Сталкивались ли вы в своей практике с негативом в сети, направленным лично на вас или вашу компанию? Как вы справились с ситуацией?

С такой ситуацией рано или поздно, мне кажется, сталкиваются любая компания просто в силу того, что всем понравится невозможно и в любом прекрасном бизнесе случаются накладки и сбои.

Если это случаи недовольства товаром - то важно тщательно проверить обстоятельства (к примеру, мог ли быть брак или нарушение при транспортировке) и крайне быстро отреагировать: если действительно есть нарушения со стороны товара, то всю партию - изъять и перепроверить, потребителей - поблагодарить и наградить за обратную связь. Если эти факты не подтвердились - то обсудить претензии, принять их в работу и может даже переработать продукт (в том числе так работает концепция MVP).

Если же это недовольство поведением компании (реклама, публичные заявления или их отсутствие, инфоповоды), то крайне важно не кидаться из крайности в крайность, а придерживаться стратегии и политики компании - любая новость в современном мире живет пару недель от силы. Лучше всего - не делать ничего, если вы не планировали все это заранее и не готовились "оседлать" волну хайпа.

В мае этого года у компании Sephora случился скандал по поводу качества их продукции - многие покупатели были недовольны, так как обнаружили, что срок годности на упаковке и наклеенной этикетке не совпадает. Мы не будем обсуждать, насколько это этичное поведение компании, которая должна была отзывать партию и разбираться с причиной такой ситуации, а обратим внимание на влияние этого недовольства.

По данным агентства YouScan волна негатива началась с 25 апреля, однако на частоте упоминаний компании это никак не сказалось - активность пошла только после подключения блогеров 17 мая, однако дальше все вернулось на стабильные показатели (см.ниже).

Более того, если посмотреть тональность упоминания компании в интернете за месяц до и спустя месяц после этого кейса, то мы увидим, что при увеличении частоты негативных упоминаний (почти до 3 тысяч), позитивные и нейтральные остались такие же (по 500 и 3 тысячи соответственно).

Как я и говорил раньше в одном из вопросов на подобную тему, любой негатив полезен так как в два раза увеличивает известность (говорят не только "за", но и "против"), а также дает хороший повод пересмотреть свою коммуникационную политику и дать потребителям чего они ждут, например, в данном кейсе - вместе со специалистами разобраться в вопросах качества продукции Sephora и рассказать в чем была причина сложившейся ситуации.

Если это конструктивно, то делать выводы. Если это фантазии чьи-то, не бояться и давать адекватный ответ, агрессивный, под стать вопросу.