Покупатели на Маркете выбирают между ценой и рейтингом
22 января 2008, 16:00
В прошлом году на Яндекс.Маркете были представлены рейтинги магазинов и отзывы пользователей. С момента запуска магазинам было поставлено более 33 тысяч оценок и опубликовано более 2200 отзывов пользователей. Магазины тоже не молчат — они ответили уже на 700 отзывов.
Мы решили посмотреть, предложения каких магазинов более интересны пользователям. Для этого мы соотнесли кликабельность магазинов, имеющих рейтинг, c кликабельностью магазинов без рейтингов. Как и ожидалось, предложения магазинов с рейтингом более востребованы — пользователи переходили на них в среднем на 30% чаще. Казалось бы, в этом случае самыми популярными должны были быть магазины с самым высоким рейтингом. Но не тут-то было. Популярность предложений у магазинов с низким рейтингом выше по сравнению с теми магазинами, у которых лучше качество обслуживания.
* — относительная кликабельность считалась на странице «все предложения на карточку модели». Предложения от магазинов без рейтинга взяты за единицу.
Объяснение этим фактам нашлось, когда мы проанализировали взаимозависимость средних цен магазина и его рейтинга.
** — учитывались предложения магазинов, которые соотнеслись с карточками моделей.
Магазины с низкими ценами как правило экономят на всем, в том числе и на качестве обслуживания. Следовательно, имеют более низкий рейтинг. Зато многие покупатели предпочитают купить товар по самой низкой цене, «сэкономив» на сервисе. За этой группой покупателей следуют люди, которые лучше переплатят за товар, но зато купят его в надежном, судя по рейтингу, магазине. Магазины, у которых еще нет рейтинга, продают товары в среднем по более высоким ценам, и пользователи не торопятся совершать в них покупки.
Не совсем согласен с автором.
Причина низкого рейтинга не в плохом сервисе, а в том, что продажи в магазинах с низкими ценами на порядок выше и, следовательно, вероятность того, что покупатель столкнется со случаем низкого уровня сервиса, также на порядок выше.
Например, магазин A продал товар по низкой цене 1000 покупателям, из которых 50 столкнулись с низким сервисом, из этих 50 - 5 человек более высокой цене 100 покупателям, из которых 10 столкнулись с низким сервисом, из этих 10 - 2 человека оставили негативный отзыв. Имеем в первом случае уровень сервиса 95% и 5 негативных отзывов, а во втором случае уровень сервиса равен 90% и 1 негативный отзыв.
По логике яндекса магазин 1 работает хуже, а на самом деле хуже работает магазин 2.
Также давайте не будем забывать, что количество положительных отзывов всегда будет в разы меньше отрицательных, так как для человека естественно принимать хорошее обслуживание как должное, но при этом любым негативным моментом хочется поделиться с окружающими.
AScott
1. Продажи магазина с низкими ценами по сравнению с магазином с более высокими ценами будут выше, если информация о наличии товара и заявленной цене будет с одинаковой вероятностью достоверна. На практике это не так. Пользователи жалуются не только на хамство операторов или пьянство курьеров, но и на просто невозможность купить данный товар. Поэтому логично сравнивать не продажи, а переходы (клики) на магазин.
2. У вас очень странно с расчетами. Почему на магазин А, у которого низкое качество, оставили негативных отзывов 0,5% покупателей, а на магазин Б, у которого качество выше, оставили негативных отзывов 2% покупателей. Если вы имеете ввиду выбросы, то мы считаем рейтинг только тех магазинов, у которых есть как минимум 10 оценок за 3 месяца. Т.е. вероятность выброса мала.
3. По нашим данным, пользователи в среднем на магазин пишут положительные отзывы, поэтому у нас магазинов с рейтингом 1 и 2 звезды гораздо меньше, чем магазинов с рейтингом 4 и 5 звезд. Это доказывает, что отрицательные отзывы часто ставят по делу.Алексей Авдей
Думается, что все проще: покупатели естественным путем разделились на "богатых" и "бедных". При этом магазины с низким рейтингом и зарабатывают соответственно, не в пример настоящим "качественным", которые имеют такую же прибыль с одной сделки, сколько "низкий рейтинг" с 2-3 продаж. Вывод: часть магазинов, позиционирующих себя как "высокое качество/сервис" - таковыми не являются.Skyboom
Я бы сказал по-другому. Раз покупатели разделились на тех кто хочет купить как можно дешевле и остальных, то как раз под их поведение нашлись соотвествующие цены и магазины. Все как в жизни.Алексей Авдей
* — относительная кликабельность считалась на странице «все предложения на карточку модели». Предложения от магазинов без рейтинга взяты за единицу.
Объяснение этим фактам нашлось, когда мы проанализировали взаимозависимость средних цен магазина и его рейтинга.
** — учитывались предложения магазинов, которые соотнеслись с карточками моделей.
Магазины с низкими ценами как правило экономят на всем, в том числе и на качестве обслуживания. Следовательно, имеют более низкий рейтинг. Зато многие покупатели предпочитают купить товар по самой низкой цене, «сэкономив» на сервисе. За этой группой покупателей следуют люди, которые лучше переплатят за товар, но зато купят его в надежном, судя по рейтингу, магазине. Магазины, у которых еще нет рейтинга, продают товары в среднем по более высоким ценам, и пользователи не торопятся совершать в них покупки.