Решение проблем

Не помню пароль

Если вы забыли пароль для входа на Яндекс, попробуйте сбросить его самостоятельно. Для этого следуйте инструкциям на странице восстановления доступа.

Если вы привязали к аккаунту номер телефона или адрес электронной почты, вы сможете получить код подтверждения на телефон или в письме. Для этого привязанный адрес или номер сначала нужно ввести (номер телефона следует указывать полностью, начиная с кода страны). Если вы видите сообщение о том, что email или номер неправильный, проверьте, не опечатались ли вы при вводе. Если корректно введенный номер все-таки не подходит, постарайтесь вспомнить, какие еще адреса или номера вы могли привязать к аккаунту.

Если вы не привязывали к учетной записи ни номер телефона, ни email, вам нужно будет ответить на контрольный вопрос. Ввести правильный ответ с первого раза может не получиться — попробуйте другие варианты написания и раскладку клавиатуры.

Не помню ответ на контрольный вопрос

Чтобы попробовать вспомнить ответ на контрольный вопрос, зайдите на страницу Восстановление доступа. Чтобы сменить контрольный вопрос, нужно ввести правильный ответ на текущий вопрос в поле Прежний ответ... Если вы уверены, что ответ правильный, но видите сообщение об ошибке, попробуйте разные варианты написания и форматы даты, смените раскладку клавиатуры.

Если правильно ввести ответ никак не получается, обратитесь в службу поддержки, чтобы восстановить доступ к аккаунту.

Помню свой логин и пароль, но не могу войти в аккаунт

Зайдите на главную страницу Паспорта и введите свой логин и пароль. Убедитесь, что у вас выбрана английская раскладка клавиатуры и не нажата клавиша Caps Lock.

Примечание. Набирайте логин и пароль на клавиатуре, а не копируйте их из буфера обмена: вы можете случайно скопировать лишний пробел, и авторизоваться не получится.

Если войти все-таки не удается, попробуйте сбросить пароль.

Другие проблемы со входом на Яндекс

  1. Не могу войти под своим логином
  2. Не помню ответ на контрольный вопрос
  3. Яндекс просит ввести символы с картинки
  4. Получаю ошибку OCSP-ответ ещё не действителен в Firefox

Не могу войти под своим логином

Сталкиваясь с ошибками авторизации, следуйте инструкциям Яндекс.Паспорта. Ниже приведены развернутые рекомендации для каждой ошибки.

Неправильная пара логин-пароль! Авторизоваться не удалось.

Попробуйте ввести логин и пароль непосредственно на странице Яндекс.Паспорта. Убедитесь, что у вас не нажата клавиша Caps Lock и установлена английская (не русская) раскладка клавиатуры.

Примечание. Набирайте логин и пароль на клавиатуре, а не копируйте их из буфера обмена: вы можете случайно скопировать лишний пробел, и авторизоваться не получится.

Как на компьютерах, так и на мобильных телефонах некоторые программы (например, Punto Switcher) могут автоматически изменять введенные вами символы: менять раскладку, менять заглавные буквы на строчные, ставить пробел после точек и т. п. Перед тем, как вводить пароль, убедитесь, что автоматическое исправление опечаток и автоматическая смена раскладки не сработают.

Пользователя с таким логином не существует

Учетной записи с введенным логином не существует, или она была удалена.

Прежде чем связываться со службой поддержки, еще раз проверьте написание своего логина:

  • Логин может состоять только из латинских букв, цифр, точек и дефисов.

  • Если вы вводите адрес электронной почты, указывайте его правильно: <ваш логин>@yandex.ru.

  • Авторизоваться можно только с помощью адреса Яндекс.Почты — адреса Gmail или Mail.ru точно не подойдут.

Ваш логин заблокирован!

Убедитесь, что вы указали логин правильно. Если вы уверены, что логин верный, обратитесь в службу поддержки по ссылке, предложенной в сообщении об ошибке.

