Работа с отзывами

Отслеживание отзывов и регулярные ответы на комментарии пользователей могут помочь владельцам сайтов или компаний, в том числе :

• Повысить доверие и лояльность клиентов. Например, благодарность за хороший отзыв может мотивировать клиента вернуться. А ответы на негативные комментарии демонстрируют готовность быстро решать проблемы и учитывать потребности покупателей.
• Получить конкурентные преимущества. Например, на фоне компаний, которые не отвечают на комментарии пользователей, содержательными ответами вы можете показать свою открытость и заботу о клиентах.

На схеме ниже показано, в каких сервисах Яндекса владельцы сайтов или бизнеса, а также другие специалисты могут работать с отзывами.

---

В Яндекс Вебмастере

Если вы владелец компании или имеете доступ к управлению сайтом, в Яндекс Вебмастере вы можете работать с отзывами, которые пользователи оставляют в интернете. Для этого:

1. Добавьте сайт в Яндекс Вебмастер.
2. Подтвердите права на управление сайтом или получите у владельца сайта одну из ролей: Редактирование или Частичный доступ → Работа с отзывами. См. подробнее о правах доступа.

Яндекс Вебмастер регулярно проверяет появление новых отзывов — они начинают отображаться в сервисе в течение 7 дней. Чтобы узнавать об отзывах о сайте, настройте уведомления.

На странице Отзывы и оценки отображаются отзывы:

Отзывы на сайт также можно посмотреть на странице Информация о сайте.

Как ответить или пожаловаться на отзыв

На странице Отзывы и оценки вы можете:

• 🔄 Ответить на отзыв:

  • Рядом с отзывом на сайт нажмите Ответить, введите ответ и отправьте его на публикацию.

  • Рядом с отзывом на организацию или на врача заполните поле Ответ компании и отправьте отзыв на публикацию.

  Пользователь увидит ваш ответ как Официальный.

  Ответы на отзыв проходят модерацию в течение нескольких дней и должны соответствовать требованиям.

  Если ответ прошел модерацию, у него будет отображаться статус Опубликован.

  
  

• 🚫 Пожаловаться на отзыв.

  Если вы считаете, что отзыв не относится к вашему сайту или организации или не соответствует требованиям (отзывов об организации, отзывов о сайте), вы можете пожаловаться на него:

  • Рядом с отзывом на сайт нажмите Пожаловаться, опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.

  • В правом верхнем углу отзыва на организацию или на врача нажмите , опишите суть жалобы и отправьте ее на рассмотрение.

  В течение 5 дней служба поддержки проверит жалобу. Если ее признают обоснованной, отзыв перестанет отображаться в Поиске.

  Отзыв, который соответствует требованиям, удалить нельзя. Если вы не согласны с его содержанием, рекомендуем развернуто ответить на отзыв и предложить пользователю решить его проблему.

  
  

• 📝 Изменить или удалить ответ на отзыв:

  • В правом верхнем углу ответа на отзыв о сайте нажмите Изменить или Удалить.
  • В ответе компании на отзыв на организацию или на врача нажмите → Изменить или Удалить.
  
  

• ✅ Отметить прочитанным. Доступно для отзывов на организацию и на врачей — в правом верхнем углу отзыва нажмите .

Вы также можете получать больше отзывов от реальных клиентов за баллы Плюса. См. подробно в разделе Баллы Плюса за отзывы.

В Яндекс Бизнесе

Яндекс Бизнес — это сервис, который помогает компаниям создать профиль в Яндексе, общаться с клиентами и запускать рекламу.

С помощью сервиса вы можете:

• получать больше отзывов от пользователей с помощью промоматериалов;
• отвечать на отзывы, которые пользователи оставляют на вашу организацию или специалистов, на других сервисах Яндекса;
• анализировать отзывы.

Подробнее о работе с отзывами — в справке Яндекс Бизнеса и в инструкции.

В Яндекс Товарах

Яндекс Товары — это сервис для интернет-магазинов, помогает продвигать товары в Поиске Яндекса.

