Говоря откровенно, вопрос не очень конкретный. Это ваш отзыв или его оставили на странице вашей компании? На каком сайте он размещён? Чем именно он вам не нравится, что вы хотите его удалить?
Тем не менее, есть четыре «базовых» способа удалить отзыв:
- По нарушению правил;
- По подтверждению фейковости;
- Через соглашение с автором;
- Через обращение в суд.
Расскажу о каждом из них.
Удаление отзыва по нарушению правил
Каждый сайт с отзывами имеет собственную внутреннюю систему правил. Обычно они запрещают публиковать тексты, содержащие прямую или скрытую рекламу, оскорбления, нецензурную брань, разжигание ненависти и прочий непотребный контент. Иногда правила могут быть длиннее, иногда – короче.
Ваша задача – изучить эти правила, а затем внимательно прочесть текст отзыва и обнаружить в нём нарушения. Внимание! Нарушения должны быть явными и очевидными, не стоит высасывать их из пальца. Например:
- «Бариста в кофейне сонный и непрофессиональный» – это не нарушение;
- «Бариста в кофейне косо на меня посмотрел» – это не нарушение;
- «Бариста в кофейне х…» – это уже нарушение.
После этого свяжитесь с администрацией сайта (через форму обратной связи, по электронной почте или через страницу с жалобой) и укажите, что отзыв содержит нарушение. Дальше действуйте по обстоятельствам.
Удаление отзыва по подтверждению фейковости
Многие серьёзные площадки с отзывами имеют встроенный механизм удаления отзывов, если автор не смог предоставить доказательства того, что он действительно является клиентом компании. Это написано в правилах. Примеры таких площадок – «Яндекс.Карты», Flamp, 2GIS.
Чтобы задействовать этот механизм:
- Создайте страницу представителя компании. О том, как это сделать, написано в справке или правилах;
- Оставьте официальный комментарий к отзыву, который хотите удалить. В нём укажите, что вы стремитесь разобраться в ситуации, только для этого требуется предоставить дополнительную информацию – фото чека, номер договора или заказа;
- Подождите 3–14 рабочих дней;
- Если не получите ответ – обратитесь к администрации с требованием удалить отзыв, так как не можете подтвердить реальность клиента.
А если клиент ответил – переходите к следующему этапу.
Удаление отзыва через компенсацию клиенту
Смотрите, есть важная деталь. Когда люди пишут гневные отзывы – они стремятся не породить негатив, а просто рассказать о своей проблеме. Соответственно, им нужно компенсировать понесённый ущерб.
Все компенсации нужно проводить непублично. Если клиент ответил на ваш отзыв – созвонитесь с ним или напишите в социальной сети. Будьте вежливы и тактичны. Скажите, что сожалеете и готовы предложить компенсацию. Обсудите, чего и сколько хочет клиент. Это не обязательно деньги, возможно, автор недоволен, например, качеством ремонта смартфона и хочет, чтобы вы его переделали.
После того, как вы компенсировали негатив, непублично попросите клиента удалить отзыв. Обычно более 95% соглашаются это сделать. Ведь проблема-то решена!
Удаление отзыва через суд
Обращение в суд – это последняя и радикальная мера. Не стоит думать, что это легко и просто. Вот что вас ждёт:
- Оплата услуг адвоката и юриста, который поможет составить исковое заявление;
- Обращение в полицию с экспертизой текста отзыва;
- Не менее 4–6 месяцев разбирательств;
- Публичность – о том, что вы обратились в суд, напишут. Результат разбирательства тоже опубликуют.
И при всём этом только 15–35% разбирательств по ст. 152 ГК РФ заканчиваются в пользу истца. Но если вы очень хотите подать в суд – вот инструкция:
- Обратитесь к юристу, он поможет составить заявление;
- Обратитесь в полицию, они зафиксируют правонарушение и проведут экспертизу отзыва. Вам потребуется – это не шутка – нотариально заверенные скриншоты;
- Собрав заявление о правонарушении, результаты экспертизы и составленное заявление, обратитесь в суд и ждите разбирательства.
Зачастую требуется несколько заседаний. Решение суда отправьте администрации сайта, а если они проигнорируют – в Роскомнадзор.
Простой способ удаления отзыва
Как вы уже поняли, удалить отзыв сложно, долго и дорого. Вам очень повезёт, если в тексте есть общеизвестные слова на «х», «п», «б» и «е», тогда администрация сайта снесёт публикацию без разбирательств. Но обычно потребуется приложить силы, ресурсы и время.
