Передача данных из CRM

Какие данные можно передавать в Метрику

Вы можете передавать:

Информацию о клиентах

• id клиентов в вашей CRM;
• название;
• произвольные дополнительные параметры;
• идентификаторы, по которым Метрика сможет найти их визиты на счетчике (ClientId, emails, phones).

В дальнейшем эта информация позволит строить сегменты на основе данных о клиентах из вашей CRM.

Заказы (сделки)

• id заказов в вашей CRM;
• id клиента, который совершил заказ;
• время заказа;
• его статус и доход, себестоимость, валюта.

Дополнительно можно отправить товары (услуги) в заказе. Если Метрика обнаружит на вашем счетчике визит клиента, связанный с переданным заказом, то, в зависимости от переданного статуса заказа, в таком визите будут достигнуты цели.

Кроме этого, можно будет создать сегменты на клиентов с заказами в определенном статусе, большими тратами, частыми заказами и т.д.

Как Метрика привязывает данные из CRM к визитам

Когда вы отправляете в Метрику информацию о заказе (сделке) из вашей CRM, Метрика привязывает этот заказ к ближайшему по времени визиту посетителя вашего сайта. Посетитель определяется исходя из тех данных, которые вы отправили в качестве идентификаторов клиента, совершившего заказ (ClientId, emails, phones).

Заказы из CRM могут быть привязаны к визитам и посетителям в пределах 21 дня от текущей даты. После успешной привязки заказа, у вас есть возможность вносить изменения в заказ в течение следующих 111 дней с начала визита (менять его статусы, сумму, товары). Подробнее про окно привязки — в разделе Учет офлайн-конверсий.

Привязка заказа к визитам является ключевым аспектом для построения сквозной аналитики. Она позволяет не только связать с посетителями сайта заказ и его статусы, купленные товары или услуги, но и цели, выполняемые вместе со статусами привязанного заказа.

Отсутствие привязки заказа к визиту означает, что заказ будет отображаться только в отчете Посетители и клиенты и не будет включен в другие отчеты Метрики. Более того, цели, ассоциированные со статусами заказа, не будут переданы в Директ, если визиты связаны с этим рекламным источником.

Для обеспечения точности отчетов и эффективности маркетинговых стратегий, убедитесь, что все заказы корректно привяжутся к соответствующим визитам:

1. Проверьте корректность переданных в Метрику идентификаторов: ClientId, номеров телефонов и адресов e-mail ваших клиентов.
2. Отправляйте заказы в пределах 21 дня от текущей даты. Если вы передаете заказ, который был совершен 22 дня назад, — он не будет привязан к визитам пользователей (не относится к обновлению уже привязанных к визитам заказов).
3. Используйте идентификатор ClientId для передачи заказов в Метрику — это увеличит вероятность корректной привязки заказов по сравнению с идентификаторами номеров телефонов или электронной почты. Рекомендуется передавать идентификатор ClientId при создании каждой сделки в вашей CRM-системе.

Анализ и управление статусами заказов из CRM

Заказы, привязанные Метрикой к визитам, дают возможность отслеживать эффективность трафика с помощью передачи статусов заказа. Для сегментации в отчетах Метрики доступны все 5 типов статуса заказа:

В упрощенной передаче данных из CRM доступны 4 стандартных типа статуса для передачи: IN_PROGRESS, PAID, SPAM и CANCELLED, а также идентификаторы ваших JavaScript-целей.

Пример использования

Допустим, на вашем сайте клиент заполнил форму обратной связи. Вы фиксируете ClientId этого посетителя и отправляете его вместе с данными формы в вашу CRM.

Вот как может выглядеть жизненный цикл заказа и отслеживание связанных с ним целей:

1. Создание сделки. Как только сделка создана в вашей CRM, отправьте в Метрику заказ со статусом IN_PROGRESS и номером сделки из CRM. В этот момент в визите пользователя на счетчике будет достигнута цель Заказ Создан.

2. Качественный лид. После коммуникации с клиентом и подтверждения его заинтересованности, поменяйте в вашей CRM статус сделки на Качественный лид. Создайте для этого статуса цель с типом JavaScript-событие на счетчике с названием «Хорошие лиды» и идентификатором good_lead.

