня проходящая мимо Юля.Так им и надо.

Звонки следовали один за другим, не давая ни секунды передышки. Звонили из Белгорода, Брянска, Тамбова, Тулы… Где-то через полтора часа работы я поняла, что больше не могу. Глаза наполнились песком, голова гудела, как улей. Клик по значку «пауза» на компьютере остановил Ниагару звонков. Я набрала номер супервайзера и попросилась

выйти.

- Зачем? - поинтересовалсяон. -Ну-у-у, покурить, - ответилая.

Курить вредно, отрезал супервайзер. - Продолжай работать.

Не успела я закончить разговор с супервайзером, как ко мне подскочила Юля.

- Снимайся с паузы быстро,-зашипела она мневухо. И снова безудержная Ниагара…

В час дня наступило время моего обеденного перерыва.

Пятнадцать минут, - предупредил меня супервайзер Дима, когда я покидала гудящее осиное гнездо.

Легко в учении, тяжело в деле

Двигаясь по направлению к столовой, я из любопытства заглянула в кабинет, где нас посвящали в тонкости операторского искусства. Он был полон молодняка. На одном из подоконников коридора плакала Саша. Ее обматерили «ни за что».

До шести часов вечера я

доработала кое-как. В справочной базе мне не удавалось найнти практически ничего. Абоненты жаловались на то, что в справочную службуневозможно дозвониться. Но даже дозвонившись, мало кто из них получили полезную информацию. В базах данных по городам не было не то что номеров заводов, фабрик, пароходов, но и даже больниц, школ, вокзалов госорганизаций.

Часто звонили из Воронежа. Спрашивали номер железнодорожного вокзала. На букву «В» в справочной базе значилось только какое-то ВОКПД имени Похвистнева. Люди возмущались и матерились. Звонить в платную службу что по 42 рубля минута, почему-то не хотели.

Не в пример больше повезло жителям Калуги. Номер областной клинической больницы в справочнике имелся. Правда, после единственного номера телефона в скобочках значилось (паталого анатомическое отделение). Но, как объяснила Юля, операторам эту информацию доносить до позвонившего было необязательно. Не повезло вредной тетеньке из Ельца, которая звонила целый день и упрямо пыталась получить номер телефона сберкассы. В справку «009» ей, видите ли, звонить не хотелось, потому что "раньше по «09» сберкассу спокойно давали». С номерами телефона в Ельце негусто. Когда тетка позвонила в очередной раз и на мое всероссийское

Свыше 300 гектаров столичной и подмосковной земли освободят от линий электропередачи

Общество

вать строительные работы на освободившейся земле из городского бюджета или же привлекать инвесторов - этот вопрос остается открытым.

Энергокомплекс столицы также ждут такие инновации, как увеличение управляемости сетей. Будут внедряться «умные» сети, способные реагировать на колебания и изменения, самостоятельно устранять неполадки. Такие разработки уже существуют. Федеральный закон от 23.11.2009 № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ» заставил энергетиков обратить внимание на оптимизацию своей работы. В конечном счете все усилия должны привести к улучшению энергоснабжения города.

Владимир Варидов, первый заместитель директора Всероссийского электротехнического института, сообщил

горожанам о том, почему возникают проблемы: «Энергию можно ввести в Москву, но распределить тяжело из-за сложности города. Поэтому бывают перебои в снабжении». Он также рассказал о пяти ключевых требованиях к электрическим сетям. Это адекватное реагирование самих

пустил меня "на пятиминутный перекур». Во время него от коллег по цеху я узнала, что «здесь обсирать никого нельзя, везде прослушка, и могут выгнать ни за что ни про что», В конце дня супервайзер «в розовом» положил на мой стол бумажку. В ней были отмечены все мои «грехи за предыдущий день работы». Где-то я не сказала «до свидания, будем рады слышать вас снова». Кому-то выдала секрет фирмы о том, что справка жужжит в Москве. В ряде случаев превысила отпущенный лимит времени. Кому-то буркнула «угу» вместо «спасибо».

На третий день к работе приступила лишь половина ребят, набранных вместе со мной. Кто-то ушел сам, не выдержав тяжелого графика. Кого-то ушли за обилие «косяков» по работе, таких, к примеру, как долгое предоставление информации. Пару раз мне приходилось наблюдать, как «розовый» супервайзер подходил к работающему оператору и, глядя грустными глазами, сообщал: «Можете идти. Организация больше не нуждается в ваших услугах».