Я работаю в сфере репутационного менеджмента и помогаю компаниям бороться с нечестными конкурентами и фейковыми публикациями. Напишите мне, расскажите о проблеме – и я дам развёрнутую консультацию. Или просто удалю этот отзыв.
Если вы хотите удалить свой отзыв, то есть два способа:
- Если ресурс позволяет удалять отзывы самотоятельно, нужно зайти под своим аккаунтом и просто удалить нужный отзыв.
- Если же после добавления отзыва у вас нет возможности его удаления, необходимо обратиться в службу поддержки сайта, чтобы модератор удалил ваш отзыв. При этом сообщите емейл, который вы указывали при добавлении отзыва.
Если отзыв писали не вы, здесь также есть возможность его удаления, однако способ во многом зависит от ресурса, на котором он размещен. Если это крупный ресурс, то на нем обязательно будут правила, которым должен удовлетворять каждый отзыв - их следует внимательно изучить. И если вам удастся, хотя бы с натяжкой, уличить отзыв в несоблюдении этих правил, то следующим шагом будет обращение к администрации с просьбой удалить нарушающий правила отзыв.
Если же отзыв никаких правил ресурса не нарушил, есть несколько методов, которыми можно воспользоваться:
- Договориться с автором. Попробуйте связаться с автором отзыва и расспросить о том, что именно вызвало такую реакцию. Предложите решение проблемы, компенсацию - например, в виде услуги или подарка, и попросите удалить отзыв. Главное не просите удалить отзыв до того, как человек поменяет свое мнение с негативного на положительное.
- Помощь юриста. Можно попробовать решить вопрос с правовой точки зрения. Здесь вам потребуется найти хорошего юриста, который поможет составить претензию для ресурса и, например, жалобу частного обвинения. Этот способ не так затратен, как иск в суд, но на решение вопроса может уйти много времени. Если же это не поможет, тогда можно подать в суд исковое заявление. Метод посложнее и подороже, но, если отзыв содержит оскорбления или клевету, есть хорошие шансы на успех.
- Помощь специалистов. Чтобы удалить отзыв, можно обратиться в специализированное агентство. В таком случае лучше найти надежную компанию, где оплата берется только за результат. В некоторых, как у нас, первый отзыв могут удалить бесплатно.
Это достаточно общие рекомендации, которые подойдут для любого сайта. Если вопрос по конкретному отзыву - пришлите нам ссылку и мы подскажем, что можно сделать.
Больше информации о том, как удалить отзыв можно прочитать в нашем блоге на Дзене.
Вопрос, на самом-то деле, очень размытый и требует немного уточнений. На каком сайте опубликован отзыв? Вы его автор или же представитель компании, которая получила негативную оценку от клиента?
Поэтому свяжитесь со мной, расскажите о проблеме, и я помогу. Или можете попробовать один из базовых способов удаления отзыва, которые работают практически на всех сайтах.
Если вы получили негативный отзыв
- Изучите правила сайта, на котором отзыв опубликован. Например, правила «Яндекс.Карт» доступны по этой ссылке: https://yandex.ru/support/reviews/rules.html#rule.
- Изучите отзыв на предмет нарушения правил. Внимание! Нарушение должно быть однозначным и очевидным. Например, если отзыв содержит текст «В этом кафе невкусный кофе, в городе есть места с напитком получше», то это не нарушение. А вот «…в кофейне через дорогу делают гораздо более вкусный капучино» – уже нарушение.
- Обратитесь к модерации сайта через инструмент обратной связи или функцию жалобы с указанием на том, в отзыве есть нарушение правил.
Если отзыв не содержит нарушения правил, попробуйте второй вариант:
- Создайте страницу официального представителя компании. У каждого сайта собственная система. Например, на «Яндекс.Картах» всё это делается через страницу «Яндекс.Справочника», которая доступна по ссылке https://business.yandex.ru/sprav/.
- Ответьте на отзыв. В комментарии попросите предоставить какое-нибудь подтверждение покупки, чтобы вы могли решить проблему клиента – например, фото чека, номер заказа или договора.
- Подождите некоторое время. Если не получите ответ – обратитесь к модерации сайта с указанием того, что вы не можете подтвердить подлинность отзыва.
Этот способ работает на таких площадках, как «Яндекс.Карты», 2GIS, Flamp и так далее.
Если вы автор отзыва
Большинство сайтов разрешают авторам удалить опубликованный отзыв в любое время. Для этого нужно авторизоваться под своей учётной записью, войти в личный кабинет, найти отзыв, открыть его меню и нажать кнопку «Удалить».
