Актуален ли инструмент онлайн-консультанта на сайте?
Бизнес и менеджментМаркетинг+2
Мария СнеговаМаркетинг
· 20,3 K
Актуальность онлайн-консультанта зависит от задач, которые он решает, направленности сайта, сферы организации.
На нашем сайте, в сфере управленческого консалтинга, онлайн-консультант не прижился. Мы тестировали. Обращений с него практически ноль, а раздражение высокое. Анализировали по вебвизору. На телефоне он тупо мешал просмотру информации. Отключили сначала на мобильных устройствах.
На ПК оставили, но пользователи на него никак не реагировали, полезности никакой. Обращения идут только по телефону и с форм заявок. В итоге онлайн-консультант мы полностью отключили.
Но в определенных сферах, например в B2C, там, где посещаемость десятки тысяч, конечно онлайн-консультанты и чат-боты всё более востребованы.
Например, в банковской сфере, у мобильных операторов, разработчиков программного обеспечения и т.п. Множество технических вопросов, таких, как:"Как изменить пользовательские данные в программе?" проще и быстрее получить в виде ответа консультанта (а то и чат-бота), с возможными ссылками, на подробную информацию, скриншотами. Да и просто удобно не на слух всё запоминать, а иметь в виде текста-подсказки на экране.
Вывод: онлайн-консультант хороший инструмент. Но как любой инструмент, он полезен не всегда. Пилка для ногтей хороша для ногтей, но не совсем удобна для рубки дерева. Так и тут.
Где-то онлайн-консультант актуален и востребован. А где-то нет. Надо тестировать и понимать:"Для чего?"
Использовать его, как дань моде бессмысленно.
Как понять, актуален он для Вас или нет? Я думаю, что только тестом. Но грамотно проведенным. Чтобы не получилось, как в приведенном дальше примере, настроили работу абы как и сделали вывод, что консультант не работает.
PS. А еще онлайн-консультант может вместо пользы приносить вред. Наверняка вы сталкивались с ситуацией. На сайте видно, что Онлайн-консультант на месте и ответит в течение 30 секунд. А по факту, ответ до конца дня не приходит. Такой консультант только раздражение и негатив даёт.
Помню, будучи директором в группе компаний, согласовал ИТ подразделению установить в качестве теста онлайн-консультант на сайт интернет-магазина. Сказано - сделано. На сайте появился онлайн-консультант. Я через несколько дней решил проверить, как это работает. Захожу в обеденное время, вижу, что консультант доступен и пишу запрос. Ответ получаю только к концу к рабочего дня. Как выяснилось, консультант ИТ-шники запустили. И настроили на круглосуточный статус "доступен", обещая посетителям ответить в течение 30 секунд. А по факту, менеджер интернет-магазина, проверял его время от времени. Отлучаясь от компьютера, уходя с работы, статус на "не доступен" не менял. Поэтому, важно не только понимать для чего нужен онлайн-консультант, но и качественно настроить и организовать его работу.
В моём примере, после доработки онлайн-консультант в интернет-магазине прижился и наши клиенты им активно пользовались.
Надеюсь был полезен, всем удачи!
1 эксперт согласен
Digital-агентство Soldi Marketing 👌 с помощью многоканального интернет-продвижения... · 17 мая 2021 · soldimarketing.ru
ОтвечаетВасилий Асеев
Здравствуйте, Мария!
Да, конечно же онлайн-консультанты актуальны. Чем они полезны для посетителей вашего сайта?
- Помогают с выбором
- Позволяют быстро получить ответ на вопрос
- Полезны для людей, которые не любят звонить
Виджеты онлайн-консультантов также помогают и бизнесу. Например:
- Вы видите обратную связь от клиентов. Если часто повторяются одни и те же... Читать далееYouTube канал Soldi Marketing 🎥 Снимаем полезные видео для вас😉
Перейти на youtube.com/c/SoldiMarketing
4 эксперта согласны
Актуален, когда сложно что-либо найти или решить самостоятельно. Другое дело, когда продукт ясный и навигация по сайту оптимизирована до уровня "младенец". Если отвечает бот, то вероятность продолжения диалога ниже, если сразу же подключается специалист.
Сам часто обращаюсь в поддержку через живосайт, где любезно отвечает профессионал и помогает решать вопросы по... Читать далее
3 эксперта согласны
Сергей
21 апреля 2021подтверждает
Хороший пример и доходчиво объяснил 👍
Актуален, но при условии, что вы этот инструмент должным образом обслуживаете и реагируете на обратную связь, людям не нравится писать в пустоту, один раз не ответите, вам больше не напишут.
2 эксперта согласны
Маркетолог. Запускала интернет-магазины, открывала супермаркеты, придумывала продукты... · 26 авг 2021 · ezhmarketing.ru
Актуален, если у вас есть сотрудник(и) для оперативного компетентного ответа. Если такого сотрудника нет и ответы пишутся раз в час — это раздражающий фактор и упущенный лид.
Когда я руководила интернет-магазином — этот функционал у меня был на операторах интернет-магазина. Мы пользовались сервисом chatra — в нём видно на какой странице сейчас клиент и можно для каждой... Читать далее
2 эксперта согласны
Актуален, если используется не в качестве формы обратной связи или сбора лидов. Часто встречаю на интернет-сайтах, где требуется консультация специалиста и этот онлайн-консультант здорово помогает, если отвечает оператор, а не бот.
Последние использовал онлайн-консультанта, когда нужно было записаться в клинику для исследований. По телефону очередь ожидания была более... Читать далее
1 эксперт согласен
Как пользователь, терпеть не могу этот раздражающий чат и сигналы в нем на каждой странице. Живого человека, как правило там нет. А если есть, то он повторяет функции сайта. Один раз наткнулась на оперативно отвечающего оператора в чате. Посчитала большой удачей. Мое мнение - не нужен, если нет ресурса обеспечивать корректную работу онлайн-консультанта.
1 эксперт согласен
Первый
Здравствуйте!
Я считаю, что большинству организаций онлайн-консультанты более, чем необходимы. Не только для того, чтобы "захватить" контакты потенциального клиента, но и для того, чтобы расширить аудитории взаимодейсвия.
1) Есть определённая категория Заказчиков, которая просто не хочет звонить, представляться, рассказывать о проблеме. Им удобнее написать пару слов в... Читать далее
Интернет-маркетолог, журналист, копирайтер, автор статей для блогов и Дзена · 14 апр 2021 · textov.net
Я считаю нет. Это же чат-бот, и как только ситуация становится более-менее нестандартной, от ответить не может вовсе или отвечает невпопад. Лично мне не доводилось встречать таких чат-ботов, которые бы реально помогли.
Хотя допускаю, что в простых незатейливых ситуациях, типа когда человек на сайте не знает где искать раздел "Доставка и оплата" это может быть полезно... Читать далее
Консультирую предпринимателей по работе с текстами. Пишу. Портфолио:
Перейти на textov.net/potfolio.html
а потом подключается живой консультант,
Такое бывает, кстати. Это реально хорошо.
Мы — коммуникационное агентство. Уже 14 лет круто делаем PR, SMM, Event и не только... · 13 окт 2021 · prpartner.ru
ОтвечаетИнна Анисимова
Да, актуален — он облегчает коммуникацию с брендом, дает возможность быстро получить ответ на вопрос. Переписка занимает меньше времени, чем звонки на горячую линию компании, поскольку не нужно ждать или специально подбирать удобное время.
У онлайн-консультантов есть ряд преимуществ:
• Возможность общаться с несколькими клиентами сразу;
• Заранее заготавливать... Читать далее