Как удалить отзыв?

Любое удаление отзыва – задача не из простых. Однако избавиться от публикации всё-таки можно. Как показывает опыт, обычно удаляются негативные отзывы, поскольку именно они вредят репутации.

На абсолютном большинстве платформ с отзывами удалить этот самый отзыв может только его автор. Либо – администрация, если привести ей доказательства «фейковости» либо неправоты автора публикации.

Но зачастую самый простой способ удалить отзыв – это связаться с автором и непублично попросить его снять публикацию. Для этого:

1. Попробуйте определить автора отзыва. Это можно сделать по деталям, приведённым в публикации. Обычно люди не стесняются сразу называть номер заказа, дату покупки или любую другую информацию, которая позволит их идентифицировать;
2. Если в отзыве нет деталей, которые позволяют раскрыть персону автора, то свяжитесь с ним непосредственно на площадке. Для этого лучше всего завести официальную страницу компании. В ответном сообщении соблюдайте вежливо-доброжелательный тон и попросите информацию, которая позволит идентифицировать автора – номер чека, договора, последние цифры номера телефона и так далее;
3. Пока клиент будет предоставлять эту информацию – решите проблему, на которую он указывает. Если это, конечно, возможно;
4. В рамках личного контакта предложите клиенту компенсацию негатива. Это может быть какой-то бонус, скидка, подарок от компании и так далее. Предположим, человек жалуется, что не смог попасть в парикмахерскую из-за ошибки в системе записи. Тогда предложите ему бесплатную стрижку или стайлинговые услуги;
5. Если человек согласен на такую компенсацию – в рамках личной переписки, не публично, попросите его удалить отзыв.

Как правило, в абсолютном большинстве случаев люди соглашаются удалить публикацию в рамках личной переписки за компенсацию ущерба. Главное – чтобы эта «конфетка» была равноценна причинённым клиенту неудобствам.

А если на пункте 2 клиент не вышел на связь – подождите некоторое время, от 3 дней до 2 недель, в зависимости от площадки, и попросите администрацию удалить отзыв, поскольку не можете подтвердить, что автор публикации – ваш клиент.

Зачастую этой методики достаточно, чтобы удалить отзыв. В более сложных ситуациях мы готовы прийти на помощь. Просто зайдите на наш сайт – и вы найдёте большое количество информации о том, как удалять отзывы. А также вы сможете получить профессиональную бесплатную консультацию именно по вашей проблеме.

Алексей, здравствуйте!

Соглашусь с коллегами, но немного дополню их ответы:

Если отзыв реальный - написанный ранее ответ подходит.

Если отзыв фейковый, можно поступить следующим образом:

• Обращение официального представителя в техпод площадки

• Обращение юриста в администрацию ресурса, дальше (при необходимости) - в Роскомнадзор.

• Вытеснение ресурса, на котором расположен отзыв, из поисковой выдачи (SERM).

• Деиндексация ресурса

Вести переговоры с автором фейкового отзыва точно не стоит.

А просить администрацию ресурса удалить отзыв за деньги также не нужно, иначе вы рискуете оказаться у них на крючке.

Говоря откровенно, вопрос не очень конкретный. Это ваш отзыв или его оставили на странице вашей компании? На каком сайте он размещён? Чем именно он вам не нравится, что вы хотите его удалить?

Тем не менее, есть четыре «базовых» способа удалить отзыв:

• По нарушению правил;
• По подтверждению фейковости;
• Через соглашение с автором;
• Через обращение в суд.

Расскажу о каждом из них.

Удаление отзыва по нарушению правил

Каждый сайт с отзывами имеет собственную внутреннюю систему правил. Обычно они запрещают публиковать тексты, содержащие прямую или скрытую рекламу, оскорбления, нецензурную брань, разжигание ненависти и прочий непотребный контент. Иногда правила могут быть длиннее, иногда – короче.

Ваша задача – изучить эти правила, а затем внимательно прочесть текст отзыва и обнаружить в нём нарушения. Внимание! Нарушения должны быть явными и очевидными, не стоит высасывать их из пальца. Например:

• «Бариста в кофейне сонный и непрофессиональный» – это не нарушение;
• «Бариста в кофейне косо на меня посмотрел» – это не нарушение;
• «Бариста в кофейне х…» – это уже нарушение.

