Как вы отвечаете на негативные отзывы Клиентов?
И вообще отвечаете ли? Возможно, вы их удаляете? А может, наоборот, анализируете и отвечаете по какой-то схеме? Поделитесь, пожалуйста.
Константин СадоведовБИЗНЕС
· 1,6 K
Оказываем полный комплекс услуг по организации международных грузоперевозок и таможенному... · 26 окт 2021 · eu-tanais.com
ОтвечаетАлександр Молин
Мы считаем, что с обратной связью от клиентов должны работать профессионалы, специально обученные люди. Отработкой негативных отзывов в нашей организации занимается специальный отдел «Служба клиентского сервиса».
АО "Танаис" таможенный представитель, поэтому наиболее частые вопросы возникают о предоставлении персональных данных, об оплате таможенных платежей и по работе с личным кабинетом. Мы составили скрипт по категориям. Менеджер выбирает соответствующую категорию, ищет нужную проблему и адаптирует ответ конкретно к случаю клиента.
Спасибо за ответ! У вас замечательный подход к работе с негативными отзывами. Вы правильно делаете - и авторитет... Читать дальше
По опыту могу сказать:
1. Оперативно отреагировать на отзыв, запросив данные клиента для проверки ситуации;
2. Выяснить суть недовольства (поднять записи разговора с кол-центром, переписку, информацию о заказе...);
3. Ответить сразу по существу: если результат проверки выявил, что проблема была на стороне бизнеса, необходимо честно это признать и предложить клиенту пути... Читать далее
Елизавета, спасибо за ответ. Полностью вас поддерживаю, ведь в моей компании действуют точно такие же алгоритмы.
Компания Matras-Street занимается производством и продажей матрасов в кабины грузовиков... · 15 окт 2021 · matras-street.ru
ОтвечаетАлександр Форов
Аргументированно! Только у меня нет негативных отзывов. Просто все, что мы делаем мы очень жестко контролируем. На прошлой неделе один матрас недосмотрели. Клиент сообщил об этом, молниеносно предложили сделать новый матрас, а бракованный оставить себе или выкинуть. Результат - клиент сохранен и заказал еще один матрас дополнительно к тому, что заказал ранее. А как иначе!?
Александр, у вас прекрасно налажены отношения с Клиентами. Так держать!
Первый
Негативные отзывы это отличный инструмент контроля внутренних процессов на предприятии, он может выявить как проблемных специалистов так и ошибки в построенной системе делопроизводства касающейся обслуживания клиентов.
Данным отзывам надо уделять особое внимание и выявлять причину.
Чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов, желательно, что бы отзывы негативного... Читать далее
Полностью с вами солидарен. В нашей компании мы точно также относимся к негативным отзывам и считаем их важной... Читать дальше