Ошибка cookies

Авторизация на Яндексе невозможна, если в вашем браузере отключена обработка файлов cookie. Подробно эта настройка описана в разделе Помощи Cookie.

Если ничего не помогает

Попробуйте восстановить доступ, чтобы сбросить пароль.

Сбросить пароль автоматически всегда проще и быстрее, чем обращаться в службу поддержки, поэтому попробуйте все доступные варианты. Если восстановление доступа через SMS или электронный адрес для вас недоступно, постарайтесь вспомнить ответ на контрольный вопрос. Отвечая на контрольный вопрос, убедитесь, что вводите ответ правильно и в нужной раскладке клавиатуры.

Если самостоятельно восстановить доступ не получается, заполните анкету для восстановления доступа.

Не помню ответ на контрольный вопрос

Попробуйте самостоятельно вспомнить ответ, проверяя его на странице редактирования контрольного вопроса. Убедитесь, что вводите ответ правильно и в нужной раскладке клавиатуры.

Если правильный ответ вспомнить не получается, вам будет предложено обратиться в службу поддержки через специальную форму.

Яндекс просит ввести символы с картинки

Если Яндекс просит ввести символы с картинки при входе в аккаунт, это значит, что с вашего IP-адреса в последнее время слишком часто вводили неправильный пароль.

Это может произойти потому что:

  • Вы несколько раз подряд неправильно ввели логин или пароль на Яндексе.

  • Другие пользователи вашей локальной сети (рабочей или домашней) несколько раз подряд неправильно набрали логин и пароль. Чтобы решить эту проблему, обратитесь к вашему сетевому администратору.

  • Вы указали неверный логин или пароль в почтовой программе (Outlook, Thunderbird, Mail, почтовый клиент в Opera и т. п.).

  • Ваш компьютер заражен вирусом, который пытается подобрать пароль к аккаунту на Яндексе. Рекомендуем вам проверить свой компьютер на наличие вирусов бесплатными онлайн-антивирусами. Многие производители антивирусов предлагают бесплатные версии своих программ.

Получаю ошибку «OCSP-ответ ещё не действителен» в Firefox

На вашем компьютере неверно выставлено системное время. Убедитесь, что часовой пояс в настройках ОС соответствует вашему положению, и сверьте время с Яндекс.Временем.

О том, как выставлять время в разных ОС, читайте в разделе Помощи Как настроить часовой пояс, дату и время.

Проблемы с номером телефона

  1. Недопустимый формат номера
  2. Этот номер заблокирован
  3. Код подтверждения не приходит
  4. Что делать, если мне написали о добавлении, изменении или удалении номера телефона?
  5. Мой код подтверждения был отправлен на чужой номер

«Недопустимый формат номера»

Телефон нужно вводить в следующем формате (+7 — код России):

«Этот номер заблокирован»

Номера блокируются на некоторое время после отправки кода подтверждения. Добавив номер телефона, обязательно дождитесь SMS с кодом или попробуйте запросить его еще раз через несколько часов.

Срока годности у кодов подтверждения нет. Когда бы вы ни получили код, вы всегда можете вернуться на страницу Номера телефонов и ввести его.

Код подтверждения не приходит

Возможные причины:

  • Система еще не успела обработать SMS-сообщение (максимальное время доставки сообщения — 24 часа).

  • Ваш телефон выключен или находится вне зоны приема сети.

  • Вы ввели неправильный номер телефона. Убедитесь, что вы верно указали код страны:

    • +7 — код России и Казахстана;
    • +380 — код Украины;
    • +375 — код Беларуси;

    Код другой страны всегда можно узнать на Яндексе:

  • Яндекс не может отправить сообщение вашему мобильному оператору.

Если вы не пользуетесь сотовым телефоном или Яндекс не поддерживает отправку SMS-сообщений вашему оператору, вы можете сменить забытый пароль с помощью дополнительного электронного адреса или ответа на контрольный вопрос.