Есть ли простой способ удаления отзывов
Какого-то простого и универсального способа удаления отзывов о вашей компании не существует. Каждая ситуация – индивидуальна. Иногда можно найти нарушение правил, иногда – разобраться с процедурой верификации, иногда – написать автору отзыва, и так далее. Поэтому лучше обратиться к профессионалу.
Я работаю в сфере репутационного менеджмента и помогаю организациям улучшить свою репутацию в интернете – в том числе удаляю отзывы с сайтов. Если Вы столкнулись со сложной ситуацией, можете обратиться через контакты в подписи, постараюсь помочь.
Приветствую, перед требованием удаления отзыва, Вам необходимо изучить требования сервиса к публикации отзывов. Обычно там описаны все необходимое, так же указаны правила и предупреждения о наказании при клевете и тд...
Владелец организации должен написать официальный ответ на отзыв и потребовать данные о оказании услуги, номер заказа или контактную информацию для идентификации, как клиента. Если автор не предоставляет данные, организация имеет право требовать удалить отзыв, согласно 152 статье ГК.
Пример ответа на негативный отзыв:
Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.
Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами .
С уважением,
Отдел по работе с обращениями.
У автора есть от 3 до 7 рабочих дней на ответ. Если ответ не появился, пишем администраторам сервиса и требуем удалить отзыв, т.к. автор отзыва не предоставил данные для идентификации его, как вашего клиента. Администрация рассматривает ответ в течении нескольких дней, после чего пишет официальный ответ. Далее либо удаляет отзыв, либо оставляет его.
В случае, когда отзыв не был удален, можно отправить письмо администрации с ссылкой на 152 статью. Пример письма можно посмотреть тут.
P.s, тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.
Добрый день! Если хотите удалить отзыв другого человека, вот советы.
Скажу сразу: лучший способ — договориться с автором. Если это реальный клиент, то диалог поможет решить проблему, и человек сам удалит отзыв. Если писал фейк, общение это подтвердит.
Можно писать личные сообщения. Большинство сайтов разрешает авторам удалять их отзывы. Поэтому идеальный вариант — убедить написавшего в верности такого решения. Стратегия сработает только с реальными клиентами, и вот почему.
Люди пишут негативные отзывы, потому что столкнулись с проблемой. Кому-то нахамили, а кому-то сорвали сроки. Неприятная ситуация побудила их поделиться опытом. Если решить проблему — извиниться или сделать работу качественно, — то и негатив больше не нужен.
Я рекомендую действовать так:
- Поприветствуйте автора.
- Извинитесь за причинённые неудобства.
- Если нужно, уточните информацию о заказе и попросите данные для связи.
- Решите вопрос. Если это нельзя сделать оперативно, расскажите, как отзыв повлияет на работу компании, что в ней изменится.
- После решения вопроса можно попросить удалить отзыв.
Отвечать можно только публично. Постарайтесь получить данные для связи. В личном общении отработать возражения проще. В целом действуйте по алгоритму из предыдущего пункта.
Если пользователь не идёт на контакт, ответьте публично. Скорее всего, удалить отзыв не получится. Однако другие посетители сайта увидят ваш ответ и желание решить проблему. Это лучше, чем оставлять негатив без внимания.
Если вы уверены, что отзыв фейковый. Подробно опишите в окне жалобы позицию компании. Чем больше доказательств, тем лучше. В качестве подтверждения правоты подойдут фотографии, условия договора или другие документы. Некоторые порталы считают, что молчание автора отзыва — повод посчитать его фейком.
Если у вас нетипичный случай или сложная ситуация, обратитесь в агентство «Репутация Москва». Это конфиденциально и бесплатно.
Здравствуйте, Алексей!
Универсального инструмента нету, все зависит от:
на каком ресурсе отзыв
его посыл и содержание
о ком или о какой компании написан
От сбда подбирается инструментарий удаления или вытеснения негатива (если удаление не целесообразно или несоразмерно дорого).
Вы можете прислать к нам на почту support@s-media24.ru ссылку на отзыв
наши специалисты подберут возможные решения.
С уважением к Вам и Вашему бизнесу
команда S Media
это смешно до поры до времени. а когда начнут клиенты уходить, будет уже не до смеху. если реально надо - ищите агенство. я лично с Тесла репутейшн работаю.
они самарцы, но думаю это не принципиально, инет он везде инет.
там комплексно решают вопросы репутации. отзывы и удаляют и добавляют. кому что надо
а вообще удалить негатив это не редкость, многим приходится это делать
Марина, продаем или покупаем )))? В смысле вы ищите кто удалит отзывы или сами их удаляете? Мне если что эта тема интересна. Надо почистить негатив, а то конкуренты зверствуют, такое пишут - аж самому интересно почитать.