Как фэшн-бренду стоит реагировать на негативные комментарии в соц.сетях?

Первоначально, нужно квалифицировать негативный комментарий в одну из 2х категорий:

Если со 2 пунктом всё понятно (удалять + банить), то с 1 всё не так однозначно. Нужно войти в положение клиента, попробовать встать на его место и действительно решить проблему. 

Более того, нужно ещё показать, что вы хотите решить его проблему, чтобы другие видели ваше вовлечение. 

Не стоит использовать стандартные отписки / шаблоны, они вызывают лишь дополнительный негатив. 

Говоря о критике, нужно воспринимать её с холодной головой и понять, действительно ли она обоснована. 

Приведу пример: Человек критикует качество одежды. Можно спросить, покупал ли он одежду в этом магазине. Если да, то где, когда и какую единицу товара (чтобы проверить линейку). Такой вариант сбивает спесь с 90% комментаторов, и это всяко лучше, чем спорить и отвечать в духе "Нет, ты не прав, у нас всё качественное"

Если это троллинг, то либо высмеивать, если на это есть ресурс и талант, либо банить. 
Если критика необоснованная, аргументировать, почему это не так, причем, аргументировать доказательно.
Если критика обоснованная, извиняться, благодарить за обратную связь, объяснять, что будет сделано или уже сделано, чтобы исправить ситуацию. 
Вот если коротко, то так

В любом случае, игнорировать такие комментарии не стоит. Это может плохо повлиять на вашу репутацию. Будьте спокойны, обязательно поблагодарите за комментарий, если проблема описана чётко, то укажите, что вы займётесь решением данной проблемы и если это уместно, извинитесь. 

Небольшой процент негативных комментариев внушает доверие и создает видимость объективности. Важно, чтоб не был перейден определенный порог, когда негатив перевесит позитив.

Есть еще такое понятие "не кормить червя". Отвечать в целом всем пользователям, а не конкретному тролю. В идеале получить положительный отзыв от реального потребителя на негативный отзыв.