Клиент хочет вернуть ненадлежащий сложно технический товар по истечении 15 дней, имею ли я право отказать в экспертизе и провести ремонт?
Клиент купил 45 дней назад смартфон. Сегодня он сломался и клиент пришел ко мне с устной претензией, что он хочет обмен или возврат средств, аргументируя тем, что телефону всего месяц и я не хочу ремонтированный телефон, и это по догадке клиента заводской брак.
Завтра клиент обещал прийти ко мне с претензией. Что там будет написать я пока не знаю, но мне кажется, что юрист посоветует сдать аппарат на экспертизу.
ЗОПП гласит, что вернуть клиент может аппарат в таких случаях как
• Обнаружение существенного недостатка товара. Под существенным недостатком понимается неустранимый недостаток, или такой, устранение которого требует слишком больших затрат, сравнимых со стоимостью товара, или выявляемый неоднократно; (НЕДОСТАТОК телефона- Не включается, но на данный момент неизвестно устранимый ли дефект)
• Срок ремонта превышает 45 дней; (Клиент обратился впервые)
• Товар невозможно использовать более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за проведения ремонта. (Клиент обратился впервые)
Вопросы такой:
1. Что означает первый пункт зопп (обнаружение существенного недостатка) Да телефон не включается, этот недостаток существенный, но мы не знаем из-за чего он появился, не знаем устраним ли он итд.
2.Если клиент запросит независимую экспертизу, я имею право не делать и сдать аппарат по гарантии, его там починят и все будет работать и отдать клиенту?
3. Если я сделаю независимую экспертизу, и дефект будет ЗАВОДСКОЙ(но в серсиве его починят ведь, а как иначе), я обязан буду выполнить законные требования клиента и вернуть деньги/поменять? А дефект скорей всего заводской 90%, если конечно клиент не утаил что он был в воде или тому подобное. Тогда получается ЛЮБОЙ товар можно вернуть в течении гарантийного срока если он вышел из строя по вине производителя?
Добрый день, Никита!
В первую очередь, необходимо установить, почему появился такой недостаток, как невозможность включить телефон и, соответственно, им пользоваться. Это может быть заводской брак или действия клиента (например, он уронил телефон в воду). Но в этом может разобраться только экспертиза.
Если она установит, что это заводской брак, который является одновременно существенным недостатком, то клиент будет иметь право требовать возврата денег или замены. Но он должен написать об этом в претензии. В таком случае вам придется согласиться, настаивать на ремонте вы права не имеете.
Во-вторых, вам нужно все-таки понять, является ли указанный недостаток действительно существенным. На первый взгляд, конечно, является. Но бывают разные случаи, даже казусные, например, когда телефон совсем разрядился, а клиент этого не понял, или проблема в аккумуляторе.
Существенным является такой недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат (как временных, так и денежных). То есть, если дело действительно в аккумуляторе или в чем-то подобном, то такой недостаток является устранимым (т.е. несущественным). Если присутствует брак, который нельзя устранить “обычными” разумными усилиями, то ситуация осложняется. И клиент действительно может требовать возврата денег.
В-третьих, отвечая на ваш дополнительный вопрос, любой подобный товар действительно можно вернуть в течение гарантийного срока (или в течение 2 лет, если он не установлен) при наличии следующих условий (одного из):
- Выявленный недостаток является существенным;
- Ремонт нельзя произвести в течение 45 дней;
- Из-за поломки и ремонта товаром нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого календарного года.
Вы может узнать подробности возврата товара в нашей бесплатной инструкции “Вернуть товар”.
Мы советуем дождаться претензии от клиента и все же провести экспертизу. Вполне возможно, что все не так и страшно.
Удачи вам!