Омниканальность нужна для больших отделов продаж и контакт центров, где много сотрудников и крупным интернет-организациям, которые коммуницируют со своими клиентами/пользователями через множество разных каналов.
Для примера - Производитель матрасов:
- Отвечает на претензии через WhatsUp
- Принимает заявки через Telegram-бота
- Делает email-рассылки по акциям
- Продает через Авито-магазин
Переключение между этими каналами будет занимать время у сотрудника и в них можно запутаться. Нанимать на каждое направление отдельного сотрудника - накладно.
Омниканальность позволит объединить все каналы в одном окне.