Что такое Customer Onboarding?

Customer Onboarding переводится как клиентская адаптация. Адаптация клиента — первый этап на пути к использованию продукта или услуги. Этот этап определяет дальнейшие отношения между клиентом и продуктом. Чем сложнее продукт, тем более стратегическим должен быть процесс адаптации клиентов. Необходимо показать потенциальному клиенту ценность продукта или услуги, чтобы он совершил покупку.

Раньше онбординг включал в себя различную документацию, мануалы и даже учебники, а также личное сопровождение по телефону или переписке. Успешная адаптация помогает увеличить лояльность клиентов. А удовлетворение от использования продукта даёт пожизненную ценность — т.е. более высокий доход, так как люди готовы платить за то, что им нужно и что им нравится.

Существуют 2 способа онбордить клиентов: лично с помощью менеджеров и автоматически, с помощью LMS-систем.

Личный онбординг требует больших временных и денежных затрат со стороны компании. С ростом количества клиентов необходимо будет увеличивать штат сотрудников, которые будут помогать им разбираться с продуктом. Конечно, полностью исключать личное общение с клиентами нельзя, но большую часть процесса можно автоматизировать.

Использование систем управления дистанционным обучением (LMS) таких, как AcademyOcean, TalentLMS или др. помогает снизить нагрузку на сотрудников техподдержки и менеджеров. С помощью LMS можно собрать первичные данные о клиенте (например, его имя и email), рассказать о продукте и научить им пользоваться. Кроме того, создав курсы в LMS, можно предоставить каждому клиенту уникальный опыт и ознакомить их со своим продуктом, в полной мере рассказав, как с его помощью они решат свои задачи.