Как ответить на негативный отзыв?
ОтзывыОтветы на отзывы
Анонимный вопрос
· 33,0 K
Первый
Здравствуйте!
Идеальный вариант - доверить это специалисту-конфликтологу из www.iq-pr.ru. Можно и самостоятельно вести эту работу :)
Для того, чтобы ответить на негативный отзыв корректно и не усилить конфликт, необходимо определить ядро конфликта, то есть саму суть проблемы. О том, как это сделать, вы можете прочесть в моей статье https://vc.ru/marketing/55509-kak-nayti-yadro-konflikta-v-negativnyh-otzyvah-i-ne-teryat-dengi-iqpr
Трудно объяснить все тонкости работы с негативном одним постом, поэтому выделю несколько основных правил, которые стоит учитывать всегда:
- воздержитесь от обвинений в адрес автора отзыва и перехода на личности, комментируйте только ядро конфликта
- не отрицайте ошибку, если она была, не стесняйтесь принести извинения
- помните, что вы говорите с живым человеком, представьте себя на его месте и оцените тот ответ, который хотите дать - как бы вы на него отреагировали?
- помните, что даже самый негативный отзыв станет для вас отличной рекламой, если правильно на него ответить. Покажите себя с лучшей стороны, даже если клиент ведет себя неадекватно.
Если негатив фейковый - его легко разоблачить и сыграть на нем (подробнее - в статье https://vc.ru/marketing/52363-kak-prevratit-feykovye-negativnye-otzyvy-v-reklamu-iqpr)
Если вам нужна более подробная информация, смело звоните нам в IQpr, поможем!
С уважением, Дарья Удовкина
CEO репутационного агентства IQpr
ОтвечаетЕвгений Датура
Приветствую, важно получить доступ к каждой отметке и получить статус официального представителя. Это необходимо для дальнейшей работы с негативом и решением проблем публично.
Пример ответа:
> Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить... Читать далееЭксперты №1 в России по управлению репутацией и удалению нежелательной информации в сети · 6 февр 2020 · epiccenter.ru
ОтвечаетЕлена Косенко
Чтобы грамотно ответить на негативный отзыв и не усугубить ситуацию, необходимо соблюдать несколько правил:
Во-первых, нужно вести себя максимально корректно - не хамить и не переходить на личности. Продолжайте вести официально-доброжелательное общение независимо от реакции клиента.
Во-вторых, не нужно оставлять формальных, шаблонных ответов. Задавайте уточняющие... Читать далееПроектный директор digital-агентства «Интериум». Сопредседатель рабочей группы АКОС по... · 1 нояб 2021
1. Если отзыв от настоящего клиента.
Для начала следует понять причину негатива. Необходимо погрузиться в отзыв, понять пользователя и его проблему. Не стоит оставлять отписки типа «Нам жаль, что Вас не устроило качество!», «Ваш отзыв важен для нас!». Это покажет ваше безразличие другим пользователям, которые задумываются о покупке и изучают отзывы о товаре. Если у... Читать далее
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервису и личной эффективности. Основатель... · 17 янв 2021 · romantyrsin.ru
> Как сказал Билл Гейтс "Недовольные клиенты - это наш самый большой источник обучения".
Отвечать на негативный отзыв нужно так, чтобы все, кто прочитает ваш ответ, увидели то, что вы цените каждого клиента и готовы помочь, если что-то пошло не так.
Вот шаблон скрипта ответа на негативный отзыв:
- Поблагодарить за оставленный отзыв;
- Принести свои извинения и присоедини... Читать далее
Роман Тырсин, эксперт по сервису. Трижды сертифицированный бизнес-тренер.
Перейти на instagram.com/romantyrsin
Перейти на instagram.com/romantyrsinПолностью согласна. Именно такой стратегии, мы и придерживаемся. Чем хотелось бы дополнить, это всё верно, если... Читать дальше
Добрый день!
1. Ответы как на положительные, а тем более на негативные отзыв - должны быть оперативными!
2. Ответ не должен быть шаблонным - оглубитесь в проблему
3. Принесите извенеия - но не оправдывайтесь
Далее два варианта: 1. Отзыв от реального клиента 2. Заказной отзыв
1. Реальный клиент:
Необходимо выяснить детали и взять контакты клиента
- Покажите заинтересован... Читать далее
Спасибо, круто, что много полезного) А как быть, если отзыв ни о чем, без конкретики и не знаешь, что сказать... Читать дальше
Помогаем брендам и персонам выйти из репутационного кризиса. Рассказываем, как это можно... · 13 февр 2020 · reputation.moscow
ОтвечаетАрсений Катков
Здравствуйте! Скорее всего, вы имеете в виду ответ на реальный отзыв клиента. Расскажу о методике, которой придерживаюсь сам.
Разбираться, как ответить на негативный отзыв, будем на примере отзыва с Флампа.
Подготовиться. Выделите позитивные и негативные стороны, описанные клиентом. Люди редко пишут только плохое, поэтому светлые моменты должны быть. В нашем примере... Читать далееКлассно все описали и по полочкам разложили) Сам примерно такой же схемы придерживаюсь при ответах. Но вот про... Читать дальше
Оказываем комплекс услуг, направленных на продвижение бизнеса в интернете. www.webit.ru · 5 дек 2022
Во-первых, ответ на негативный отзыв должен быть оперативным. Желательно дать ответ от лица официального представителя организации не позднее, чем через 24 часа после размещения отзыва на площадке. Во-вторых, обязательно поблагодарите клиента за то, что он нашел время оставить отзыв, несмотря на то, что он негативный. И, наконец, никогда не отвечайте на отзывы, особенно... Читать далее
Занимаемся SEO-продвижением и управлением репутацией по всей России.
· 28 февр 2020 · lezhebokov.com
ОтвечаетLezhebokov.com
Внимательно прочтите отзыв и выявите, был ли у вас такой клиент.
1. Клиент действительно был. Разберитесь, что именно его не устроило. Обратитесь к клиенту по имени и ответьте на все его претензии в отзыве. Если его претензии обоснованные, то извинитесь и предложите скидку, замену товара и т.д.
2. Клиента не было. Если же вы уверены, что отзыв фейковый, то напишите об... Читать далееРепутация в интернет важный компонент маркетинга вашей компании, поэтому необходимо использовать эту возможность и сделать ее максимально правильно.
Сегодня мы разберем тему ответов на негативные отзывы.
Какие бывают негативные отзывы клиентов?
Негативные отзывы от клиентов
Отзывы от клиентов - для вас самые важные, от скорости и результата решения проблемы клиента... Читать далее