Helldesk'у 5 лет

15 апреля 2010, 19:05
На прошлой неделе исполнилось 5 лет с начала существования Helpdesk'а в Яндексе (или Helldesk'а, как мы его называем). Helldesk - это одно из подразделений в "Департаменте эксплуатации IT сервисов".

Сам Департамент обеспечивает отказоустойчивую надежную работу внешних и внутренних сервисов. Потому он делится на два больших отдела (администрирования и инфраструктурный) и две службы. Отдел администрирования занимается в основном проектированием архитектуры и поддержанием внешних проектов (поиск, почта, карты, etc.), а инфраструктурный - занимается установкой и поддержанием работоспособности серверного железа, системами мониторинга и оповещения, а также многочисленными внутренними инструментами. Helpdesk - это собирательное имя службы поддержки инфраструктуры.

Так немного нагляднее (схема частичная):
structure

Чуть больше 5-ти лет назад в компанию пришло понимание, что для двухсот с лишним человек сложная система инструкций и сакральных знаний для устранения каждой конкретной проблемы из огромного множества уже не работает. Задача поиска инструкции или конкретного исполнителя стала проблемой. С другой стороны админа, который когда-то помог, или просто хорошего знакомого постоянно мучили по совершенно несвойственным ему задачам или отрывали от других, явно более важных для компании. Поиск решения выглядел примерно так:


Потому было решено организовать службу одного окна, куда можно было бы обратиться с любым вопросом и либо получить решение проблемы, либо быть отправленным точно туда, где решение будет получено. Так, 11 апреля 2005 года начал работать Helpdesk в Яндексе.

Для всех сотрудников мы стали единой точкой входа по любым проблемам, будь то компьютерные или хозяйственные, будь то потухший монитор или неработающий винчестер в сервере в дата-центре. Сотрудник задавал нам вопрос и получал решение, причем весь внутренний процесс решения от него был скрыт. Никакого rocket-science  в такой организации нет, но думаю, что сегодня каждый сотрудник Яндекса знает адрес help@ и телефон 444 и хотя бы раз туда обращался.

Сперва нами решались совершенно простые вопросы, все немного более сложное отдавалось на разрешение соответствующим системным администраторам. Со временем рос опыт, и задачи, бывшие сложными админскими, превращались в обычные и рутинные, которыми админам заниматься было неинтересно. Такие задачи отдавались нам, и получилось, что Helpdesk занимается на сегодняшний день очень широким диапазоном вопросов, которые критичны для внутреннего функционирования компании. В частности, наши системные администраторы уже давно не бывают в дата-центрах и в большинстве своем даже не знают, как выглядят их сервера.

golem Со временем большинство задач становилось рутинными и их автоматизировали, передавая задачи роботам. Так родился golem - сервис, который писался и доделывался множеством разных людей в Helpdesk'е, а несколько раз переписывался с нуля, т.к. масштаб решаемых им задач увеличивался в разы. Сегодня это уже отдельный сервис, который выполняет много задач и является очень важной частью инфраструктуры. Вот эта картинка красовалась на подложке golem'а много лет. К сожалению, автор ее не известен. Надо бы ее вернуть, а то в последнем интерфейсе про нее забыли.

Проявившие инициативу хелпы, которые писали что-то новое или решали какие-то интересные задачи, разбирались админами в их группы. Во многих случаях научить очевидно инициативного и знающего всю внутреннюю кухню компании человека явно проще, чем взять более опытного сотрудника со стороны - трудолюбие и способность уживаться в коллективе не всегда проверишь на собеседовании.

В начале процесс переходов был спонтанным. Чтобы упорядочить этот процесс перехода и целенаправленно растить людей, мы завели ресурс, на который админы выкладывали несрочные задачи, чтобы их решали желающие получить знания и карму. Опыт оказался не очень удачным, т.к. админ не мог понять сроков решения задачи, если за нее никто не брался. Потому мы поменяли схему: желающие поработать факультативно находят тех, кто готов дать им задачи, и взаимодействуют напрямую. Когда сотрудник начинает решать очень важные задачи, он переходит в другое подразделение. За 5 лет из Helpdesk'а перешли в другие подразделения Яндекса не менее 30-ти человек. Бывшие сотрудники Helpdesk'а сейчас работают во всех подразделениях департамента эксплуатации, кроме одного. От нас выходят не только сисадмины - наши бывшие коллеги работают также в финансовом департаменте и в департаменте управления проектами.

Насколько я знаю, Helpdesk - единственное подразделение в Яндексе, которое ежегодно отмечает свой день рождения. На этот раз мы решили в честь круглой даты выбраться на природу: собрались и выехали в пансионат под Звенигород, готовые к празднованию. В первой части празднования был пейнтбол, в который многие играли впервые.
Helldesk'у 5 лет

Далее ужин, бадминтон, шашлыки, песни под гитару и вольная программа.
Helldesk'у 5 летHelldesk'у 5 лет

Разъезжались на следующий день довольные. Ведь только влепить в начальника headshot - удовольствие не из последних.
Helldesk'у 5 лет
18 комментариев
Подписаться на комментарии к посту
Вот блин. А я все пропустил. Поздравляю, бывшие коллеги! Еще 50 лет вам!
А ты просто приезжай. Без повода или с поводом. :)
спасители вы наши :-). Поздравляю :-)
C днём рождения!
как же без вас
куда ж
спасители буквально
живите и процветайте )
Поздравляю! :))) Вы - лучшие :)
Комментарий удалён
Телефонный звонок -- Это номер 444-44-44? -- Да -- Вызовите пожалуйста скорую помощь, у меня палец в диске застрял.
ммм... я думаю что 666 - это был бы действительно наш номер, но будучи политкорректными...
Да, смотрелся бы лучше. Но 444 работает и в нашей общей системе внутренней телефонии и в России, и в офисах на территории Украины, и в офисе в Калифорнии. Не знаю, какой стандартный номер спасения на Украине, а вот в США - это точно 911. Путать его с внутренним телефоном поддержки мне кажется неверным, даже если для набора внешнего номера изнутри надо набрать еще и префикс.

поздравления! )

вы круты.

Тоже хотел влепить в начальника хедшот, но пеинтболл так и не состоялся.
Фима, поздравляю! Вы - лучшие!

Кстати, я уверен, что каждый сотрудник Яндекса периодически страдает, что из дома нельзя позвонить 444 и позвать кого-нибудь из вас на помощь! :)))
Кто ж мешает? Настрой себе SIP и звони из дома. :)
Дк всё равно никто же не придёт ко мне домой чинить мой домашний ноутбук :)
Поздравляю! :) Не представляю как было без вас!
Поздравляю :)
Гип Гик Ура!!
ну поздравляю! скоро в школу!