Что делать, если мне написали о добавлении, изменении или удалении номера телефона?

Если вы сами пытаетесь что-либо сделать с основным номером телефона, просто продолжайте: Яндекс рассылает электронные письма и SMS-уведомления обо всех операциях из соображений безопасности.

Если же уведомление пришло неожиданно, это значит, что кто-то получил доступ к вашей учетной записи. Не пугайтесь: с помощью основного номера телефона доступ вы легко сможете восстановить доступ к аккаунту. Без доступа к вашему телефону злоумышленник сможет удалить или изменить привязанный номер только через 30 дней. За это время вы можете:

  1. Восстановить доступ к учетной записи и сменить пароль.

    Перейдите по ссылке Вспомнить пароль и следуйте инструкциям Яндекс.Паспорта: получите код восстановления и задайте новый пароль (придумывая пароль, воспользуйтесь нашими рекомендациями).

  2. Отменить удаление или изменение основного номера на странице Номера телефонов .

Мой код подтверждения был отправлен на чужой номер

Ваш код может быть отправлен кому-нибудь другому, если вы ввели чужой номер по ошибке или отвязываете старый номер, который вам давно недоступен (и мог перейти к новому владельцу).

Никакой угрозы вашему аккаунту не возникает: зная только номер телефона и код подтверждения, взломать ничего не получится.

Подозреваю, что меня взломали

Если вы заметили что-то странное в работе с Яндексом (например, знакомые получают от вас письма, которые вы не отправляли, или вы увидели в истории входов незнакомые места или программы), возможно, ваш аккаунт взломан.

Чтобы вернуть контроль над аккаунтом, как можно быстрее смените пароль и удалите незнакомые номера телефонов или электронные адреса. Ниже — пошаговая инструкция.

Если вы не можете войти в аккаунт

Восстановите доступ к аккаунту. Если сделать это самостоятельно не получается, заполните анкету для службы поддержки.

Если вы можете войти в аккаунт

Смените пароль и убедитесь, что взломщик больше не может войти в ваш аккаунт:

  1. Убедитесь, что на странице Номера телефонов указаны только ваши номера, и не запущено изменение или удаление защищенного номера.

    Если вы еще не привязали свой номер телефона к аккаунту, сделайте это. Актуальный номер телефона — защищает аккаунт надежнее, чем электронный адрес или контрольный вопрос.

  2. Удалите незнакомые адреса на странице Адреса электронной почты .

    Помните, что вам принадлежат все адреса с вашим логином на доменах Яндекса, например, <ваш логин>@yandex.com, <ваш логин>@yandex.kz или <ваш логин>@ya.ru. Это алиасы вашего почтового ящика.

  3. Проверьте ваш компьютер бесплатными антивирусными программами — CureIt! от Dr.Web и Virus Removal Tool от «Лаборатории Касперского».

    Чтобы защититься от вирусов в будущем, установите антивирус и файрвол, если у вас их еще нет (можете выбрать бесплатный антивирус из нашего списка). Регулярно проверяйте компьютер на вирусы и не забывайте обновлять антивирусные базы.

  4. Если вы авторизуетесь в Яндексе через аккаунт социальной сети, проверьте, не взломан ли этот аккаунт — с его помощью злоумышленник мог получить доступ к вашим данным на Яндексе.

  5. Если вы пользуетесь устройством на базе Android или iOS, настройте двухфакторную аутентификацию — самый надежный способ защиты аккаунта Яндекса.

О том, как ваш аккаунт могли взломать, и о способах защиты читайте на странице Защита вашего аккаунта.

Не могу сбросить пароль самостоятельно

Проверьте, все ли вы правильно вводите на странице Восстановление доступа :

  • Если вы видите сообщение о том, что email или номер неправильный, проверьте, не опечатались ли вы при вводе. Если корректно введенный номер все-таки не подходит, постарайтесь вспомнить, какие еще адреса или номера вы могли привязать к аккаунту.

