Как отвечать на положительные отзывы?

Казалось бы, именно положительные отзывы нас радуют: мы понимаем, что делаем правильно или что у нас получилось хорошо, наша деятельность даёт свои "плоды", да и в принципе - улучшается настроение (доброе слово и кошке приятно). Вместе с тем, именно положительные отзывы часто ставят в тупик того, кому нужно на них ответить.

Возможно, дело в том, что внимание общественности в основном сосредоточено на негативных отзывах: книги, тренинги, вебинары по работе со сложными клиентыми, лучшие практики ответов на разных площадках - всё это без труда можно найти по простому запросу в поисковике. А о положительных - пару абзацев или ничего.

Что точно НЕ нужно делать:

• игнорировать отзыв. Человек потратил своё время и сказал вам немного приятных слов. А вы молча пройдёте мимо? Это как минимум невежливо, а как максимум - покажет остальным пользователям, что такие отзывы вам не интересны, и значит оставлять их не нужно.
• оправдываться или убеждать человека, что его слова не соответствуют действительности. В нашем менталитете ещё встречается непринятие внимания к нашей персоне/деятельности, неуверенность в собственном успехе, ощущение, что мы недостойны похвалы. "Что вы! Нам просто повезло", "На самом деле, нам ещё далеко до совершенства", "Спасибо конечно, но у наших конкурентов это лучше устроено" - примеры подобного реагирования на похвалу. Это так же отбивает желание писать ещё что-то хорошее в ваш адрес, да и вообще иметь с вами дело, раз не так у вас всё и хорошо на самом деле.

Что стоит сделать:

• поблагодарить за отзыв. Простые "Спасибо!" или "Благодарю!" уже лучше, чем ничего. Вы и принимаете комплимент, и показываете значимость отзыва, которым не нужно заниматься часами (как с негативным клиентом). Иногда, этого будет вполне достаточно, например если речь об одном предложении в соцсетях или на форуме.
• рассказать почему вам приятно или важно получать такие отзывы. Если человек оставил достаточно подробный комментарий о вашей работе, не поленитесь вознаградить его таким же развёрнутым ответом. "Спасибо за ваш отзыв! Очень приятно, что наша деятельность оценена по достоинству!", "Спасибо за добрые слова о нашей работе! Теперь мы точно уверены, что (доставка, сайт, клиентский сервис и иное нужное) - наша сильная сторона", "Благодарим за ваш комментарий! Мы очень старались, чтобы хорошо выделиться в этом направлении. Ваши слова - подтверждение того, что у нас получилось!" - немного слов, но столько приятного смысла.
• если позволяет ситуация, совершите "добрый жест" в отношении человека. Если вам оставили хороший отзыв, "защитили" в ответах другим пользователям либо человек - ваш постоянный клиент, то можно подумать о поощрении: небольшой сувенир, скидка, дополнительный бонус, комплемент к основному заказу и т.д. Но, это должно быть уместно и "от души". Если вы начнёте выдавать универсальные подарки всем подряд, то это превратится в "покупку" хороших отзывов, а значит их информативность и соответствие действительности будет под большим вопросом.
• выразить желание продолжать сотрудничество либо поблагодарите за выбор вас среди конкурентов. Это будет вполне логично, ведь если обе стороны довольны результатом, можно больше не тратить время поиски.

Надеюсь, что теперь отвечать на положительные отзывы вам станет легче:)

По нашему опыту на положительные отзывы лучше не отвечать вовсе.

Таким образом вы покажете что высокое качество обслуживания или товара для вас норма. И положительны отзывы не являются чем-то экстраординарным для Вашей компании. Конечно это не исключает минимальной благодарности и программы лояльности вашим постоянным клиентам.

Благодарим вас за высокую оценку и за то что нашли время оставить отзыв.Мы рады за то что у вас осталось положительной впечатления от посещения ....Будем и дальше стараться радовать вас)