С помощью сервиса вы можете:

• отвечать на отзывы о вашем интернет-магазине;
• анализировать отзывы, отслеживать их тональность;
• получать ссылки на ваш магазин в Яндекс Отзывах, чтобы мотивировать пользователей оставлять отзывы.

Подробнее о работе с отзывами — в справке Яндекс Товаров.

В Поиске

В Поиске отвечать на отзывы могут врачи — в своей карточке. Для этого нужно подтвердить профиль врача через Яндекс ID.

Подробнее о карточке врача в Поиске — в справке Яндекс ID.

Требования к отзывам

1. Для каждого отзыва должны обязательно передаваться идентификатор, оценка, текст при наличии, дата, имя автора. Опционально — фото (при наличии), дополнительная информация (наименование услуги, имя исполнителя, стоимость, статус заказа и т. д.). Для каждого исполнителя — рейтинг.

2. Отзывы должны быть оставлены реальными пользователями площадки. Неавторизованные пользователи не могут оставить отзывы. Если такие отзывы могли быть оставлены ранее — они не могут передаваться в Яндекс. Авторизация должна быть с однозначной идентификацией пользователя — например, по номеру телефона.

3. Отзывы и рейтинги партнера должны отражать реальный пользовательский опыт взаимодействия с конкретным исполнителем.

4. Не допускаются отзывы с признаками накрутки или размещения исполнителем отзыва о себе. Площадка должна применять антифрод и модерацию, уметь удалять недостоверные отзывы и передавать актуальный список отзывов. Правила антифрода и модерации должны быть доступны и опубликованы на площадке. По требованию Яндекса площадка должна предоставить информацию о сигналах, на которых строится верификация отзыва.

5. Один пользователь может иметь только одну оценку/отзыв на исполнителя на Яндексе. Если на площадке это не предусмотрено, то площадка при передаче отзывов делает дедупликацию самостоятельно, оставляя последний отзыв пользователя, иначе это может сделать Яндекс (по переданному площадкой идентификатору или имени пользователя).

6. У пользователей должна быть возможность поставить любую оценку (в том числе негативную). Негативные отзывы не должны скрываться. Если это не соблюдается — отзывы могут не приниматься.

7. Оценки и рейтинг принимаются по общепринятой в рамках деловой практики на сайтах такого типа пятибалльной шкале, что обеспечивает корректное сопоставление предложений и максимальный охват сайтов. Рейтинг должен совпадать с тем рейтингом, который пользователь увидит на сайте. Если площадка использует два знака после запятой, то Яндекс применяет математическое округление.

8. Если проверки Яндекса показывают, что рейтинг исполнителя завышен — рейтинг исполнителя может быть скрыт. Проверки могут включать в себя сравнение разницы рейтинга по оценкам по сбору Яндекса и рейтингу на площадке — расхождение должно быть в пределах одного балла.

9. Яндекс дополнительно проверяет и скрывает отзывы, которые:

   • нарушают правила платформы (содержат грубость, рекламу, персональные данные и др.);
   • повторяются или похожи на другие.

При нарушении правил Яндекс вправе скрывать рейтинги, которые предоставляет площадка.

---

Частые вопросы

Почему в сниппете сайта количество отзывов отличается от Яндекс Вебмастера

в Яндекс Вебмастере отзывы на сайт и организацию отображаются отдельно — на разных вкладках. В сниппетах некоторых сайтов (например, интернет-магазинов) могут отображаться как отзывы на сайт, так и отзывы на организацию. Поэтому количество отзывов может не совпадать.

Почему в Яндекс Вебмастере оценок больше, чем отзывов

Пользователи могут поставить оценку, но не написать отзыв. Поэтому оценок может быть больше, чем отзывов.

Пользователи видят оценки, которые поставили, на своей публичной странице и могут в любой момент дополнить их отзывом.

Оставить отзыв без оценки не получится.

В Яндекс Вебмастере не отображаются отзывы для поддоменов

Если есть хотя бы один владелец с подтвержденными правами на домен и поддомены, в Яндекс Вебмастере адреса сгруппируются. Отзывы в этом случае будут отображаться и для главного адреса сайта, и для неглавных адресов. Но ответить на отзывы можно только для главного адреса.

