Правила и стандарты сервисов Яндекс Еда и Маркет Деливери для Партнеров
На нашем сервисе существуют стандарты: одни — для Доставщиков, другие — для Партнёров. Эти правила и рекомендации нужны не для контроля с нашей стороны — они помогают ресторанам получать больше заказов и лояльных пользователей.
Соблюдение стандартов сервиса косвенно и даже напрямую влияет на несколько факторов:
Рейтинг ресторана в Яндекс Еде и Маркет Деливери. Он формируется на основе оценок пользователей, а они зависят от уровня сервиса партнёра
Позиция ресторана на главной странице Яндекс Еды и Маркет Деливери. Заведения с низким качеством сервиса опускаются ниже и перестают попадать в заметные подборки. Например, с популярными обедами и завтраками
- Количество заказов. Чем выше уровень сервиса — тем чаще Пользователи возвращаются в ресторан
Какие стандарты сервиса должны соблюдать партнёры
Вовремя принимать новые заказы
Когда ресторан получает новый заказ, он должен нажать кнопку «Принять заказ», чтобы подтвердить получение заказа и готовность его выполнить. Стандарт времени принятия — до 45 секунд.
Не отменять заказы
Отменять заказы стоит только в крайнем случае — например, если блюда нет, а пользователь совсем не согласен его заменить или убрать.
Если ресторан будет отменять заказы часто, доступ Партнёра к Сервису Яндекс Еды и/или Маркет Деливери будет временно ограничен. Основанием для ограничения доступа является отмена Партнером более 20% оформленных Пользователями Заказов у данного Партнера в течение одного дня или одной календарной недели.
Посмотреть актуальный показатель ресторана можно в разделе «Статистика» → Упущенные заказы.
Причины отмен заказов, из-за которых доступ Партнера к Сервису может быть временно ограничен:
Ресторан не может выполнить заказ из-за проблем в офлайне. Например, в помещении отключилось электричество
Ресторан не принимает заказ и не отвечает на звонки
Ресторан не видит новые заказы из-за технических проблем. Например, не работает интернет на устройстве или сломалась касса
Заказанного блюда нет в наличии. При этом оно отображается в меню
Пользователю доставили не тот заказ по вине ресторана
Ресторан не может выполнить заказ из-за высокой нагрузки по информации от ресторана
Пользователь отказался от заказа из-за ненадлежащего качества еды
Фактически ресторан закрыт. При этом не отключил себя на сервисе или не прислал обновлённый график работы
- Ресторан задерживает выдачу заказа Доставщику — более 10 минут с момента окончания срока приготовления заказа
Ресторан может сам защитить себя от отмены заказа. Для этого можно увеличить время готовки или поставить ресторан на паузу, когда заказов становится слишком много или временно нет возможности их выполнять.
Обновлять статусы в каждом заказе
В каждом заказе нужно вовремя выставлять статус «Заказ готов» — так вы сообщаете, что заказ готов к передаче в доставку. Стандарт сервиса — 100% заказов с выставленным статусом.
Соблюдать время приготовления заказа
В процессе сотрудничества сроки приготовления Заказа определяются исходя из средних сроков приготовления Заказов Партнером — с учетом времени суток, дня недели, веса Заказа, его стоимости. Они отражаются в личном кабинете Партнера в момент получения Заказа Партнером и используются Сервисом для расчета итогового времени доставки Заказа Пользователю.
Старайтесь всегда укладываться в обозначенные сроки.
Если не соблюдать этот стандарт, пользователь может оставить негативный отзыв или вовсе отменить заказ из-за долгого ожидания.
Собирать заказ точно по составу
Пользователям важно получить то, что они заказали. Иначе они могут отменить заказ — тогда ресторану придется компенсировать его стоимость. Поэтому нужно внимательно следить за составом заказа.
Иногда рестораны сталкиваются с тем, что нужное блюдо закончилось. В такой ситуации можно предложить пользователю замену — как это сделать, рассказываем в Справке.
А чтобы не попадать в такие ситуации вовсе — следите за актуальностью стоп-листа. Об этом — следующий стандарт сервиса.
Вовремя обновлять стоп-лист
Стоп-лист — это список блюд, которые временно скрыты из меню ресторана в Яндекс Еде и/или Маркет Деливери. Важно сразу же добавлять в список позиции, которые вы не сможете приготовить. Так вы защитите ресторан от отмен и замен в заказе, а ещё — не огорчите пользователя по этой причине. Подробнее о стоп-листе — в Справке.
Качественно упаковывать заказ
Неправильно упакованная еда может остыть, потерять форму или разлиться в пакет. Такие ситуации приводят к негативу от пользователей: есть риск получить невысокую оценку, а это влияет на рейтинг ресторана.
Доставщики перед началом доставки заказов, оформленных через Сервис, информируются о бережной доставке заказов. Просим и вас внимательно относиться к упаковке — чтобы еда доехала до пользователя без потери товарного вида и вкуса.
