Сервисами Яндекса пользуются миллионы человек. Это очень разные люди: от школьников, которые в сети с раннего детства, до пенсионеров, которые только недавно обзавелись первым компьютером или смартфоном. Мы хотим, чтобы наши продукты были удобны и понятны каждому, вне зависимости от возраста и опыта работы в интернете.
Когда Яндекс был совсем небольшим, удобство использования наших сервисов мы проверяли главным образом друг на друге. Если внезапно возникали сомнения, мы просто выходили в коридор, останавливали проходящих мимо коллег и спрашивали: «Как ты думаешь, зачем эта кнопка? Отвечать не задумываясь».
Респондентами были не только коллеги — к делу привлекали родственников и знакомых. Более того, мы поняли, что самым ценным может оказаться именно взгляд со стороны. Мамы, папы и друзья замечали то, на что мы не обращали внимания, а кроме того, обладали знаниями и опытом, которых не было у нас. Тогда мы решили проводить такие опросы систематически.
Разговаривать о чём бы то ни было лучше в комфортной обстановке. Поэтому в 2010 году мы открыли в Яндексе лабораторию исследования интерфейсов. Там нет микроскопов и белых халатов — это уютная комната в московском офисе Яндекса, куда мы приглашаем всех, кому интересно попробовать наши сервисы и рассказать о своих впечатлениях.
С момента открытия лаборатории у нас побывали около пяти тысяч человек. Это люди разных возрастов и профессий; некоторые из них — опытные пользователи сети, некоторые — пока новички. Не имея специальных знаний и опыта разработки, они помогли нам посмотреть на наши сервисы новым взглядом и лучше понять, как развивать их в дальнейшем.
Чем занимается лаборатория
Лаборатория не специализируется на чём-то одном и обслуживает весь Яндекс. В ней изучаются как новые сервисы и функции, так и продукты, которые существуют уже давно — нам интересно, как люди их используют и всё ли им кажется понятным. Респонденты помогают нам проверить ту или иную гипотезу или, скажем, выбрать самый удачный вариант интерфейса.
Время от времени мы просим гостей лаборатории просто рассказать, как они решают те или иные задачи — например, ищут информацию с помощью поисковиков, работают с картами, вызывают такси или подбирают одежду в интернет-магазинах. Всё это позволяет лучше понять потребности людей, чтобы потом учесть их в наших сервисах.
Как проходит исследование
Исследование в лаборатории обычно длится около часа. Оно мало напоминает соцопрос или собрание фокус-группы. Это, по сути, разговор за чаем — напитки и печеньки обязательно предлагаются всем гостям. Мы предпочитаем не звать в лабораторию группы респондентов — нам кажется, что проще понять человека во время беседы один на один.
Если речь пойдёт о веб-сервисе, мы предлагаем гостям сесть за компьютер, а если о приложении — взять в руки смартфон, а затем просим выполнить несложные действия: написать письмо, построить маршрут или что-нибудь поискать в интернете. Что именно надо делать, расскажет сотрудник лаборатории — он может общаться с гостем лично или по громкой связи.
Во время исследования мы отслеживаем реакцию участников на то, что они видят на экране. Для этого у нас есть специальная аппаратура. Любое исследование мы записываем на видео (об этом мы всегда заранее предупреждаем гостей), а в некоторых случаях используем трекер движений взгляда и энцефалограф.
Трекер движений взгляда отслеживает, куда именно смотрит пользователь в данный момент. Это позволяет понять, какие элементы интерфейса притягивают взгляд, а какие остаются в тени. Энцефалограф — прибор для измерения мозговой активности — регистрирует разность потенциалов между точками головного мозга. Он способен зафиксировать четыре эмоциональных состояния: вовлечённость, растерянность, возбуждение и размышление. С помощью энцефалографа мы можем определить, как реагирует человек на то, что видит на экране.
Сотрудник лаборатории, который проводит исследование, не имеет отношения к изучаемому сервису. Так проще сохранять беспристрастность — у исследователя нет соблазна склонить участника к той или иной точке зрения. Представители сервиса — менеджеры, разработчики, дизайнеры — знакомятся с результатами исследования, но никак не влияют на его ход.
Зачем нужна лаборатория
Лабораторные исследования — лишь один из множества способов оценить удобство интерфейса, которые сейчас применяются в Яндексе. Тем не менее, он очень важен для нас: мы лучше понимаем, как люди взаимодействуют с нашими продуктами и чего они от них ожидают. Результаты наблюдений, сделанных в лаборатории, повлияли на развитие многих сервисов Яндекса.
Не так давно мы обновили интерфейс Яндекс.Картинок. Теперь на главной странице есть красивая «картинка дня» и подборки фотографий под настроение. При обновлении мы ориентировались в том числе и на отзывы пользователей. Оказалось, что иногда они используют сервис не для того, чтобы отыскать что-то конкретное, а просто как источник положительных эмоций — чтобы отвлечься от дел и «посмотреть красивое». Так, одна из участниц исследования, девушка, которая работает администратором в автоцентре, рассказала, что когда на работе нет посетителей, она заходит в Яндекс.Картинки и мечтает о том, как поедет в отпуск.
Другой пример — лёгкая версия Яндекс.Почты. Чтобы адаптировать её для слабовидящих пользователей, мы пригласили их в лабораторию и попросили рассказать и показать, как они работают с письмами. По итогам исследования мы добавили в Почту HTML-разметку для программ экранного доступа — они зачитывают вслух содержимое экрана. Разметка указывает, что именно надо озвучить и в какой последовательности. Слушая инструкции программы, слабовидящий человек выстраивает в голове картину происходящего и может вести переписку с клавиатуры.
Как принять участие в исследовании
Мы приглашаем в лабораторию всех, кому интересно поучаствовать в работе над сервисами Яндекса. Потребуются час свободного времени и возможность приехать в наш московский офис. Правда, в идеале вы не должны быть программистом, дизайнером или маркетологом — людей этих специальностей много в Яндексе, а нам хотелось бы немного расширить горизонты.
Чтобы записаться на исследование, достаточно немного рассказать о себе — как часто вы пользуетесь интернетом, с какими сайтами и приложениями работаете, какие сервисы Яндекса вас интересуют. Это позволит нам подобрать для вас самые интересные задания. Как только они появятся, мы сразу же с вами свяжемся и договоримся об остальном.