Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?
Маркетологи, поделитесь своими формулами и секретами по отработке негатива
МаркетингПиар
Мария СнеговаМаркетинг
· 4,9 K
Привет!
Это распространенный вопрос, которым задаются и большие корпорации, и локальные компании. Вот основные правила, которых рекомендую придерживаться при работе с негативом недовольных клиентов:
◦ Работать с каждым негативными отзывами
Даже если ну очень не хочется :) В мире нет безупречных компаний: иногда основатель, команда или партнеры ошибаются, и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: вместо обид и доказательств собственной правоты лучше думать, как решить проблему и использовать обратную связь клиентов для роста бизнеса.
◦ Отвечать без лишних эмоций
Когда приходит любой негативный отзыв о компании — сердце екает и... хочется вступить в словесную перепалку. Рекомендую досчитать до десяти, вчитаться в отзыв и корректно его обработать.
◦ Представиться и обратиться к автору отзыва по имени
Лучше избегать общих формулировок типа «уважаемый клиент», «гость», «милый друг». Обращайтесь к пользователю по имени и решайте конкретно его проблему. Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный человек, а не робот, которому «очень важно это мнение» и который «благодарит за отзыв». Укажите имя, должность и контакты в подписи.
◦ Поблагодарить (даже за негативный отзыв) и извиниться
Покажите клиенту, что даже негативный отзыв важен для компании: «Спасибо за обратную связь! Уже работаем над тем, чтобы исправить ошибку». Также важный момент: извинитесь, даже если ошибка была незначительной. После извинений от компании негативно настроенный клиент идет навстречу и иногда переписывает отзыв.
◦ Пригласить клиента к диалогу и используйте второй шанс
Если действительно хотите глубоко работать с обратной связью клиентов, то приглашайте клиента к диалогу — попросите оставить номер, email или другой удобный контакт для связи, чтобы уточнить детали неприятной ситуации.
Компания совершила крупную ошибку? Лучше сгладить эту ситуацию и предложить бонус — скидку, дисконтную карту или карту постоянного клиента, бесплатную допуслугу. Это мотивирует клиента обратиться к вам еще раз.
И все-таки скажу о том, что если что-то обещаете в ответе на любой отзыв — обязательно сдерживайте обещания. Это действительно работает, вот один из кейсов:
Тут даю схему ответа на негативный отзыв (и рассказываю о работе с позитивными отзывами): https://clck.ru/XL52j
5 экспертов согласны
Иван Ивакин
7 сентября 2021подтверждает
В ответе Кристины содержатся рекомендации, которые хорошо работают на практике 👌
Живое общение с клиентом по моему мнению работает очень хорошо.
Главное сдержанность и держать диалог на уровне "выслушай и пойми".
Верно указал автор, лучше избежать общих формулировок.
4 эксперта согласны
Анна Захарина
23 сентября 2021подтверждает
верно, негатив надо отрабатывать индивидуально. Можно и вербально, если это редкий случай. Однако, если он выражен... Читать дальше
Если есть негатив, то, в первую очередь, нужно «снять крышку» у закипевшего чайника. Связаться голосом, выслушать без критики и осуждений. Если компания, действительно, в чём-то оказалась не права, то принести свои извинения «от себя лично» и от лица компании. Обычно, на людей это действует успокаивающе.
После того, как удалось снять напряжение, имеет смысл выяснить... Читать далее
Веду канал в телеграмме «Про Маркетинг». Рассказываю откуда добывать продажи 👇
Перейти на t.me/+4ZVml_XwbRUxMDAy
3 эксперта согласны
ОтвечаетДарья Завьялова
В ответе ниже есть хорошая рекомендация: поставить себя на место клиента. Почему он недоволен? У него были нереалистичные ожидания или исполнитель действительно накосячил?
В первом случае надо выяснить, почему вообще были такие ожидания. Это мы на старте некорректно себя повели и их создали, – или у него они были изначально, но мы их не развеяли? Исходя из этого уже... Читать далее2 эксперта согласны
Маркетолог. Запускала интернет-магазины, открывала супермаркеты, придумывала продукты... · 8 сент 2021 · ezhmarketing.ru
Без защитной реакции, с максимальным участием. Выслушиваем, следующим шагом главное НЕ совершить роковую ошибку — перекладывание ответственности на кого-то другого.
Мой личный пример: вчера в клинике мне отказались дать мою карточку, чтобы я сфотографировала ЭКГ. В ответ я попросила дать мне жалобную книгу, мне сказали, что её нет и это не их вина, директор сказала... Читать далее
2 эксперта согласны
Комплексный подход к управлению репутацией, работаем даже со сложными площадками. Не... · 6 сент 2021
Я в основном в недвижке работал и привык отрабатывать жестко от АВ, думаю на любом крупном рынке так. Если про официального представителя говорить, то тут надо исходить из конкретики. Если негатив обоснован, я убежден, нужно давать клиенту бонус какой-то, но только если реально накосячили менеджеры или еще кто. Если не необоснованный негатив, то максимально попытаться... Читать далее
2 эксперта согласны
Первый
Во-первых, необходимо определить круг ответственных или сотрудника, который будет отвечать за клиентский опыт. То есть человек, выступающий от лица компании на общественных площадках или в при личном обращении клиента, компетентный и имеющий полномочия в решении вопросов.
Есть целесообразность разработать скрипты разговора на разные ситуации, в которых может возникнуть... Читать далее
1 эксперт согласен
Основатель и руководитель маркетингового агентства, PR специалист, digital-маркетолог. · 10 сент 2021 · ezhmarketing.ru
1. Все зависит от того,где происходит негатив:
- если это негативный отзыв, то уточнить от лица компании где, когда произошла ситуация и обещать разобраться. Чаще всего этого достаточно. Уводите разборки от посторонних глаз в личные сообщения, если клиент продолжает возмущения.
- если на площадках-отзовиках, то схема та же, утоняем где,когда, обещаем разобраться.
-... Читать далее
1 эксперт согласен
Чтобы отрабатывать негатив недовольных клиентов, нужно клиентам дать возможность сообщить вам о своём мнении. Частая ошибка - отсутствие канала обратной связи. Другими словам, клиенту нужно указывать на путь, по которому он должен пойти, если ему что-то не понравилось.
Важно! Говорить об этом следует до того, как негатив возник, тогда это звучит, как гарантия.
1 эксперт согласен
На мой взгляд, хороший менеджер должен работать в первую очередь на репутацию и делать всё чтоб негатив со стороны... Читать дальше
Первый
В отработке негатива есть 2 самых главных момента.
1) Действительно разобраться в ситуации, а не отписываться шаблонами "спасибо, мы все учтем"
2) Ответить так, чтобы читатели хотя бы частично встали на сторону компании (объяснить, почему произошло именно так и т.п.)
Люблю клиентов, которые открыто говорят, что что-то не нравится. Это гораздо честнее, чем думать что-то... Читать далее
1 эксперт согласен