До конца недели мне удалось узнать еще некоторые особенности работы справочной службы. Например, что основную часть операторов компании составляет поток постоянно меняющейся рабочей силы. Каждый день из-за «справки» со скандалом увольняли по нескольку операторов. Но каждый день последний ряд call-центра был занят новичками. Через месяц работы большинству из них сообщалось, что и они не устраивают компанию. Да и вообще элементарный аванс в компании выплачивался только через месяц работы. К примеру, аванс за июль давали только в середине августа,да и то тем редким терпилам, которые «доживали» до середины августа.

Справедливости ради стоит отметить, что процентов десять операторов call-центра работали в компании на по-

сетей на технические перебои, энергосбережение, экологичность, компактность и безопасность.

На вопрос об экологичности сегодняшнего энергокомплекса столицы Владимир Варидов ответил, что неизученные до конца вещества применяются до сих

стоянной основе. Это и были те самые, получившие «повышение» за хорошую работу. Они работали в платной справке или сидели на «прослушке»: слушали разговоры операторов с абонентами и фиксировали все «косяки».

Автоответчик по имени Женя

Довольно скоро я научилась выпуливать фразу «позвоните по другому телефону." и далее текст прощания - в таком бешеномтемпе, что обалдевшиеабоненты и пикнуть не успевали, не то что «оценить мою работу». В отведенную мне минуту я укладывалась почти всегда. Супервайзер Дима глядел на меня все ласковее и доброжелательнее. Не исключаю, что он занес меня в число граждан, претендующих на повышение. Расплачиваясь за обед в столовой, я часто ловила себя на том, что вместо обычного «спасибо», по инерции вылепляю продавцу «спасибо за звонок, до свидания, будем рады слышать вас снова».

В то же время я поняла, что не доживу до аванса. Черт с ним, с потраченным време-

ми, я во что бы то ни стало хотела свалить из «справки». Свой обеденный перерыв в следующий понедельник я потратиланато,чтосходилавотдел кадров и, к неописуемому неудовольствию кадровички, попросила трудовой договор.

шаете, - ответили мне. - Вы обязаны… - упрямиласья.

кинула на меня поверх очков. Когда я спустилась в callцентр, супервайзер Дима сообщил, что я опоздала на целых пять минут, о чем должна написать объяснительную.

На мой вопрос, почему по Трудовому кодексу перерыв положен не менее получаса, а здесь - 15 минут, Дима презриэтельнохмыкнул: н Самая умная, что ли?

Ну-ну.

5

- Ходите тут, работать ме-

Кадровичка нехорошо зыр-

Последний день в ненавистной "справке" я отработала в свое удовольствие. Людям, интересующимся телефонными кодами зарубежных стран, я, вопреки Юлиным установкам, сообщала об этом забесплатно. Обнаружив на своем компьютере Интернет, я вышла на телефонные справочники городов. Теперь могла давать практически любую информацию звонившим людям. Впервые за все время работы я слышала благодарности.

Я не удивилась, когда услышала:

- Мы не нуждаемся в вас. Как Сивка-Бурка, передо мною вырос супервайзер Дима.

Засмеялась.

В отделе кадров я расписалась в бумажке, на которой значилось: «претензий к ООО не имею». Мне вручили ученический договор, из которого следовало, что я являюсь не работником, а учеником и «стипендия» моя составляет 5000 рублей.

- На деньги не рассчиты-

вайте, - сообщил мне человек с прекрасной фамилией Мощенков. - Наша организация такие маленькие суммы не перечисляет. К тому же вы недобросовестно работали. На выходе с завода я стол-

кинулась с толпой новобранцев. Евгения КОРОБКОВА

пор. Трансформаторное масло, например, нельзя перерабатывать аж до 2020 года. Его и не перерабатывают - хранят. Затем он рассказал, что наука на месте не стоит: «Делаются попытки уйти от опасных технических средств, влияющих на увеличение парникового эффекта. Надо поднять зону напряжения для вакуумных устройств. Будущее за сверхпроводимостью. С ней энергохозяйство станет более сложным, но зато безопасным».

Сегодня нельзя говорить об энергокомплексе Москвы, не затрагивая его проблем в Московской области. Представитель ОАО «Мосэнерго» объяснил, что здесь действует единая энергосистема. Она настолько масштабна, что охватывает даже некоторые соседние области. Крупнейшие энергогенераторы находятся на границе Москвы с областью. Большинство московских теплоэлектроцентроллей находится за пределами МКАД. Они обслуживают как столицу, так и область. Москва и Московская область - единый организм с точки зрения энергоснабжения.

Елизавета КОЗЛЯКОВА