Понимаем, что каждый ресторан использует собственный подход к упаковке. Но собрали несколько универсальных советов, которые помогают многим нашим партнёрам:
Холодные блюда следует упаковывать с холодными, а горячие — с горячими. Так Доставщик сможет расположить заказ в разных секциях термосумки. Если разделить блюда по пакетам не получается, ставьте горячее над холодным
Упаковки должны быть герметичными. Если это напитки с пластиковыми крышками — советуем использовать две крышки. Герметичность супов лучше проверить до того, как отдадите на доставку
Если блюдо из состоит из частей, которые в пути могут «доготовиться», разделите его на несколько контейнеров. Например, соус к салату стоит подавать в отдельной ёмкости, чтобы ингредиенты оставались свежими и сочными
Если блюда отдают конденсат или сок, размещайте их не сразу в фольгу или коробку, а проложите между ними бумагу или лаваш. Например, горячий бургер стоит сначала обернуть в бумагу, а потом положить в упаковку — так пар не осядет на булочке, и она не потеряет товарный вид
- Если блюд несколько, их лучше подписывать. А соусы подписывайте обязательно — так пользователь точно не ошибется
Правильно общаться с пользователями и Доставщиками
Почти всё ваше взаимодействие с пользователями и Доставщиками мы берём на себя. Но всё-таки Доставщикы будут приходить в ресторан за заказами, а пользователи могут писать отзывы. Важно правильно вести себя в таких ситуациях — особенно в нестандартных. Ведь от вашей реакции зависит лояльность пользователей и Доставщиков.
Собрали отдельные рекомендации, которые помогут сориентироваться в некоторых случаях:
Если у вас подключена подписка, вы можете отвечать на отзывы и жалобы пользователей. Как лучше это делать, рассказали в Справке
- Как общаться с Доставщиками — об этом рассказываем ниже
Общение с Доставщиком
Мы внимательно следим за тем, чтобы Доставщики соблюдали Стандарты сервиса, установленные для них. Вежливое общение с ресторанами — один из таких стандартов.
Ждём соблюдения стандартов и от вас:
Будьте вежливы с Доставщиками: не хамите им, и решайте конфликты без эмоций
- Сообщайте нам, если столкнулись с серьезным нарушением со стороны Доставщика
Доставщики могут пожаловаться на ресторан, если столкнулись с хамством, грубостью или угрозами. Мы внимательно разбираем каждое обращение. И если заметим, что разные Доставщики регулярно жалуются на один и тот же ресторан, то оставляем за собой право прекратить сотрудничество с рестораном.
Как вести себя в конфликтных ситуациях
К сожалению, полностью избежать конфликтов невозможно. Поэтому важно правильно решать их. Собрали частые ситуации и советы по каждой из них.
Ресторан не успевает приготовить заказ вовремя
У Доставщика есть таймер, который подсказывает ему, когда можно забрать заказ. Аналогичное время есть и у вас, чтобы приготовить и упаковать еду.
Если ресторан не укладывается в отведённый срок приготовления и передачи заказа, Доставщик может подойти и уточнить время готовности. Не игнорируйте Доставщика: попросите его подождать. Обязательно обозначьте, сколько времени вам нужно. Если это возможно, пустите Доставщика в помещение — особенно в холодную погоду. Если можете, предложите чая или воды.
Доставщик пришёл слишком рано
Когда Доставщик свободен и находится рядом с рестораном, он может прийти раньше, чем нужно. Спокойно объясните ему, что у вас ещё есть время, чтобы приготовить и упаковать заказ. Если это возможно — пустите Доставщика в помещение.
Иногда путаница со временем случается не по вине Доставщика. Когда в ресторане нестабильный интернет или личный кабинет работает с перебоями, партнёр получает уведомление о заказе с задержкой. Если заметите такое — проверьте соединение с сетью или напишите о ситуации в нашу поддержку. Мы поможем.
Доставщик опаздывает
Если опоздание меньше 15 минут — подождите Доставщика. Как отследить его местоположение, рассказываем в Справке.
Если опоздание больше 10 минут — вы можете позвонить Доставщику и уточнить, как скоро он придет. Номер есть в карточке заказа. Если работаете по интеграции, номер будет в карточке заказа вашей кассовой системы.
Если не удалось связаться с Доставщиком, напишите в поддержку или позвоните по номеру 8 (800) 600 13 10.
Доставщик ведёт себя некорректно: хамит, грубит или угрожает
Не усиливайте конфликт. Постарайтесь закончить его и сразу же напишите в поддержку. Это обязательно нужно делать в ситуациях, когда Доставщик:
- Опоздал больше, чем на 15 минут
- Пришёл в грязной одежде
- Пришёл за заказом без термосумки
- Проявил грубость, хамство или пытался завязать драку
- Ушёл, не дожидаясь выдачи заказа
- Обращался с заказом неосторожно: перевернул, бросил, тряс сумку
Не доставил заказ, и пользователь сообщил об этом ресторану
Как оставить отзыв на Доставщика, рассказали в Справке.
Общение с Пользователями
Вы можете связаться с пользователем, чтобы изменить состав заказа — оставайтесь вежливыми во время такого звонка. К нам приходят за вкусной едой и качественным сервисом, поэтому важно, чтобы вы придерживались спокойного, нейтрального тона в беседе.
Ни в коем случае
- Не оскорбляйте пользователя
- Не используйте ненормативную лексику
Не запрашивайте у пользователя личные данные — номер телефона, ссылки на социальные сети и домашний адрес
Если возник конфликт или другая нештатная ситуация, напишите нам в поддержку — разберёмся и поможем.
Общение с Сервисом
Мы ценим наше с вами сотрудничество и стараемся помочь в любой ситуации. Будьте вежливы со специалистами поддержки, менеджерами и другими представителями Сервиса — такая атмосфера сделает наше общение комфортнее для всех.
Вот несколько важных правил:
- Не грубите сотруднику и не оскорбляйте его
- Не используйте ненормативную лексику
- Не просите рассказать конфиденциальную информацию: сведения о других ресторанах, адрес пользователя или телефон
Что будет, если нарушать стандарты сервиса
Последствия могут быть разными и зависят от степени нарушения:
Предупреждение партнёра о нарушении
Скрытие ресторана на сервисе
- Полное прекращение сотрудничества с партнёром.
Настоящий Порядок применяется к отношениям с Партнерами, начиная с 17 апреля 2023 года.