Чаты
Сегодня чаты являются полноценным каналом коммуникации и помогают дилерам получать дополнительный трафик со стороны пользователей, предпочитающих переписку в мессенджерах традиционным звонкам. По оценкам сервиса BankMyCell, 75% людей, родившихся с 1980 по 2000 год, избегают телефонных звонков. А это значит, что роль чатов для бизнеса со временем будет только расти.
Как работать с разделом Чаты
Операционная работа в разделе Чаты строится на привычной механике классических мессенджеров с расширенными функциональными и визуальными возможностями:
- Все пользователи раздела имеют доступ к общему списку чатов и могут отвечать в любом из них, при необходимости замещая коллег.
- Сортировка чатов осуществляется сверху вниз – от новых к предыдущим.
- Чат с поддержкой вынесен в главное меню с управляющими элементами: отключение/включение уведомлений и экспорт статистики.
- Гибкие фильтры позволяют настроить отображение чатов по выбранным категориям:
- Непрочитанные — чаты, которые сотрудники дилерского предприятия ещё не открывали.
- Без ответа — чаты, где последнее сообщение оставил пользователь.
- Отвеченные — чаты, где последнее сообщение оставил сотрудник дилерского предприятия.
- Неактивные — чаты по снятым с продажи автомобилям, а также чаты, заблокированные пользователем или модератором.
- Рассылка — чаты, в которых пользователи ответили на предложение дилера со скидкой, сформированное через рассылку.
- VIN — чаты, в которых фигурирует идентификационный номер автомобиля.
- Марка/Модель/Поколение — чаты, в которых фигурируют автомобили с определенными параметрами автомобиля.
- Тип ТС — чаты по определенным типам транспортных средств.
- Пользователь — фильтр, который можно установить только в чате с пользователем из меню.
- Информативные метки и подсказки:
- краткая информация об автомобиле;
- последнее сообщение в чате с указанием автора: оператор/покупатель;
- выделение непрочитанных чатов:
;
- выделение чатов с рассылкой:
;
- статус автомобиля:
;
- статус чата:
или
.
Маркетинговая информация
На вкладке Чат-трекинг раздела Чаты доступны основные маркетинговые показатели по чатам.
Основные показатели чатов:
- Новые — количество открытых чатов на дату и за весь период.
- Общая статистика по контактам — подробный отчет о размещении.
Для Москвы и Санкт-Петербурга на вкладке Платные чаты доступен список платных чатов с возможностью оспорить платный статус через арбитраж и следующие показатели:
- Платные — количество платных чатов на дату и за весь период.
- Бесплатные — чаты, не признанные платными по результатам арбитража.
- Затраты — сумма затрат на чаты на дату и за весь период.
Кроме того, пользователям платных чатов доступна выгрузка детальной статистики в формате Excel.
Чтобы получить статистику по чатам, перейдите на страницу
.Для выгрузки по звонка и чатам перейдите на страницу
.Список чатов
В списке чатов пользователям представляется следующая информация:
- Время — дата и время первого сообщения в чате.
- Объявление — краткая информация об автомобиле.
- Чат — количество сообщений в чате.
- Последнее сообщение — текст последнего сообщения с отметкой об авторе: оператор/покупатель.
Для Москвы и Санкт-Петербурга:
- Время — дата и время признания чата платным.
- Старт чата — дата и время первого сообщения в чате, на основе которого определяется стоимость чата.
- Информация о платности — стоимость чата и список меток, которыми отмечены сообщения в чате:
- телефон;
- 5 переключений;
- адрес;
- ссылка;
- вложение: картинка, документ, скан и т.д.
Платные чаты
Для пользователей из Москвы и Санкт-Петербурга авто доступны платные чаты.
Регион | Новые автомобили вне аукциона | Новые автомобили в аукционе | Автомобили с пробегом вне аукциона | Автомобили с пробегом в аукционе |
---|---|---|---|---|
Москва и Московская область | Базовая ставка за звонок (согласно тарифам и стоимости размещения) | Ставка в аукционе | 1 руб. | Ставка в аукционе |
Санкт-Петербург и Ленинградская область | Базовая ставка за звонок (согласно тарифам и стоимости размещения) | Ставка в аукционе | 1 руб. | Ставка в аукционе |
Регион | Новые автомобили вне аукциона | Новые автомобили в аукционе | Автомобили с пробегом вне аукциона | Автомобили с пробегом в аукционе |
---|---|---|---|---|
Москва и Московская область | Базовая ставка за звонок (согласно тарифам и стоимости размещения) | Ставка в аукционе | 1 руб. | Ставка в аукционе |
Санкт-Петербург и Ленинградская область | Базовая ставка за звонок (согласно тарифам и стоимости размещения) | Ставка в аукционе | 1 руб. | Ставка в аукционе |
Какой чат считается платным
Для признания чата платным должны выполнятся одновременно все обязательные условия и присутствовать хотя бы один из платных признаков. Если хотя бы одно условие не соблюдается, оплата не будет взята.
Обязательные условия:
- Чат начал пользователь — первое сообщение в чате отправлено покупателем.
- Оффер участвует в аукционе.
- Активный оффер — оффер не удален и не снят с продажи.
- Есть активная ставка на начало чата, даже если она базовая (например, 1 руб. для авто с пробегом).
- Не исчерпан лимит — на момент первого сообщения в чате есть не использованный дневной лимит.
- Уникальный — за последние 2 недели покупатель не совершал платный звонок дилеру и между дилером и покупателем не было платного чата.
- Пользователь не распространяет спам или сообщение не признано спамом.
Платные признаки, которые могут содержаться в сообщениях покупателя или дилера:
- телефонный номер, зарегистрированный в РФ;
- реальный географический адрес;
- вложение в формате текстового или графического файла;
- ссылка на любой сайт или мессенджер, отличный от auto.ru;
- диалог между покупателем и дилером из 5 переключений и более.Пример
Количество сообщений в рамках одного переключения от одного пользователя не учитывается и не будет считаться отдельным переключением.
Арбитраж
Арбитраж проверяет корректность постановки платных меток.
Чтобы обжаловать платный чат, нажмите Оспорить в верхней части окна переписки.
При обращении в арбитраж необходимо указать причину, по которой чат должен быть признан бесплатным. При положительном решении арбитража, чат получает статус бесплатного.
Признанный бесплатным чат снова может стать платным — в случае появления новых меток платности в дальнейшей переписке. При необходимости его можно будет оспорить повторно.
Арбитраж возможен при одновременном соблюдении следующих условий:
- Чат платный.
- С момента оплаты чата прошло менее 14 дней — после этого времени обжалование невозможно.
- На чат нет активной жалобы. Если вы уже обжаловали чат, но решения еще нет, вторую жалобу создать не получится.
- Нет отклоненной жалобы. Ели по результатам арбитража чат признан платным, повторно оспорить его нельзя
Критерии арбитража для определения платности меток:
- Номер зарегистрирован не в РФ.
- Номер не соответствует формату номера телефона — произвольный набор цифр.
- Слишком короткий номер.
- Общеизвестный номер.
- На номер не получается дозвониться.
- Часть цифр в номере написаны текстом.
- Телефон прислан несколькими сообщениями.
- Номер телефона в автоответе, шаблоне стандарта дилера.
- Номер зарегистрирован не в РФ.
- Номер не соответствует формату номера телефона — произвольный набор цифр.
- Слишком короткий номер.
- Общеизвестный номер.
- На номер не получается дозвониться.
- Часть цифр в номере написаны текстом.
- Телефон прислан несколькими сообщениями.
- Номер телефона в автоответе, шаблоне стандарта дилера.
- Указан только город.
- Текст не является географическим адресом.
- Адрес находится за пределами РФ.
- Адрес существует.
- Адрес стоит в автоответе дилера или в типовом/шаблонном сообщении.
- Адрес прислан несколькими сообщениями.
- Указан только город.
- Текст не является географическим адресом.
- Адрес находится за пределами РФ.
- Адрес существует.
- Адрес стоит в автоответе дилера или в типовом/шаблонном сообщении.
- Адрес прислан несколькими сообщениями.
- Произвольные фото без каких-либо деталей – котята, селфи и т.п.
- Файл/фото пустое.
- Файл/фото не открывается.
- Файл содержит коммерческое предложение от пользователя дилеру (за исключением данных авто пользователя для покупки).
- Отчет.
- Фото авто.
- Файл/фото содержит телефон или адрес.
- Файл/фото содержит коммерческое предложение на продажу авто от дилера.
- Произвольные фото без каких-либо деталей – котята, селфи и т.п.
- Файл/фото пустое.
- Файл/фото не открывается.
- Файл содержит коммерческое предложение от пользователя дилеру (за исключением данных авто пользователя для покупки).
- Отчет.
- Фото авто.
- Файл/фото содержит телефон или адрес.
- Файл/фото содержит коммерческое предложение на продажу авто от дилера.
- Ссылка на auto.ru.
- Произвольный текст, только похожий на ссылку.
- Ссылка рекламного характера от клиента для дилера, не связанная с покупкой авто.
- Ссылка на карту.
- Ссылка на сайт дилера.
- Ссылка на мессенджер.
- Ссылка никуда не ведёт, но ее отправил дилер.
- В ссылке указан номер телефона.
- Ссылка на auto.ru.
- Произвольный текст, только похожий на ссылку.
- Ссылка рекламного характера от клиента для дилера, не связанная с покупкой авто.
- Ссылка на карту.
- Ссылка на сайт дилера.
- Ссылка на мессенджер.
- Ссылка никуда не ведёт, но ее отправил дилер.
- В ссылке указан номер телефона.
- ответ пользователя — бессмысленный набор символов, например «О», «?», «asduy etvik ^audru».
- Явный спам, например, «Зарабатывай на Арбитраже деньги» или «Переходи в мой ТГ».
- Бессмысленный набор символов от дилера.
- Сообщения при переключении складываются в номер телефона или ссылку.
- В сообщениях присутствует попытка торга.
- ответ пользователя — бессмысленный набор символов, например «О», «?», «asduy etvik ^audru».
- Явный спам, например, «Зарабатывай на Арбитраже деньги» или «Переходи в мой ТГ».
- Бессмысленный набор символов от дилера.
- Сообщения при переключении складываются в номер телефона или ссылку.
- В сообщениях присутствует попытка торга.
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Метка будет снята | Метка останется |
---|---|
| |
Вы можете отключить платные чаты в личном кабинете и продолжить участие в аукционе. Но если до момента отключения вы уже использовали платные чаты, они уже не будут признаны бесплатными.