Что такое воронка продаж?

Воронка продаж - это весь путь, который проходит клиент от момента первой заинтересованности вашим продуктом до момента совершения сделки / покупки.

Классическая воронка продаж состоит из таких этапов:

• привлечение внимания;
• интерес;
• подготовка к продаже;
• продажа.

Эта формула известна уже давно как AIDA (attention, interest, desire, action). Современные маркетологи добавляют к ней еще один, последний, но не менее важный этап — повторную продажу, или action again.

1. Чтобы потенциальный клиент превратился в покупателя, он должен как минимум познакомиться с компанией и ее продуктом.

Привлечь внимание можно разными способами, и для усиления эффекта лучше их использовать комплексно:

• Соцсети. Без раскрученного аккаунта в соцсетях в современном мире не преуспеет ни человек, ни компания. Создайте группу, делитесь в ней полезным и интересным контентом, — это важные шаги для привлечения и удержания клиентов.
• Мессенджеры. Они давно уже используются не только для общения — это своего рода альтернатива соцсетям. Бизнесу не помешает ведение группы в мессенджере параллельно с соцсетями, так комьюнити пользователей станет еще больше.
• Чат-боты. Этот инструмент позволит получить положительный user experience уже при первом касании пользователя с брендом, будь то на сайте, в соцсетях или в мессенджерах.
• Блог. Развивая свой блог, вы убиваете сразу двух зайцев: рассказываете о себе и знакомите потенциальных потребителей с продуктом, чем повышаете градус лояльности своей аудитории и улучшаете позиции сайта у поисковиков. Найти идеи для публикаций можно всегда: это могут быть инструкции в стиле How to, обзоры новинок, интервью с экспертами, полезные советы и многое другое.
• Контекстная реклама. Платные показы в поисковой выдаче можно использовать для привлечения лидов на страницу со спецпредложениями, которые могут заинтересовать пользователя. Оплата производится за факт перехода. За счет этого, с одной стороны, эффективно расходуется бюджет, а с другой стороны вы получаете целевой трафик — людей, потенциально заинтересованных в приобретении продукта.
• PR, коллаборации с блоггерами и инфлюенсерами, участие в проектах, близких по ценностям и совпадающих по целевой аудитории.

2. Задача следующего этапа воронки после после первого касания пользователя с брендом — вызвать заинтересованность и получить контактные данные для дальнейшего общения.

С этой целью используются следующие инструменты:

Лид магнит — предложение скидки, бонуса или подарка в обмен на адрес электронной почты.

Landing page, или целевая страница, делается для того, чтобы привлечь внимание посетителей сайта к определенному предложению. С его помощью можно рассказать о продукте-новинке, представить товары распродажи, продать обучающий курс, привлечь посетителей на вебинар и многое другое.

Call to action. Какого действия вы хотите добиться от посетителя? Покупки? Регистрации? Заполнения Формы? Выразите это четко и прямо в призыве к действию, и конверсия повысится. СТА помогает посетителю определиться с тем, что конкретно ему нужно сделать.

3. Желание (подготовка к покупке)

На этом этапе напоминать о себе и своем продукте придется довольно настойчиво. Маркетологи сходятся во мнении, что для принятия решения о покупке потребуется не менее 7 касаний.

С чего начать:

• Емейл-рассылки. По последним данным, каждый доллар, вложенный в email marketing, приносит 32 доллара прибыли. Чтобы рассылки достигли цели — «зацепили» ваших подписчиков, желательно их персонализировать.
• Омниканальность. Один из лучших способов повышения конверсии — это добавление новых каналов коммуникации. Увеличивая охват и предлагая удобный формат общения (в емейл, смс, пуш и вайбер-канале), можно привлечь больше заинтересованных в покупке посетителей на сайт или в магазин.
• Капельный маркетинг. Суть метода — в том, чтобы обеспечить необходимое количество касаний и сделать общение системным и последовательным.
• CRM marketing. Отношения с клиентом должны быть под контролем. Современные CRM системы позволяют отслеживать каждый контакт потребителя с брендом, что позволяет вовремя реагировать на обращения клиентов и тем самым влиять на увеличение продаж.

4. Действие, или этап продажи

На этом этапе важен сам процесс взаимодействия покупателя с компанией.

Сама продажа, по сути, это не магия, а четкий процесс, который должен быть отработан до автоматизма. Убедитесь, что колл-центры и продавцы обеспечивают тот уровень обслуживания, который вы обещаете покупателям, что оформление заказа на сайте происходит легко и быстро, что не возникает проблем с оплатой заказов, что возможные страхи и возражения потребителей проработаны.

Полезные инструменты данного этапа:

“Тайный покупатель” — попробуйте сами совершить покупку или оформить заказ, или же привлеките “тайных покупателей” со стороны, чтобы выявить слабые стороны процесса продаж в вашей компании.

Cross Sell & Up Sell — подготовьте для продавцов скрипт для стимулирования дополнительных и перекрестных продаж. На сайте и в емейл-рассылках с этой задачей справляются рекомендационные блоки. Можно предложить такие подборки:

• вместе дешевле;
• с этим товаром покупают;
• товары этой серии.

Транзакционные письма о заказе — автоматизируйте общение с покупателем о сделанном заказе. Сообщайте ему, когда заказ взят в работу, отправлен и доставлен. Не забудьте попросить отзыв!

5. Action again, или повторная покупка

Для стимулирования повышения конверсии на этом этапе используется:

• Реклама во всех ее проявлениях, в том числе проморассылки.
• Реактивационные серии писем. Такие цепочки могут быть реализованы в разных вариантах, например, можно напомнить покупателю, что он давно не заходил в магазин и предложить скидку. Или же напомнить, что продукт у клиента, вероятно, заканчивается и пора пополнить запасы, или предложить товар из комплекта, если такой есть в наличии.
• Программы лояльности — еще один инструмент возврата клиента за повторными покупками. Устраивайте специальные акции для владельцев бонусных карт, начисляйте дополнительные баллы за семейные покупки или придумайте свои варианты поощрения — главное, чтобы клиент чувствовал причастность к бренду и приходил снова и снова.

Вывод

Мы рассмотрели основные этапы классической воронки продаж и методы работы с клиентами на каждом из них.

Для повышения конверсии продаж важно уделять внимание каждому этапу воронки, ведь, обеспечивая положительный user experience на каждом этапе процесса продаж, можно увеличить лояльность целевой аудитории и повысить конверсию магазина.

Это один из инструментов аналитики маркетинга. Но сейчас это возвели чуть ли не единственное средство продаж. И много набралось желающих заработать на обучении этой воронке.