После этого свяжитесь с администрацией сайта (через форму обратной связи, по электронной почте или через страницу с жалобой) и укажите, что отзыв содержит нарушение. Дальше действуйте по обстоятельствам.

Удаление отзыва по подтверждению фейковости

Многие серьёзные площадки с отзывами имеют встроенный механизм удаления отзывов, если автор не смог предоставить доказательства того, что он действительно является клиентом компании. Это написано в правилах. Примеры таких площадок – «Яндекс.Карты», Flamp, 2GIS.

Чтобы задействовать этот механизм:

1. Создайте страницу представителя компании. О том, как это сделать, написано в справке или правилах;
2. Оставьте официальный комментарий к отзыву, который хотите удалить. В нём укажите, что вы стремитесь разобраться в ситуации, только для этого требуется предоставить дополнительную информацию – фото чека, номер договора или заказа;
3. Подождите 3–14 рабочих дней;
4. Если не получите ответ – обратитесь к администрации с требованием удалить отзыв, так как не можете подтвердить реальность клиента.

А если клиент ответил – переходите к следующему этапу.

Удаление отзыва через компенсацию клиенту

Смотрите, есть важная деталь. Когда люди пишут гневные отзывы – они стремятся не породить негатив, а просто рассказать о своей проблеме. Соответственно, им нужно компенсировать понесённый ущерб.

Все компенсации нужно проводить непублично. Если клиент ответил на ваш отзыв – созвонитесь с ним или напишите в социальной сети. Будьте вежливы и тактичны. Скажите, что сожалеете и готовы предложить компенсацию. Обсудите, чего и сколько хочет клиент. Это не обязательно деньги, возможно, автор недоволен, например, качеством ремонта смартфона и хочет, чтобы вы его переделали.

После того, как вы компенсировали негатив, непублично попросите клиента удалить отзыв. Обычно более 95% соглашаются это сделать. Ведь проблема-то решена!

Удаление отзыва через суд

Обращение в суд – это последняя и радикальная мера. Не стоит думать, что это легко и просто. Вот что вас ждёт:

• Оплата услуг адвоката и юриста, который поможет составить исковое заявление;
• Обращение в полицию с экспертизой текста отзыва;
• Не менее 4–6 месяцев разбирательств;
• Публичность – о том, что вы обратились в суд, напишут. Результат разбирательства тоже опубликуют.

И при всём этом только 15–35% разбирательств по ст. 152 ГК РФ заканчиваются в пользу истца. Но если вы очень хотите подать в суд – вот инструкция:

1. Обратитесь к юристу, он поможет составить заявление;
2. Обратитесь в полицию, они зафиксируют правонарушение и проведут экспертизу отзыва. Вам потребуется – это не шутка – нотариально заверенные скриншоты;
3. Собрав заявление о правонарушении, результаты экспертизы и составленное заявление, обратитесь в суд и ждите разбирательства.

Зачастую требуется несколько заседаний. Решение суда отправьте администрации сайта, а если они проигнорируют – в Роскомнадзор.

Простой способ удаления отзыва

Как вы уже поняли, удалить отзыв сложно, долго и дорого. Вам очень повезёт, если в тексте есть общеизвестные слова на «х», «п», «б» и «е», тогда администрация сайта снесёт публикацию без разбирательств. Но обычно потребуется приложить силы, ресурсы и время.

Я работаю в сфере репутационного менеджмента и помогаю компаниям бороться с нечестными конкурентами и фейковыми публикациями. Напишите мне, расскажите о проблеме – и я дам развёрнутую консультацию. Или просто удалю этот отзыв.

это смешно до поры до времени. а когда начнут клиенты уходить, будет уже не до смеху. если реально надо - ищите агенство. я лично с Тесла репутейшн работаю.

они самарцы, но думаю это не принципиально, инет он везде инет.

там комплексно решают вопросы репутации. отзывы и удаляют и добавляют. кому что надо

а вообще удалить негатив это не редкость, многим приходится это делать

Марина, продаем или покупаем )))? В смысле вы ищите кто удалит отзывы или сами их удаляете? Мне если что эта тема интересна. Надо почистить негатив, а то конкуренты зверствуют, такое пишут - аж самому интересно почитать.