Коннект, Трекер, Почта для домена

Макросы — автоматизация процессов в Трекере

27 августа, 15:23

В Яндекс.Трекере появилась возможность ускорить работу с задачами. Это макросы, и они автоматизируют процессы. С их помощью можно создавать быстрые и грамотные ответы, используя заготовки, и обновлять поля за пару кликов, экономя время на рутинных операциях.

Функция пригодится там, где рабочий процесс представляет собой набор стандартных действий по обработке заявок. Например, в службах поддержки пользователей.

Действия могут быть разными — написание типовых писем, выбор исполнителей и наблюдателей, разделение потоков задач. Если они подчиняются определенным правилам — их можно автоматизировать.

Макросы помогают:

  • тратить меньше времени на составление ответов и разметку задач по стандарту;
  • избежать ошибок при исполнении однотипных сценариев;
  • в итоге — повысить оперативность рабочих процессов

Покажем возможности макросов на примере

Сотрудник отдела поддержки получил по электронной почте или через форму обратной связи заявку. В ней — сигнал SOS от клиента: «Караул! Ничего не работает!»

Пока оператор не понимает, о чем идет речь. Но у него и его коллег заготовлены макросы для запроса информации. В поле для ответа он подставляет написанные заранее уточняющие вопросы. Добавляет варианты решения самых частых проблем. Завершает письмо вежливыми фразами. Это может быть один макрос, содержащий весь текст сразу, или несколько, с фрагментами текста — из них сообщение собирается, как из кубиков.

Все это происходит за несколько кликов. Письмо отправляется клиенту, чей адрес электронной почты уже прописан в форме для отправки.

Клиент ответил и стало ясно, что именно не работает. Нужно отправлять заявку техникам. Для этой ситуации заранее записан макрос «В техотдел». В нем задан шаблон сопроводительного комментария для передачи на вторую линию. Это может быть план из нескольких пунктов, например:

1.      Краткое описание проблемы.

2.      Шаги для ее воспроизведения.

3.      Перечисление того, пользователь уже пробовал исправить или диагностировать самостоятельно.

Оператор наполняет шаблон информацией, полученной от клиента. Все данные структурированы, ничего не должно потеряться. Также с помощью макроса можно назначить исполнителя, задать приоритет и уровень сложности работы. 

Разобравшись с поломкой, специалист технического отдела использует свой любимый макрос «Починили». Запускается очередной сценарий. Заявитель получает шаблонное письмо с просьбой проверить, актуальна ли еще его проблема. Если клиент подтверждает, что вопрос решен, — оператор закрывает задачу.

Подобным образом можно запрограммировать перевод заявки в бухгалтерию, ограничение или расширение доступа, добавление резолюции при закрытии и так далее. А отслеживать скорость реакции сотрудников можно с помощью SLA.

Как настроить макросы в Яндекс.Трекере

Создается макрос в настройках очереди задач. Процесс несложный, и навыки программирования не понадобятся. Нужно дать макросу понятное имя, написать «Сообщение» и выбрать «Действия».

В сообщении можно использовать формулы-переменные, которые подставят в текст актуальные значения полей.

Применить автоматический сценарий к конкретной задаче тоже просто. Нужно кликнуть по кнопке «Макросы» под полем для комментария и найти подходящий в появившемся списке. Если операция отличается от стандартной, можно внести правки вручную, прежде чем отправить письмо или комментарий.

В отличие от шаблона, макросы применяют автоматическую разметку к любой существующей задаче, а не только к создаваемой здесь и сейчас.

Где еще можно использовать макросы

Автоматизированные сценарии пригодятся не только службе поддержки. Их могут использовать команды, работающие над выпуском продукта, HR-службы, аналитики.

Например, в рекламном агентстве можно настроить быстрое распределение заказов между дизайнерами, работниками мастерской и монтажниками, а также обеспечить обратную связь с менеджером, ведущим проект. Если цикл работы над заказом всегда примерно одинаков, его можно описать языком сценариев. В том числе и предусмотреть возврат на шаг назад, если что-то пошло не так. Конечно, творческую сферу нельзя подчинить шаблонам. Но макросы для типовых задач высвободят время на решение нестандартных вопросов.

Независимо от сферы работы компании, можно автоматизировать внутренние запросы сотрудников в отдел кадров — обращения за справками или подачу заявлений на отпуск.

А разметка уже завершенных задач позволит быстрее их сортировать, фильтровать и анализировать.

Так, используя быстрые сценарии и тонкие настройки инструментов Яндекс.Трекера, можно учесть особенности разных бизнес-процессов и оптимизировать их.

