Как отвечать на положительные отзывы?
Потенциальный покупатель или потребитель услуги часто принимает решение о покупке или заказе, основываясь на отзывах о фирме. Учитывая это, предприниматели делают вывод, что нужно обращать внимание только на негативные комментарии. Цель – ответить на критику и сделать это так, чтобы привлечь новых клиентов. Но этого можно добиться и работая с положительными отзывами. Все дело в обратной связи, которая заставляет клиента почувствовать, что компании важно его мнение. Согласно исследованиям, этот факт подтверждают 78% пользователей.
Правильно отвечая на положительный отзыв:
• вы даете клиенту публичную обратную связь, которую прочитают другие пользователи (у них возникнет доверие);
• создаете позитивное присутствие в интернете и частично затмеваете отрицательные комментарии;
• привлекаете новых клиентов, которые видят ваше отношение к аудитории;
• еще раз напоминаете о бренде, показываете сильные стороны, создавая еще больший интерес;
• повышаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах по запросу вашей компании, товаров или услуг.
Структура ответа на отзывы
Стандартные и простые ответы выглядят слишком безлично и не помогают установить связь с клиентом. Чтобы отвечать на отзывы, стоит выделить на это определенное время. Причем чем длиннее комментарий, тем больше усилий стоит вложить в ответ. Такой подход повышает вероятность того, что счастливый покупатель превратится в настоящего последователя, который будет рассказывать друзьям, какие вы замечательные.
При написании ответа необходимо придерживаться следующей структуры:
Приветствие.
Благодарность.
Подтверждение 1-2 фактов из отзыва.
Ценный совет или предложение бонуса.
Повторная благодарность.
Призыв к действию или приглашение клиента на еще один контакт.
Сделайте ответы индивидуальными
К клиенту всегда стоит обращаться по имени. Это делает общение более личным и помогает показать, что вы внимательно относитесь к индивидуальности. А если вы вспомните, как зовут клиента, когда он зайдет в ваш офис или магазин, это будет еще одним плюсом к доверию.
И Вам доброе утро, Андрей.
Здравствуйте, Ольга.
Уважаемый Сергей, добрый день!
Привет, Алексей.
Обратите внимание: эпитеты «дорогой» и «уважаемый» уже устарели, поэтому лучше не использовать их. Достаточно будет просто приветствия и обращения по имени.
Вставляйте ключевые слова в ответ для SEO
Используя правила SEO, можно поднять рейтинг страницы при поиске. Если в ответе будут ключевые слова в виде названия компании, места, вида товара из отзыва и другие важные детали, вы сможете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках. За счет этого положительные комментарии можно сделать лидерами в поисковике.
Детали и особенности автора отзыва
Если вы повторите в ответе какую-то деталь из отзыва – покажете, что внимательно его прочитали. Клиент обязательно оценит вашу вовлеченность. Еще этим вы подтвердите одну из мыслей отзыва. Делать акцент нужно на том, что вы действительно хотите раскрыть. Упор должен быть на реальные преимущества. Если качество, время выполнения или что-то другое хромает, и вы об этом знаете, упоминать про это не стоит.
Повторяйте тон и подстраивайтесь под речь клиента
При ответе важно придерживаться той же тональности, что и в словах клиента. Ее определяет тип отзыва. Отталкиваясь от типа отзыва, можно определить тональность ответа. Если клиент писал восторженно, то он будет рад увидеть тот же восторг от вас.
Предлагайте бонусы или ценные советы
Не переставайте следовать правилу ценного обмена: клиент вам положительный отзыв, а вы ему даете что-то взамен. Предложите бесплатный пробник новой продукции, напиток или что-то другое, что связано с вашей компанией. Или дайте ценные рекомендации, например, рецепт того торта, который приобрел у вас клиент.
Обратите внимание: бонус помогает превратить клиента в постоянного, а еще сделать его «адвокатом», который будет активно опровергать информацию в отрицательных отзывах.
Повторяйте благодарность
Если в конце вы еще раз поблагодарите человека, то сможете закрепить основную мысль отзывы. А это ваша признательность ему и другим клиентам за их поддержку вашего бизнеса своей рекомендацией.
Заканчивайте ответ на отзыв пожеланиями
Последние слова в ответе запомнятся особенно сильно, поэтому нужно закончить его добрыми пожеланиями, будто пишете кому-то очень близкому.
Выводы:
Зная, как ответить на положительный отзыв клиента, вы можете повысить лояльность аудитории и создать условия, в которых потенциальные покупатели доверятся вашему бизнесу. Обратная связь очень важна в условиях, когда значительная часть общения перешла в онлайн. Люди ценят доброжелательное отношение в интернете.
Коллеги дали хороший развёрнутый ответ
козлюкики чуть на день сеяли 150 за щто
По нашему опыту на положительные отзывы лучше не отвечать вовсе.
Таким образом вы покажете что высокое качество обслуживания или товара для вас норма. И положительны отзывы не являются чем-то экстраординарным для Вашей компании. Конечно это не исключает минимальной благодарности и программы лояльности вашим постоянным клиентам.
Благодарим вас за высокую оценку и за то что нашли время оставить отзыв.Мы рады за то что у вас осталось положительной впечатления от посещения ....Будем и дальше стараться радовать вас)