В Яндекс.Трекере появилась возможность ускорить работу с задачами. Это макросы, и они автоматизируют процессы. С их помощью можно создавать быстрые и грамотные ответы, используя заготовки, и обновлять поля за пару кликов, экономя время на рутинных операциях.
Функция пригодится там, где рабочий процесс представляет собой набор стандартных действий по обработке заявок. Например, в службах поддержки пользователей.
Действия могут быть разными — написание типовых писем, выбор исполнителей и наблюдателей, разделение потоков задач. Если они подчиняются определенным правилам — их можно автоматизировать.
Макросы помогают:
- тратить меньше времени на составление ответов и разметку задач по стандарту;
- избежать ошибок при исполнении однотипных сценариев;
- в итоге — повысить оперативность рабочих процессов
Покажем возможности макросов на примере
Сотрудник отдела поддержки получил по электронной почте или через форму обратной связи заявку. В ней — сигнал SOS от клиента: «Караул! Ничего не работает!»
Пока оператор не понимает, о чем идет речь. Но у него и его коллег заготовлены макросы для запроса информации. В поле для ответа он подставляет написанные заранее уточняющие вопросы. Добавляет варианты решения самых частых проблем. Завершает письмо вежливыми фразами. Это может быть один макрос, содержащий весь текст сразу, или несколько, с фрагментами текста — из них сообщение собирается, как из кубиков.
Все это происходит за несколько кликов. Письмо отправляется клиенту, чей адрес электронной почты уже прописан в форме для отправки.
Клиент ответил и стало ясно, что именно не работает. Нужно отправлять заявку техникам. Для этой ситуации заранее записан макрос «В техотдел». В нем задан шаблон сопроводительного комментария для передачи на вторую линию. Это может быть план из нескольких пунктов, например:
1. Краткое описание проблемы.
2. Шаги для ее воспроизведения.
3. Перечисление того, пользователь уже пробовал исправить или диагностировать самостоятельно.
Оператор наполняет шаблон информацией, полученной от клиента. Все данные структурированы, ничего не должно потеряться. Также с помощью макроса можно назначить исполнителя, задать приоритет и уровень сложности работы.
Разобравшись с поломкой, специалист технического отдела использует свой любимый макрос «Починили». Запускается очередной сценарий. Заявитель получает шаблонное письмо с просьбой проверить, актуальна ли еще его проблема. Если клиент подтверждает, что вопрос решен, — оператор закрывает задачу.
Подобным образом можно запрограммировать перевод заявки в бухгалтерию, ограничение или расширение доступа, добавление резолюции при закрытии и так далее. А отслеживать скорость реакции сотрудников можно с помощью SLA.
Как настроить макросы в Яндекс.Трекере
Создается макрос в настройках очереди задач. Процесс несложный, и навыки программирования не понадобятся. Нужно дать макросу понятное имя, написать «Сообщение» и выбрать «Действия».
В сообщении можно использовать формулы-переменные, которые подставят в текст актуальные значения полей.
Применить автоматический сценарий к конкретной задаче тоже просто. Нужно кликнуть по кнопке «Макросы» под полем для комментария и найти подходящий в появившемся списке. Если операция отличается от стандартной, можно внести правки вручную, прежде чем отправить письмо или комментарий.
Где еще можно использовать макросы
Автоматизированные сценарии пригодятся не только службе поддержки. Их могут использовать команды, работающие над выпуском продукта, HR-службы, аналитики.
Например, в рекламном агентстве можно настроить быстрое распределение заказов между дизайнерами, работниками мастерской и монтажниками, а также обеспечить обратную связь с менеджером, ведущим проект. Если цикл работы над заказом всегда примерно одинаков, его можно описать языком сценариев. В том числе и предусмотреть возврат на шаг назад, если что-то пошло не так. Конечно, творческую сферу нельзя подчинить шаблонам. Но макросы для типовых задач высвободят время на решение нестандартных вопросов.
Независимо от сферы работы компании, можно автоматизировать внутренние запросы сотрудников в отдел кадров — обращения за справками или подачу заявлений на отпуск.
А разметка уже завершенных задач позволит быстрее их сортировать, фильтровать и анализировать.
Так, используя быстрые сценарии и тонкие настройки инструментов Яндекс.Трекера, можно учесть особенности разных бизнес-процессов и оптимизировать их.
Подробные инструкции в Помощи: