Сам Департамент обеспечивает отказоустойчивую надежную работу внешних и внутренних сервисов. Потому он делится на два больших отдела (администрирования и инфраструктурный) и две службы. Отдел администрирования занимается в основном проектированием архитектуры и поддержанием внешних проектов (поиск, почта, карты, etc.), а инфраструктурный - занимается установкой и поддержанием работоспособности серверного железа, системами мониторинга и оповещения, а также многочисленными внутренними инструментами. Helpdesk - это собирательное имя службы поддержки инфраструктуры.
Так немного нагляднее (схема частичная):
Чуть больше 5-ти лет назад в компанию пришло понимание, что для двухсот с лишним человек сложная система инструкций и сакральных знаний для устранения каждой конкретной проблемы из огромного множества уже не работает. Задача поиска инструкции или конкретного исполнителя стала проблемой. С другой стороны админа, который когда-то помог, или просто хорошего знакомого постоянно мучили по совершенно несвойственным ему задачам или отрывали от других, явно более важных для компании. Поиск решения
Потому было решено организовать службу одного окна, куда можно было бы обратиться с любым вопросом и либо получить решение проблемы, либо быть отправленным точно туда, где решение будет получено. Так, 11 апреля 2005 года начал работать Helpdesk в Яндексе.
Для всех сотрудников мы стали единой точкой входа по любым проблемам, будь то компьютерные или хозяйственные, будь то потухший монитор или неработающий винчестер в сервере в дата-центре. Сотрудник задавал нам вопрос и получал решение, причем весь внутренний процесс решения от него был скрыт. Никакого rocket-science в такой организации нет, но думаю, что сегодня каждый сотрудник Яндекса знает адрес help@ и телефон 444 и хотя бы раз туда обращался.
Сперва нами решались совершенно простые вопросы, все немного более сложное отдавалось на разрешение соответствующим системным администраторам. Со временем рос опыт, и задачи, бывшие сложными админскими, превращались в обычные и рутинные, которыми админам заниматься было неинтересно. Такие задачи отдавались нам, и получилось, что Helpdesk занимается на сегодняшний день очень широким диапазоном вопросов, которые критичны для внутреннего функционирования компании. В частности, наши системные администраторы уже давно не бывают в дата-центрах и в большинстве своем даже не знают, как выглядят их сервера.
Со временем большинство задач становилось рутинными и их автоматизировали, передавая задачи роботам. Так родился golem - сервис, который писался и доделывался множеством разных людей в Helpdesk'е, а несколько раз переписывался с нуля, т.к. масштаб решаемых им задач увеличивался в разы. Сегодня это уже отдельный сервис, который выполняет много задач и является очень важной частью инфраструктуры. Вот эта картинка красовалась на подложке golem'а много лет. К сожалению, автор ее не известен. Надо бы ее вернуть, а то в последнем интерфейсе про нее забыли.Проявившие инициативу хелпы, которые писали что-то новое или решали какие-то интересные задачи, разбирались админами в их группы. Во многих случаях научить очевидно инициативного и знающего всю внутреннюю кухню компании человека явно проще, чем взять более опытного сотрудника со стороны - трудолюбие и способность уживаться в коллективе не всегда проверишь на собеседовании.
В начале процесс переходов был спонтанным. Чтобы упорядочить этот процесс перехода и целенаправленно растить людей, мы завели ресурс, на который админы выкладывали несрочные задачи, чтобы их решали желающие получить знания и карму. Опыт оказался не очень удачным, т.к. админ не мог понять сроков решения задачи, если за нее никто не брался. Потому мы поменяли схему: желающие поработать факультативно находят тех, кто готов дать им задачи, и взаимодействуют напрямую. Когда сотрудник начинает решать очень важные задачи, он переходит в другое подразделение. За 5 лет из Helpdesk'а перешли в другие подразделения Яндекса не менее 30-ти человек. Бывшие сотрудники Helpdesk'а сейчас работают во всех подразделениях департамента эксплуатации, кроме одного. От нас выходят не только сисадмины - наши бывшие коллеги работают также в финансовом департаменте и в департаменте управления проектами.
Насколько я знаю, Helpdesk - единственное подразделение в Яндексе, которое ежегодно отмечает свой день рождения. На этот раз мы решили в честь круглой даты выбраться на природу: собрались и выехали в пансионат под Звенигород, готовые к празднованию. В первой части празднования был пейнтбол, в который многие играли впервые.
Далее ужин, бадминтон, шашлыки, песни под гитару и вольная программа.
Разъезжались на следующий день довольные. Ведь только влепить в начальника headshot - удовольствие не из последних.