   Отправьте в Метрику обновление по номеру заказа с новым статусом good_lead — в визите пользователя будут выполнены две цели: Заказ Создан и Хорошие лиды. Сам заказ при этом перейдет в тип статуса Заказ в другом статусе.

3. Оплата сделки. После оплаты клиентом вашей услуги, в последнем обновлении заказа отправьте в Метрику статус заказа PAID, и в визите клиента выполнится цель Заказ Оплачен. Так в визите пользователя будут достигнуты 3 цели, которые вы сопоставили с вашими статусами из CRM, а сам заказ перейдет в статус Заказ оплачен.

Таким образом, за время взаимодействия с клиентом в его визите будут выполнены три цели, которые соответствуют изменениям статуса заказа в вашей CRM-системе. Эта последовательность действий позволяет вам точно отслеживать прогресс взаимодействия с клиентами и эффективность ваших маркетинговых усилий.

В полной передаче данных вы можете реализовать сложную логику выполнения целей, связанных со статусами заказов в CRM.

Пример использования

Предположим, вы представляете сеть стоматологических клиник с несколькими филиалами. C помощью полной передачи данных из CRM вы настроили синхронизацию ваших статусов из CRM со статусами заказов в Метрике.

Клиент оставил заявку на сайте, вы перезвонили ему и записали в филиал №1 на услугу профессиональной чистки зубов. Позже клиент перезвонил вам и отменил запись. После этого он сделал еще один звонок, в котором записался в филиал №2 на удаление зуба, пришел и оплатил услуги.

В CRM путь сделки по статусам этого клиента будет выглядеть так:

Новый Лид — Запись в филиал №1 — Отмена Записи — Запись в филиал №2 — Оплата Услуг

В Метрике вы создали статусы заказов с такими же названиями и заложили следующую логику:

1. Новый лид — статус заказа new_lead — будет достигнута цель Заказ Создан, тип статуса заказа — В работе.

2. Запись в филиал №1 — статус заказа zapis1 — будет достигнута JavaScript-цель счетчика Метрики Записаны в 1 филиал c идентификатором zapis1 и дополнительно будет достигнута JavaScript-цель счетчика Метрики Все записи c идентификатором vse_zapisi, тип статуса заказа — Заказ в другом статусе.

3. Отмена записи — статус заказа CANCELLED — цели не будут достигнуты, сам заказ будет с типом статуса Отмененные.

4. Запись в филиал №2 — статус заказа zapis2 — будет достигнута JavaScript-цель счетчика Метрики Записаны во 2 филиал c идентификатором zapis2 и дополнительно будет достигнута JavaScript-цель счетчика Метрики Все записи c идентификатором vse_zapisi, тип статуса заказа — Заказ в другом статусе.

5. Оплата услуг — статус заказа paid_in_filial2 — будет достигнута цель Заказ оплачен и дополнительно будет достигнута JavaScript-цель счетчика Метрики Оплаты 2 филиала с идентификатором oplaty_2_filial, тип статуса заказа — Заказ оплачен.

Во всех выполненных целях в качестве дохода будет передаваться прибыль по сделкам, указанным в CRM. Доход по целям можно использовать в Директе в стратегии Максимум конверсий с ограничением расходов по Доле рекламных расходов.

Начало работы

1. Подготовьте данные

Метрика привязывает данные из CRM к посетителям и их визитам на сайте. Для привязки Метрика использует характеристики клиентов (phones, emails, phones_md5, emails_md5), а также специальный идентификатор ClientId. Идентификатор Метрики ClientId обеспечивает самый высокий уровень привязки заказов к визитам пользователей на сайте — рекомендуем передавать именно его.

Как настроить передачу ClientID

Передача ClientId — это процесс включения уникального идентификатора пользователя Метрики в записи о сделках в вашей CRM-системе. Настройте передачу параметра в зависимости от того, как именно происходит контакт с пользователем:

• Формы и заказы на сайте. Получите ClientId с помощью JavaScript-метода getClientID и запишите его в скрытое поле ваших лид-форм для последующей передачи в CRM.

