Теперь Кью работает в режиме чтения

Мы сохранили весь контент, но добавить что-то новое уже нельзя

Сталкивались ли вы в своей практике с негативом в сети, направленным лично на вас или вашу компанию? Как вы справились с ситуацией?

ЮриспруденцияФинансы+3
Ульяна Власенко
Финансы
  · 3,7 K
Финансовый консультант с 2012 года. Эксперт Национального центра финансовой грамотности...  · 6 сент 2021
Будучи финансовым консультантом я работала только в своей частной практике, сотрудничала с разными компаниями, но на 100% не принадлежала ни одной. Мои клиенты приходили ко мне из ближнего круга, по рекомендации или после мероприятий.
С негативом, конечно, сталкивалась. Он был обращен на компании, на консультантов, которые были до встречи со мной, на правительство, на нашу страну и т.к. Люди, которые хотят выплеснуть своё недовольство , думаю, встречались любому специалисту.
Хочу своим опытом, одним из самых ярких для меня случаев, где я совершила несколько ошибок и получила опыт " как не надо делать".
С Иваном ( имя изменено) мы познакомились на бизнес-тренинге.
Первым заданием для участников было краткое представление себя как эксперта.
В перерыве Иван подошел ко мне, попросил номер телефона, сказал , что ему интересна моя сфера и есть вопросы.
Я была начинающим консультантом, конечно, не могло не вдохновлять обращение за живой консультацией. Ведь это отличная возможность прокачать
После тренинга мы договорились о встрече и консультации.
Он попросил приехать к нему в офис, сослался на высокую загрузку, тем не менее встретиться со мной очень хотел. Я согласилась
Примечание автора: Есть несколько мнений на тему, где же должна быть встреча с клиентом. Из моего опыта: его офис не самый лучший вариант т.к человек всё равно "одной ногой" находится в рабочем процессе, отвлекается на звонки и текущие дела.
Заранее подготовленных вопросов от него не было, за день до консультации мы созвонились, он коротко обрисовал ситуацию, что есть сумма Икс, которой он хотел бы распорядиться, куда вложить, поэтому нужны рекомендации от меня.
На консультации я высыпала Ивану весь багаж знаний, который успела накопить за три года опыта и обучения на разных тренингах и курсах.
В ответ я слышала только:
  • Не то, не то.. Маленькая доходность...А здесь деньги заморожены, не подходит.
Меня это цепляло, человек обратился ко мне за помощью, а получалось, что помочь я ему не могу. Я сыпала новыми порциями знаний.
Подходил к концу второй час нашего общения.
Примечание: Заранее я не поставила рамки по времени. Так тоже делать не надо. Важно озвучить, сколько будет продолжаться консультация, что это не бесконечный процесс.
  • Иван, мы с тобой обсудили много вопросов. Скажи, пожалуйста, получил ли ты, что хотел?
  • Если честно, то нет. Я думал ты мне расскажешь, что-нибудь таааакое!!! Всё, что ты рассказала, я и так знал, я хотел каких-то " фишек", интересных иструментов.
Я была в шоке. Два часа моего времени, тонна информации, и всё равно он недоволен?!
Иван заплатил мне сумму, о которой мы договорились. Мы распрощались
Ехала домой, настроение было не очень, думала, что я не так сделала?
В соцсетях Иван ничего не писал. Но эта ситуация не отпускала меня несколько дней. Я обратиласьза помощью к более опытной коллеге.
Её первый вопрос:
  • Наташ, а ты выяснила его потребности и ожидания перед консультацией?
  • Похоже, что нет...
  • В этом и ошибка - ты не разобралась, чего на самом деле от тебя хочет клиент. Выдала ему набор знаний, который скорее всего ему не очень-то был нужен. Смотри, как делаю я...
После этого случая я сделала предварительную анкету , в которой задаю разные вопросы. Они направлены на прояснение текущей ситуации и ожиданий клиента от консультации : какой конкретно результат он хочет получить, в чем конкретно ему нужна помощь и т.д
Эту анкету я прошу заполнить перед консультацией, отправить мне.
Я смотрю на ожидания, готовлюсь к вопросам, которые требуют уточнений.
На самой консультации двигаюсь по его ответам.
Кроме того, для меня это свого рода "защита" - человек сам заполнял эту анкету, у него есть возможноть заранее озадачить меня вопросами.
Если вдруг я услышу, что на какой-то вопрос ответа он не получил, всегда можно проверить - был ли задан этот вопрос в принципе?
Мои выводы:
  1. Прояснять ожидания заранее, какой результат от консультации человек хочет получить - очень важно.
  2. Не всем клиентам я нужна как специалист. Отказывать в консультации тоже важно уметь
  3. Ответственность клиента и консультанта всегда 50 на 50. Консультация это наша общая работа.
Ответсвенность клиента - подготовить для меня вопросы, дать информация для работы.
Моя отвественность - качественно проработать его вопросы, помочь решить поставленную задачу.
И всегда предупреждаю, что могу показать путь, но шагать по этому пути придется ему самому, своими ногами.
К счастью, большинство клиентов с этим согласны .
1 эксперт согласен
Интересная и крайне поучительная история. Этакий кейс о том, как не нужно делать. Благодарность автору за открытость.
