В среднем пользователи готовы ожидать ответа оператора не более 2 минут. Перед подключением онлайн-чата подготовьте операторов, чтобы они отвечали оперативно.
Пользователи хотят получить ответ как можно скорее — и с каждой секундой теряют терпение. Отвечайте быстрее, если действительно хотите конвертировать обращение в покупку товара или услуги, и конкретизируйте время ожидания: «Мы свяжемся с вами в течение 15 минут».
Помогайте пользователю формулировать вопросы.
Используйте настоящее фото оператора, чтобы повысить уровень доверия.
Не стоит отвечать на вопрос пользователя ссылкой на длинную инструкцию или условия, написанные мелким шрифтом. Если пользователь задаёт вопрос, скорее всего, он не смог разобраться самостоятельно — поэтому ему нужна консультация.
Будьте аккуратны с шаблонами — все хотят видеть индивидуальный подход. Используйте персонализированные ответы и отталкивайтесь от вопроса собеседника, например: «Про этот ЖК много интересной информации. Дайте нам 3 минуты, чтобы мы подготовили её в удобном для вас формате». Повторяющиеся стандартные ответы из серии «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдёт к конкурентам.
Почти три четверти пользователей раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщений (оптимальное количество сообщений в одном диалоге — 9). Короткие ответы, может быть, годятся для личной переписки, но в деловом общении лучше не дробить сообщения. Подавайте информацию чётко и понятно, длинные ответы разделяйте на абзацы.
Показывайте вовлеченность и не забывайте про встречные предложения.
Пик запросов в онлайн-чаты приходится на промежуток с 12 до 15 часов. Позаботьтесь о том, чтобы операторов было достаточно в это время. Пользователи не должны уходить раздражёнными, так и не дождавшись ответа.
Две трети пользователей в интернете считают онлайн-консультацию самым комфортным способом коммуникации. Это говорит о том, что у вас в распоряжении есть востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное — правильно его использовать и всегда быть на связи.

Отраслевая аналитика

Путешествия по России и не только: туризм после самоизоляции

Как планируют поездки, когда путешествовать почти невозможно

Туризм в 2020: от Калининграда до Камчатки

Как пользователи интернета планируют новогодние путешествия

Сервисы Яндекса

Рекламные продукты

Кейсы, аналитика и практика

Обучение

Рекламным агентствам

Площадкам: технологии для издателей

Технологии рекламы

Технические требования

Цены

Политика конфиденциальности

Контакты