• Звонки посетителей. Если в вашей CRM сделки создаются после звонков, то, скорее всего, вы используете сервис коллтрекинга. Проверьте, что ваша система коллтрекинга имеет функцию передачи ClientId в сделки внутри CRM.

• Письма от посетителей. Для сделок, инициированных через e-mail, используйте сервисы e-mail-трекинга, которые позволяют определить ClientId отправителя письма благодаря подмене e-mail-адресов на сайте и отправить информацию о новом письме в вашу CRM в виде сделки.

• Чаты в мессенджерах. При начале общения в мессенджерах инициируйте метод getClientID на сайте и включите идентификатор ClientId в диплинк (Telegram, Viber) или в шаблон сообщения (WhatsApp). При создании сделки указывайте идентификатор в отдельном поле.

• Виджеты на сайте. Удостоверьтесь, что виджеты, используемые на сайте, могут передавать ClientId Метрики в вашу CRM при передаче сделок.

Примечание. Если вы не можете записать идентификатор ClientId (например, при покупке в офлайн-точке) или настроить его передачу из своей CRM, используйте опцию Дополнительные настройки отслеживания в настройках счетчика для более точной привязки заказов по e-mail и телефонам.

2. Загрузите данные о клиентах и заказах

Загружать данные можно:

• через API Метрики — доступен упрощенный формат загрузки (с минимальным количеством идентификаторов и настроек) и подробный (с возможностью передачи кастомных полей в заказах и клиентах, списками товаров и сопоставлением статусов);
• с помощью интеграции с CRM;
• через Центр конверсий Яндекс Директа.

Сразу после загрузки информация появится в Метрике на странице Посетители и клиенты → Клиенты. Также для проверки корректности загрузки вы можете воспользоваться методом API.

Примечание. Для одного клиента можно передать не более 100 000 заказов.

После передачи данных в Метрике:

• Станут доступны отчеты Сквозной аналитики (Отчет «Источники заказов из CRM», Отчет «Источники, расходы и ROI»).
• Станут доступны новые метрики: Все заказы, Заказы в работе, Оплаченные заказы, Спам-заказы, Заказы в другом статусе, Отмененные заказы, Конверсия в заказ, Конверсия в оплату, Средний чек, Выручка, Прибыль.
• Новые конверсии появятся на странице Конверсии, например, «CRM: Заказ создан» и «CRM: Заказ оплачен». Статистика появится, когда загруженные данные о конверсиях привяжутся к визитам, то есть после первой удачной загрузки данных.
• Появятся цели для отслеживания конверсий, связанных с заказами. Например, «CRM: Заказ создан», «CRM: Заказ в работе». Они отображаются на странице Цели. Цели можно использовать в отчетах Метрики, а также при настройке кампании в Директе.

3. Посмотрите статистику

Заказы передаются в Метрику с разными статусами:

• в работе;
• оплаченные;
• отмененные;
• спам-заказы;
• заказы в другом статусе (заказы, статус которых соответствует созданной JavaScript-цели на счетчике).

Эти статусы можно использовать в отчетах Метрики для сегментации.

Для просмотра статистики используйте:

• Отчет «Источники заказов из CRM», чтобы анализировать источники, которые принесли заказы.
• Отчет «Источники, расходы и ROI», чтобы анализировать расходы на рекламу и ее эффективность.
• Отчет «Посетители и клиенты», чтобы посмотреть на вкладке Клиенты всех переданных клиентов из CRM и их заказы.
• Любые отчеты, в которых вы можете выбрать цели. Выбрав цели, которые вы использовали при передаче статусов заказа, вы можете отследить интересующие вас этапы воронки продаж.

Вопросы и ответы

Можно ли удалить загруженные из CRM данные?

Данные удалить невозможно. Если заказ в CRM изменит статус на «Спам», информация о заказе обновится в Метрике и перестанет отображаться в метриках по заказам.

Аналогичная логика работает для целей — если заказ был привязан к визиту, то все переданные для заказа цели останутся в этих визитах в качестве конверсий.

Почему в Метрике появляются дубликаты клиентов или заказов?

Данные могут дублироваться, если:

• Данные из CRM были переданы в Метрику с одинаковыми идентификаторами.
• Вы уже загрузили ранее переданную информацию еще раз, например, при переходе с одной CRM на другую.