Чтобы отзывы отображались отдельно для домена и поддоменов разгруппируйте адреса и проверьте, что у нужных адресов разные владельцы.

Подробно:

• Главный и неглавные адреса сайта
• Разгруппировка сайтов

В Яндекс Вебмастере не отображаются отзывы на организацию

Проверьте:

1. добавлена ли ваша организация в Яндекс Бизнес;
2. есть ли у вас доступ к данным кабинета организации в Яндекс Бизнесе;
3. указан ли в поле Сайт или социальные сети сайт организации — полностью ли он совпадает с адресом сайта в Яндекс Вебмастере (например, с префиксом www и без него, по протоколам HTTP и HTTPS).
4. права на сайт в Яндекс Вебмастере и на карточку в Яндекс Бизнесе подтверждены для одного и того же логина.

Если все шаги выполнены, отзывы начнут отображаться в течение суток. Если отзывы не отображаются, напишите в службу поддержки.

Отзывы есть на Картах (в Бизнесе), но их нет в Вебмастере

Проверьте, что:

• сайт добавлен в Вебмастер и Бизнес одинаково (с префиксом www или без него, со схемой HTTPS или HTTP);
• в Бизнес добавлена главная страница сайта без UTM-меток;
• права на сайт в Вебмастере и на карточку в Бизнесе подтверждены для одного и того же логина.

Если отзывы об организации есть, они отобразятся в Вебмастере в течение недели после того, как вы исправили ошибки.

Если вы не обнаружили ошибки или отзывы по-прежнему не отображаются, напишите в службу поддержки.

Как получать больше отзывов

Чтобы мотивировать своих пользователей и клиентов оставлять отзывы на Яндекс Картах, отправляйте им ссылку на раздел с отзывами. Чтобы ее получить:

1. Зайдите на Яндекс Карты и найдите карточку вашей организации.

2. Откройте раздел с отзывами и нажмите Написать отзыв.

3. Скопируйте ссылку из адресной строки браузера.

   Для QR-кода оставьте только основную часть ссылки: https://yandex.ru/maps/org/ваша_компания/ID_организации/reviews/?add-review=true. Сгенерировать QR-код можно через любой онлайн-генератор, вставив скопированную ссылку.

Включайте ссылку на форму отзыва в письма или отправляйте сообщения в мессенджерах или СМС c просьбой оставить отзыв. Размещайте QR-код в чеке, на упаковке или оставляйте на стойке в организации.

Если вы владелец интернет-магазина, вы можете получить ссылку для отзывов в Яндекс Товарах.

Алгоритмы Яндекса также могут собирать отзывы автоматически. Предложения оставить отзыв отправляются пользователям, которые предположительно воспользовались услугами компании, врача или банковским продуктом.

Интернет-магазины и сайты услуг могут повысить точность определения таких пользователей. Для этого:

1. Подключите счетчик Яндекс Метрики. Подробнее о добавлении счетчика на сайт читайте в статье Создание и установка счетчика справки Яндекс Метрики.
2. В дополнительных настройках счетчика включите опцию Разрешить использование данных для опросов и сбора отзывов.
3. Настройте цели, которые указывают на факт контакта или заказа (например, заполнение заявки, оформление заказа, клики по номеру телефона и т.д.). Подробнее о целях читайте в статье Что такое цели. Типы целей справки Яндекс Метрики.

Пользователи могут получить предложение оставить отзыв в личном кабинете в Яндекс Отзывах или в Поиске. Отзывы, которые пользователи оставили, получив предложение, считаются более достоверными и с большим весом учитываются в рейтинге сайта в Поиске.

Вы также можете запустить сбор отзывов за баллы — Яндекс будет привлекать пользователей оставлять их за баллы Плюса. Подробнее см. Баллы Плюса за отзывы (β).

---

Задайте вопрос Нейровебмастеру — в правом нижнем углу нажмите кнопку .

Если у вас остались вопросы, напишите в чат службы поддержки — в правом нижнем углу нажмите значок . Чат доступен ежедневно с 8:00 до 00:00 по московскому времени.