  • Если ответ на контрольный вопрос не получилось правильно ввести с первого раза, попробуйте другие варианты написания или другую раскладку клавиатуры.

Примечание. Решение часто возникающих проблем с номером телефона можно найти на странице Проблемы с номером телефона.

Восстановить доступ через службу поддержки

Если самостоятельно восстановить доступ не получается, заполните анкету для восстановления доступа.

По возможности заполняйте анкету на том же устройстве (компьютере, телефоне или планшете), при помощи которого вы обычно заходили на Яндекс. Также рекомендуется заполнять анкету там, где вы обычно выходите в интернет — например, из дома, а не используя публичный WiFi.

В анкете вводите персональные данные, которые вы указывали при регистрации аккаунта или в Паспорте. Пишите как помните, точный текст вспоминать необязательно.

На последнем шаге нужно будет приложить вашу фотографию с паспортом, водительскими правами или загранпаспортом. Мы просим сфотографироваться вместе с документом, чтобы никто не мог получить доступ к аккаунту, украв ваш документ.

Требования к фотографии

Не помню логин или электронный адрес

Вы можете попробовать вспомнить ваш логин самостоятельно:

  • Зайдите на страницу восстановления доступа. Если вы недавно заходили в свой аккаунт с этого же компьютера и браузера, под полем Логин или email появится подсказка с вашим логином.

  • Если вы знаете номер телефона, привязанный к нужному аккаунту, а также имя и фамилию, указанные в Паспорте, откройте страницу Восстановление логина. Убедитесь, что нужный логин не предложен на странице, затем нажмите пункт Нужного логина нет в списке и введите номер. Яндекс вышлет вам SMS с кодом подтверждения, который нужно будет ввести на следующей странице.

    После этого нужно будет ввести фамилию и имя, указанные в личных данных аккаунта. Если найдутся аккаунты с таким номером телефона, именем и фамилией, Паспорт покажет их список. Если нет — попробуйте другие способы вспомнить логин.

  • Если вы переписывались с этого адреса с друзьями, родными или коллегами, попробуйте связаться с ними, например, через социальные сети. Возможно, они вспомнят ваш адрес или найдут письма от вас в своих почтовых ящиках и смогут сообщить вам, с какого адреса они были отправлены.

Служба поддержки может найти ваш логин, если вы помните что-нибудь о своем аккаунте:

Если вы помните логин, но забыли пароль или получаете при входе в аккаунт сообщение «Неправильная пара логин-пароль! Авторизоваться не удалось», пожалуйста, воспользуйтесь нашими рекомендациями.

Не могу удалить аккаунт

Аккаунт не стоит удалять только для того, чтобы избавиться от данных на каком-либо из сервисов Яндекса. Удалить ненужные фотографии, стереть спам или поменять забытый ответ на контрольный вопрос можно с помощью сервиса, который хранит эти данные. Найти решение вашей проблемы можно в справке соответствующего сервиса — все они перечислены на главной странице Помощи.

Для полного удаления вашего аккаунта перейдите по ссылке Удалить аккаунт на странице ваших персональных данных. Удаление нужно будет подтвердить ответом на контрольный вопрос.

Внимание. Вместе с аккаунтом без возможности восстановления будут удалены все относящиеся к нему данные сервисов Яндекса (например, письма в Почте или файлы на Диске). Заново зарегистрировать аккаунт с удаленным логином можно будет только через 6 месяцев.

Если введенный вами ответ на контрольный вопрос не подходит, проверьте, правильно ли выбрана раскладка клавиатуры. На странице редактирования контрольного вопроса можно попробовать разные варианты написания ответа или форматы даты (если в ответе на контрольный вопрос вы указали какой-то определенный день).

Если это не поможет, в сообщении об ошибке вам будет предложена специальная форма обращения в службу поддержки.