Журнал Маркета помогает читателям выбирать товары: разбираться в категориях, ценах и вдумчиво совершать покупки. Статьи в Журнал пишут эксперты и сами покупатели, а редакция следит, чтобы они были полезными, достоверными и легко читались. 

Ольга Шаповалова, руководитель группы координаторов, рассказала, как всю работу редакции перенесли в Трекер, благодаря чему средний срок обработки статьи сократился в четыре раза, а база авторов выросла почти втрое.

______________________________________________________________________________________

NB: Редакция Журнала — гуманитарии. В проекте не участвовал ни один разработчик, кроме ребят из службы поддержки Трекера.

Какие проблемы мы решали

Редакционный процесс Журнала выглядит так:

1. Менеджеры-координаторы ищут внештатного автора для темы из редакционного плана.
2. Редакторы помогают автору привести текст в соответствии с редакционной политикой.
3. Группа верстки публикует готовый материал в системе управления контентом.

Два года назад от получения исходника до публикации статьи проходило в среднем 20 дней. Некоторые авторы несколько месяцев ждали, когда их статья появится в Журнале. Когда мы стали разбираться, почему так происходит, поняли, что проблема — в процессе работы:

1. Переписку с автором каждый участник вел из личной почты: приходилось дублировать информацию в трекере по каждой статье, сложно было передавать дела на время отпуска.
2. Дублировали информацию и в Excel, где вели редакционный план.
3. Ссылки на опубликованные материалы и напоминания о сроках отправляли вручную.
4. Сложно было ориентироваться в наших авторах, не могли быстро понять, сколько их, на какие темы они могут писать.

Стало понятно, что нужен единый инструмент, в котором можно вести процесс от начала до конца, хранить сведения об авторах и переписываться с ними.

Поиски инструмента

Мы рассматривали разные решения: CRM, собственную платформу, «коробочные» программы.

Мы просили коллег из других отделов поделиться опытом. На одной из встреч решили присмотреться к Трекеру и попросили коллег рассказать, какие из наших запросов он может удовлетворить.

Коллега сказала нам, что, скорее всего, Трекер сможет сделать все, что нам надо: в нем можно работать с разными типами задач, переписываться с внешними работниками и автоматизировать процессы.

 Настройка переписки

В задачах Трекера можно переписываться с внешними авторами, и мы воспользовались этой опцией. Настраивали самостоятельно:

1. Создали единую рассылку из Трекера. Письма авторам начали уходить с одного адреса. Зашить в Трекере подпись под каждого отдельного сотрудника оказалось невозможно, но мы решили проблему макросами.
2. Собрали все шаблонные письма и зашили их в макросы. Теперь, чтобы отправить стандартное письмо автору, нужно переключиться на вкладку Письмо и выбрать в макросах подходящий шаблон.
3. Создали поле для электронного адреса автора, чтобы он появлялся в письме автоматически.
4. Автоматизировали часть переписки. Мы настроили автодействия для каждого сотрудника, чтобы рассылать напоминания о сроках и ссылки на опубликованные материалы. В условиях автодействий указали имя сотрудника из поля и статус задачи, при котором будет отправляться письмо. В действиях — шаблонное письмо и переход в новый статус.
5. Настроили триггеры, чтобы координаторы и редакторы не пропускали письма от авторов. Условием триггера сделали появление в задаче комментария не от сотрудника редакции, а действием — очищение поля дедлайна.
6. Настроили личные дашборды сотрудников. Мы создали таблицы с текущими задачами в разных статусах и таблицы с задачами, в которых автор ждет нашего ответа.

Дальше начался переходный период. Команде было трудно отказаться от привычной почты, но ребята из поддержки Трекера давали советы и помогли удобно настроить сервис. Теперь мы не представляем, как жили раньше — на переписку с авторами стало уходить меньше времени и ресурсов, а управлять сроками стало проще.

Любой человек может открыть задачу в Трекере и увидеть всю историю: кто и какую работу проделал, на каком этапе находится статья, какие были сложности. Все файлы, которые присылает автор, автоматически прикрепляются к задаче: фотографии и тексты для статьи больше не нужно дублировать из почты.

Создание базы авторов

База нужна координаторам, чтобы быстро находить авторов для новых статей. Раньше это происходило так:

— Слушайте, у меня есть тема — «Как выбрать коньки для ребенка», ни у кого нет автора подходящего?

— У меня был вроде бы какой-то магазин, записала себе, поищу в почте.

 После переноса переписки в Трекер мы решили завести в нем базу авторов. Для каждого автора завели задачу типа «Карточка». В карточке создали новые поля и перенесли всю информацию об авторе:

• темы, в которых автор разбирается;
• контакты;
• фото автора.

Теперь информация по авторам и их статьям хранится в единой базе, доступ к которой есть у всех членов команды. Мы быстро находим авторов по тегам и видим все статьи, которые они для нас написали.

Создание редакционного плана

Раньше редакционный план мы вели в таблицах Excel, которые приходилось постоянно обновлять исходя из новой информации в почте или трекере. Это было трудоемко и неудобно. Решили перенести редплан в Трекер.

Мы придумали разделить редакционный план по тематикам и месяцам и для каждой тематики сделали отдельный  дашборд.

Результаты

Перенос переписки в Трекер и настройка автописем, триггеров и макросов позволили сократить общее время обработки материала с 20 до 5 дней. Значительно сократилось время, которое координаторы тратили на общение с автором, а половину ручных действий мы исключили благодаря автописьмам. Мы уменьшили штат координаторов, увеличили базу авторов и количество публикаций — то есть стали работать быстрее и эффективнее.

Что дальше

Сейчас мы разрабатываем систему оценки качества материалов, чтобы раньше выявлять авторов, которые пишут хорошие статьи, и не сотрудничать с теми, чьи материалы требуют много доработок. Мы продолжаем совершенствовать процессы и ждем новые возможности в Трекере, которые сделают работу еще удобнее.

Спасибо команде Трекера за поддержку и всей редакции Журнала Маркета за терпение!