Как фэшн-бренду стоит реагировать на негативные комментарии в соц.сетях?
Например, обвинение в плагиате, критика качества и др.
Медиа и коммуникацииМаркетинг+3
Настя ФедороваМаркетинг
· 5,4 K
Агентство Blackline PR&Digital – команда специалистов в сферах PR и SMM, event и design. · 21 дек 2022 · blackline-pr.ru
ОтвечаетMaria Gusakova
Всегда стоит анализировать комментарии, в том числе и негативные. Необходимо понять, это конструктивная критика или негативный комментарий из-за плохого настроения/желания вывести бренд на реакцию. В любом случае, негативный комментарий ставит под сомнение репутацию бренда. Любой пользователь, желающий приобрести продукт, будет сталкиваться с отзывом и формировать свое мнение о товаре не в пользу бренда.
Поэтому важно решать данную проблему:
- Вчитываемся в комментарий и пытаемся понять: почему пользователь недоволен покупкой и чем это обоснованно.
- Проявляем сочувствие. Пользователю важно, чтобы его услышали и поняли.
- Даем ответ, подкрепляя примерами/фото/видео и возможностью связаться с консультантом, чтобы решить вопрос лично.
Blackline PR&Digital – команда специалистов в сферах PR и SMM, event и design. 
Перейти на blackline-pr.ru
Интернет-маркетолог, журналист, копирайтер, автор статей для блогов и Дзена · 18 дек 2022 · textov.net
Если это троллинг, то либо высмеивать, если на это есть ресурс и талант, либо банить.
Если критика необоснованная, аргументировать, почему это не так, причем, аргументировать доказательно.
Если критика обоснованная, извиняться, благодарить за обратную связь, объяснять, что будет сделано или уже сделано, чтобы исправить ситуацию.
Вот если коротко, то так
Если критика необоснованная, аргументировать, почему это не так, причем, аргументировать доказательно.
Если критика обоснованная, извиняться, благодарить за обратную связь, объяснять, что будет сделано или уже сделано, чтобы исправить ситуацию.
Вот если коротко, то так
Консультирую предпринимателей по работе с текстами. Пишу. Портфолио:
Перейти на textov.net/potfolio.html
2 эксперта согласны
Реагировать спокойно: негатив — это такая же обратная связь, как и позитивная. Только надо разобраться с контекстом.
1. Поблагодарить за отзыв. Человек потратил время, чтобы описать проблему с которой столкнулся или может его ожидания не оправдались в каком-то аспекте.
2. Выявить проблему. Понять, реальная проблема или нет. Если реальная — посмотреть на каком этапе она... Читать далее
2 эксперта согласны
Все зависит от позиционирования. Есть Tone of voice под аудиторию
Бренд может игнорировать, бренд может шутить, бренд может даже конфликтовать
Важно сделать анализ целевой аудитории и выбрать тональность
И ещё что важно нужно классифицировать негатив
Какой эмоциональный оттенок?
Напр. это реально клиент/подписчик с проблемой?
Это бот?
Это тролль?
И для всех ситуаций... Читать далее
Подпишись на мой канал и получи практические советы по формированию репутации
Перейти на t.me/smartreputation
Согласна с вами про тон оф войс и прочие характеристики. Думаю, что тут есть важный нюанс: как точно нельзя... Читать дальше
Изготовление дешевых вывесок в Москве и области с гарантией 5 лет от 65 руб/см - https://p... · 26 дек 2022
ОтвечаетАнастасия Литвинова
В любом случае, игнорировать такие комментарии не стоит. Это может плохо повлиять на вашу репутацию. Будьте спокойны, обязательно поблагодарите за комментарий, если проблема описана чётко, то укажите, что вы займётесь решением данной проблемы и если это уместно, извинитесь.
Digital маркетолог и SMM-специалист, руководитель МА "Digget". Делаю вид, что умею фотогра... · 18 дек 2022 ·
uncle_binks
Любой негатив нужно правильно обрабатывать, но есть исключения: намеренный троллинг, оскорбления, необоснованная агрессия и остальное, что не укладывается даже в рамки банального этикета.
На всё остальное нужно отвечать. Если вас обвинили в плагиате, то сначала вы должны ответить на этот вопрос себе, а затем аргументированно ответить комментатору. Плагиат бывает... Читать далее
Фэшн-бренду следует быть осторожным и профессиональным при ответе на негативные комментарии в социальных сетях. Необходимо проявлять уважение и терпение при ответах на отрицательные отзывы, признавать их и предлагать достойные предложения.
Также нужно придерживаться определенной линии поведения и не пользоваться агрессивными словами или фразами. Необходимо предлагать до... Читать далее
Первоначально, нужно квалифицировать негативный комментарий в одну из 2х категорий:
1. Действительно негативящий клиент
2. Тролль / бот / заказуха / неадекват
Если со 2 пунктом всё понятно (удалять + банить), то с 1 всё не так однозначно. Нужно войти в положение клиента, попробовать встать на его место и действительно решить проблему.
Более того, нужно ещё показать... Читать далее
Небольшой процент негативных комментариев внушает доверие и создает видимость объективности. Важно, чтоб не был перейден определенный порог, когда негатив перевесит позитив.
Есть еще такое понятие "не кормить червя". Отвечать в целом всем пользователям, а не конкретному тролю. В идеале получить положительный отзыв от реального потребителя на негативный отзыв.