Сталкивались ли вы в своей практике с негативом в сети, направленным лично на вас или вашу компанию? Как вы справились с ситуацией?

Конечно. Физически невозможно делать что-то, что будет нравиться абсолютно всем – и, как правило, люди в таких случаях не молчат.

Другое дело – вызван негатив реальными косяками со стороны компании или личным восприятием комментатора.

Негатив, который мы встречаем в своих соцсетях, как правило, связан с расширением пула тем и рубрик в нашем блоге. Звучит странно, но в какой-то мере объяснимо. Допустим, кто-то начинал читать нас в 2014 году, когда у нас преобладали технические статьи и гайды; но в последние годы мы (не переставая публиковать полезные «технички»!) делаем более медийную историю, расширяемся до тематик, интересных бОльшему количеству людей. И человек вместо того, чтобы спокойно читать нужную ему рубрику, приходит негативить с посылом, что мы «уже не те».

Как справляемся? Зависит от поведения комментатора. Бывает, человек сам по себе абсолютно адекватный, и ему можно донести мысль о расширении блога. И после этого иногда он превращается из негативщика в друга. Бывает, комментатор отказывается понимать, что корректировка стратегии развития блога – это нормально. Мы не пикируемся и не баним – если, конечно, человек не оскорбляет тех, кто за нас вступился. А вступаются часто, и даже, случается, это как раз бывшие негативщики.

Поэтому нужно не только отрабатывать какой-то сиюминутный негатив, который человек просто пришел слить в ваши соцсети, но и в целом растить лояльное ядро, иначе говоря, агентов бренда. Очень круто, когда приходишь в комментарии поговорить с негативщиком – и видишь, что другие подписчики ему уже все так или иначе объяснили. Хотя, конечно, иногда приходится модерировать такие дискуссии:)

Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.