Подробные инструкции в Помощи:

Трекер и Формы для работы с заявками

21 комментарий
Здравствуйте, на моем аккаунте  имеются 2 учетные записи коннекта которые я не создавал, они были перенесены автоматически без моего согласия.
Теперь же я не могу перенести свои домены в учетную запись формата @yaconnect.com так как домены заняты другим администратором, то есть мной. и как их отвязать я понятия не имею так как они являются основными доменами оба и соответственно и не удаляются и не отвязываются.
В итоге работа стоит, дети плачут, жена пилит, (шутка)
А ответа от техподдержки я жду уже практически неделю
Прошу удалить и отвязать все мои домены и удалить учетную запись T**d@e**a.yaconnect.com, что бы я мог заново зарегистрировать свою компанию и распределить мои домены так как мне это нужно. 
Кира
Сотрудник Яндекса31 августа, 12:27
Evesta88,
добрый день! Приносим извинения за то, что вам пришлось так долго ждать ответ! Мой коллега из технической поддержки уже ответил вам.
Кира,
ответил но теперь новая проблема, не добавляются домены
"Не удалось завершить действие. Произошла ошибка 422."
И я уже 2 недели жду решения этой проблемы, от техподдержки полная тишина, 2 недели назад попросили видео  и с тех пор не отвечают. Видео я предоставил 9 сентября. сегодня уже 24 сентября и никакого ответа от ТП
Кира
Сотрудник Яндекса24 сентября, 17:25
Evesta88,
я попросила моих коллег ответить вам как можно быстрее. Они скоро свяжутся с вами.
При автоматическом переносе добавился адрес all@домен.ру, как его отключить? Мне не нужны рассылки для всех пользователей, это же мечта спамеров и менеджеров по продажам.
Кира
Сотрудник Яндекса13 сентября, 16:56
evls,
к сожалению, этот адрес пока отключить нельзя
Кира,
Спасибо за ответ, 2 моих вопроса в техподдержку так и остались без ответа за 2 недели, может быть вы сразу напишите тут, можно ли отключить домены от Коннекта, и пользоваться ПДД, как раньше?
Кира
Сотрудник Яндекса24 сентября, 17:57
evls,
как мы уже писали раньше, совсем скоро сервис Почта для домена будет полностью закрыт и останется только Яндекс.Коннект. Если вы опишите, чем именно Яндекс.Коннект не удобен именно для вас, мы будем вам очень признательны.
Антон Соколов
1 сентября, 08:03
Тех поддержка молчит больше недели! Не знаю куда еще написать!


Нужно удалить домен bysokolov.ru из яндекс коннект.
Данный домен сейчас привязан к почте гугл и на него не приходят все письма от пользователей яндекс. 


Как самостоятельно удалить домен? Где эта волшебная кнопка? Или это должны делать сотрудники яндекса? 


Тех.поддержка, удалите уже мой домен из базы и почистите кеш! 
Антон Соколов,

В яндекс коннект к организации привяжите еще 1н домен 3го уровня. После  сделайте уго основным, а переносимый удалите.


Я жду удаления организаций уже месяц.

Обновлено 2 сентября, 08:28
Антон Соколов
2 сентября, 12:16
Kosh.Vorlon,
Огромное спасибо, вопрос решил! Теперь письма все приходят. А яндекс просто полнейшее дно, не могли подсказать  как решить проблему. 


P.S. Не сочтите за рекламу, но тех.поддержка гугла выходит на связь за 30 секунд.
Кира
Сотрудник Яндекса13 сентября, 16:58
Антон Соколов,
извиняюсь, что коллеги вовремя не ответили вам. Уточните, пожалуйста, остались ли у вас какие-либо вопросы к нашей службе поддержки?
Что такое ошибка 422
Кира
Сотрудник Яндекса30 октября, 17:28
g.a.drozd,
Добрый день! Уточните, пожалуйста, при каких обстоятельствах Вы видели это сообщение?
Помогите! Я не могу никакой акаунт создать, систематически

Кира
Сотрудник Яндекса30 октября, 17:30
g.a.drozd,
правильно ли я понимаю, что при создании аккаунта вы видите сообщение про ошибку 422? Пожалуйста, опишите эту ситуацию, воспользовавшись формой обратной связи: https://yandex.ru/support/connect/troubleshooting.html .
Мои коллеги обязательно помогут вам во всём разобраться
Как добавить администратора?
Кира
Сотрудник Яндекса30 октября, 17:33
g.a.drozd,
 сделать какой-либо аккаунт администратором вы можете следующим образом:
1. Перейдите в раздел Админка -> Оргструктура: https://connect.yandex.ru/portal/admin/structure .
2. Найдите аккаунт пользователя, которому вы хотите выдать права администратора, и нажмите на его имя.
3. В открывшемся окне нажмите на многоточие рядом с портретом пользователя.
4. Выберите пункт Сделать администратором.
Где взять инструкцию? Ничего не работает!
Ошибка на ошибке, а не программный продукт((
не удается создать сотрудника в Коннекте - "Не удалось завершить действие. Произошла ошибка 422.",
Еще, статус домена "Домен подтверждён и готов к работе", однако на аккаунт почты через страницу авторизации яндекса зайти не удается, пишет что почта не существует.
Просьба отреагировать и помочь решить проблему