Школа безопасных инвестиций FIN-RA. Помогаем построить свою стратегию создания семейного...  · 1 сент 2021  · fin-ra.ru
Отвечает
Денис Гришин
Я думаю любой человек, который занимается какой то публичной деятельностью может вызывать у других совершенно разные эмоции. В том числе и негативные. В первую, очередь необходимо понять причину негатива, если это объективная и обоснованная критика, то работаем над собой. Если это никак не связано с реальностью, то Ваши действия и поступки будут говорить за Вас. Есть... Читать далее
Обучаем, как безопасно начать инвестировать с нуля и создать капитал «навсегда»Перейти на fin-ra.ru
1 эксперт согласен
Согласен с этой точкой зрения
Кандидат экономических наук, финансовый консультант и коуч, автор статей в СМИ и научных...  · 2 сент 2021  ·
anastasia_finance
Сложные клиенты попадаются рано или поздно всем, поэтому, конечно, сталкивалась Впервую очередь важно понять, конструктивная это критика или нет? реально она относится к компании и вашей работе или это больше переход на личное восприятие и субъективная позиция? Потому что, если это не про плохую работу компании, а про характер клиента или его ожидания субъективные и... Читать далее
Мой блог про финансы, психологию и коучинг 🚀Перейти на instagram.com/anastasia_finance
Сталкивалась. Очень часто. Многолетняя проблема. Пробовала решить цивилизованным способом, культурно. Не... Читать дальше
Независимый международный финансовый советник  · 1 сент 2021  · eremenkofinance.ru
Прежде всего надо понимать, что не бывает плохого пиара, бывает никакого. И негативные отзывы, при условии, что их меньше чем позитивных показывают, что эксперт живой и не стремится накручивать себе репутацию искусственно. Смысла бегать по всем интернету и тушить пожары негатива нет, но на значимых площадках спокойно и экспертно ответить на обвинения, осветить проблему... Читать далее
А если это вредит бизнесу компании? Тоже не реагировать?
Агентство комплексного интернет-маркетинга  · 3 сент 2021  · texterra.ru
Конечно. Физически невозможно делать что-то, что будет нравиться абсолютно всем – и, как правило, люди в таких случаях не молчат. Другое дело – вызван негатив реальными косяками со стороны компании или личным восприятием комментатора. Негатив, который мы встречаем в своих соцсетях, как правило, связан с расширением пула тем и рубрик в нашем блоге. Звучит странно, но... Читать далее
TexTerra. Самый читаемый источник про digitalПерейти на texterra.ru/blog
Секреты и фишки соцсетей, +самые свежие новости.  · 1 сент 2021  · postium.ru/author/neradzuri90
Негатив был направлен не на меня лично, а на компанию, в которой я работал. Для борьбы с негативом, был комплексный подход: 1. Поговорить с недовольными клиентами и по возможности закрыть вопрос, с последующим удалением негатива. 2. Отлаживание внутренних процессов, чтобы не допускать негатив в будущем. 3. Работа с площадками, где был негатив. Целью для негатива был... Читать далее
Мой уютный Телеграм-канал про тренды соцсетей и digital — заходи 🤗Перейти на t.me/anatol_chupin
Если ли возможность както определить первоисточник негатива? Если он целенаправлен, сделан намеренно для... Читать дальше
Маркетолог. Запускала интернет-магазины, открывала супермаркеты, придумывала продукты...  · 2 сент 2021  · ezhmarketing.ru
Мы с этим работаем как агентство. Если негатив небольшой — перекрываем его положительными отзывами и усиленной демонстрацией преимуществ, чтобы было ощущение от негатива «да ну, бред какой-то, вон какие классные ребята!». Если негатив крупный, то все ситуации индивидуальны. Иногда нужно признать вину публично и исправить (Тодоренко так делала в её нашумевшей ситуации... Читать далее
Маркетинг = ❤️ SMM, таргет, сайты, стратегии, фирстиль на заказ.Перейти на ezhmarketing.ru
Комплексный подход к управлению репутацией, работаем даже со сложными площадками. Не...  · 3 сент 2021
Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.
Консультант по ассортименту и категорийному менеджменту / Преподаватель-исследователь РЭУ...  · 1 сент 2021
С такой ситуацией рано или поздно, мне кажется, сталкиваются любая компания просто в силу того, что всем понравится невозможно и в любом прекрасном бизнесе случаются накладки и сбои. Если это случаи недовольства товаром - то важно тщательно проверить обстоятельства (к примеру, мог ли быть брак или нарушение при транспортировке) и крайне быстро отреагировать: если... Читать далее
А как долго этот негативный эффект деймтвует? Предположим не понравилась реклама, все захейтили. Через какоф... Читать дальше
Руковожу компанией 300+ чел в сфере ecommerce  · 3 сент 2021
Сталкивался множество раз. Рецепт простой: 1. Если в негативе можно распознать признаки жалобы на продукт или сервис вашей компании, то надо брать это в копилку и отрабатывать, а клиента за это благодарить и компенсировать неудобство, даже себе в убыток. Ментально я сделал вывод для себя, что 9 из 10 "пострадавших" от недостатков вашего продукта пройдут мимо и ничего... Читать далее