Сталкивались ли вы в своей практике с негативом в сети, направленным лично на вас или вашу компанию? Как вы справились с ситуацией?

Будучи финансовым консультантом я работала только в своей частной практике, сотрудничала с разными компаниями, но на 100% не принадлежала ни одной. Мои клиенты приходили ко мне из ближнего круга, по рекомендации или после мероприятий.

С негативом, конечно, сталкивалась. Он был обращен на компании, на консультантов, которые были до встречи со мной, на правительство, на нашу страну и т.к. Люди, которые хотят выплеснуть своё недовольство , думаю, встречались любому специалисту.

Хочу своим опытом, одним из самых ярких для меня случаев, где я совершила несколько ошибок и получила опыт " как не надо делать".

С Иваном ( имя изменено) мы познакомились на бизнес-тренинге.

Первым заданием для участников было краткое представление себя как эксперта.

В перерыве Иван подошел ко мне, попросил номер телефона, сказал , что ему интересна моя сфера и есть вопросы.

Я была начинающим консультантом, конечно, не могло не вдохновлять обращение за живой консультацией. Ведь это отличная возможность прокачать

После тренинга мы договорились о встрече и консультации.

Он попросил приехать к нему в офис, сослался на высокую загрузку, тем не менее встретиться со мной очень хотел. Я согласилась

Заранее подготовленных вопросов от него не было, за день до консультации мы созвонились, он коротко обрисовал ситуацию, что есть сумма Икс, которой он хотел бы распорядиться, куда вложить, поэтому нужны рекомендации от меня.

На консультации я высыпала Ивану весь багаж знаний, который успела накопить за три года опыта и обучения на разных тренингах и курсах.

В ответ я слышала только:

Меня это цепляло, человек обратился ко мне за помощью, а получалось, что помочь я ему не могу. Я сыпала новыми порциями знаний.

Подходил к концу второй час нашего общения.

Я была в шоке. Два часа моего времени, тонна информации, и всё равно он недоволен?!

Иван заплатил мне сумму, о которой мы договорились. Мы распрощались

Ехала домой, настроение было не очень, думала, что я не так сделала?

В соцсетях Иван ничего не писал. Но эта ситуация не отпускала меня несколько дней. Я обратиласьза помощью к более опытной коллеге.

Её первый вопрос:

После этого случая я сделала предварительную анкету , в которой задаю разные вопросы. Они направлены на прояснение текущей ситуации и ожиданий клиента от консультации : какой конкретно результат он хочет получить, в чем конкретно ему нужна помощь и т.д

Эту анкету я прошу заполнить перед консультацией, отправить мне.

Я смотрю на ожидания, готовлюсь к вопросам, которые требуют уточнений.

На самой консультации двигаюсь по его ответам.

Кроме того, для меня это свого рода "защита" - человек сам заполнял эту анкету, у него есть возможноть заранее озадачить меня вопросами.

Если вдруг я услышу, что на какой-то вопрос ответа он не получил, всегда можно проверить - был ли задан этот вопрос в принципе?

Мои выводы:

Ответсвенность клиента - подготовить для меня вопросы, дать информация для работы.

Моя отвественность - качественно проработать его вопросы, помочь решить поставленную задачу.

И всегда предупреждаю, что могу показать путь, но шагать по этому пути придется ему самому, своими ногами.

К счастью, большинство клиентов с этим согласны .

Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.